Libya tekâfül sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi ve müşteri sadakati arasındaki aracı olarak müşteri memnuniyeti
Customer satisfaction as a mediator between Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin (MİY) and loyalty in Libya's takaful industry
- Tez No: 994813
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ALMABROK F. AHMID
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Maliye, Finance
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Karabük Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Finans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez çalışması, Libya'daki tekafül sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracılık rolünü incelemektedir. Çalışma, İslami finans kuruluşlarının rekabetçi konumlarını güçlendirme ve hızla gelişen sigortacılık ortamında müşteri beklentilerini karşılama ihtiyacına yanıt vermektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin (MİY), memnuniyet ve sadakat konularına yönelik literatürden geliştirilen kavramsal bir çerçeve ile yönlendirilen bu çalışmada, nicel bir araştırma tasarımı uygulanmaktadır. Birincil veriler, Libya'daki tekafül şirketleri müşterisi olan 293 kişiye uygulanan yapılandırılmış anket aracılığıyla toplanmış, toplanan verilerin taranmasından sonra 293 geçerli yanıt elde edilmiştir. Ölçüm ve yapısal modelleri test etmek amacıyla Doğrulayıcı Faktör Analizi (CFA) ve AMOS kullanılarak Yapısal Eşitlik Modellemesi (SEM) gibi analitik araçlar ile analizler gerçekleştirilmiştir. Bulgular, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ile memnuniyet, memnuniyet ile sadakat arasında anlamlı ve olumlu bir ilişki olduğunu ve memnuniyetin Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ile sadakat arasındaki ilişkide kısmi aracılık etkisi bulunduğunu göstermektedir. Bu sonuçlar, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamalarını uzun vadeli müşteri sadakatine dönüştürmede memnuniyetin kritik bir rol oynadığını doğrulamaktadır. Çalışma, teorik açıdan ilişki pazarlaması modellerini Libya'nın az incelenmiş tekafül bağlamına taşıyarak ilgili alan yazına katkıda bulunmaktadır. Uygulamalı açıdan ise müşteri odaklı stratejilerin önemini vurgulamakta, tekafül şirketlerinin memnuniyet ve sadakati artırmak için hizmet kalitesi, kişiselleştirilmiş etkileşim ve şeffaf iletişime öncelik vermesi gerektiğini önermektedir. Coğrafi sınırlılık ve öz-beyanlı verilere dayanma gibi kısıtlamalara rağmen çalışmanın, ülkeler arası karşılaştırmalar, uzunlamasına dinamikler ve ek aracılık değişkenlerini araştıracak gelecekteki çalışmalara sağlam bir temel sunduğu düşünülmektedir. Bu tez, teorik içgörüleri pratikle birleştirerek Libya'daki tekafül sektöründe sürdürülebilir büyümeyi desteklemede müşteri memnuniyetinin stratejik bir aracı rolü olduğunu vurgulamaktadır.
Özet (Çeviri)
This study investigates the mediating role of customer satisfaction in the relationship between customer relationship management (MÜŞTERI İLIŞKILERI YÖNETIMI'NIN (MİY)) and customer loyalty within the context of Libya's Takaful industry. The research responds to the growing need for Islamic financial institutions to strengthen their competitive positioning while addressing customer expectations in a rapidly evolving insurance environment. Guided by a conceptual framework developed from the literature on MÜŞTERI İLIŞKILERI YÖNETIMI'NIN (MİY), satisfaction, and loyalty, the study applies a quantitative research design. Primary data were collected through a structured questionnaire administered to 352 customers of Libyan Takaful companies, yielding 293 valid responses after data screening. Analytical tools, including Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modeling (SEM) using AMOS, were employed to test the measurement and structural models. The findings reveal significant positive relationships between MÜŞTERI İLIŞKILERI YÖNETIMI'NIN (MİY) and satisfaction, satisfaction and loyalty, and a partial mediating effect of satisfaction between MÜŞTERI İLIŞKILERI YÖNETIMI'NIN (MİY) and loyalty. These results confirm that satisfaction plays a pivotal role in translating MÜŞTERI İLIŞKILERI YÖNETIMI'NIN (MİY) practices into long-term customer loyalty. The study contributes theoretically by extending existing models of relationship marketing into the underexplored context of Libya's Takaful sector. Practically, it highlights the importance of customer-centered strategies, recommending that Takaful operators prioritize service quality, personalized engagement, and transparent communication to enhance satisfaction and loyalty. Despite limitations such as geographic concentration and reliance on self-reported data, the study provides a credible foundation for future research to explore cross-country comparisons, longitudinal dynamics, and additional mediating variables. By bridging theoretical insights with practical relevance, this thesis underscores the centrality of customer satisfaction as a strategic mediator in fostering sustainable growth for Libya's Takaful industry.
Benzer Tezler
- Financing post-war infrastructure projects through sukuk: Cases of Syria, Libya, Iraq and Afghanistan
Savaş sonrası altyapı projelerinin sukuk yoluyla finansmanı: Suriye, Libya, Irak ve Afganistan örnekleri
AHMAD M.ALAHMAD
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Ekonomiİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİslam Ekonomisi ve Finansı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MONZER KAHF
- Feasibility analysis for a wind power plant in Libya
Libya'daki bir rüzgar enerji santrali için fizibilite analizi
HASAN NAJI
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiAtılım ÜniversitesiElektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Assist. Prof. Dr. MEHMET EFE ÖZBEK
- 19. yüzyılda Berka bölgesinde yönetim değişikliği ve yeni idarenin teşekkülü
Administrative changes and the establishment of new governance in the Barka region in the 19th century
ABDULLAH TAHA YILDIZ
Doktora
Türkçe
2023
DinMarmara Üniversitesiİslam Tarihi ve Sanatları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA BETÜL ARGIT
- Gebelerde bakterilerin üriner sistem üzerindeki etkisi boyutunun istatistiksel yontemlerle incelenmesi
Investigation of the effect of bacteria on the urinary system in pregnant women with statistical methods
WORAIDA ALI ALTAYIB GHALBOUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
BiyolojiÇankırı Karatekin ÜniversitesiBiyoloji Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HAYDAR KOÇ