Yapay zeka destekli chatbot uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından incelenmesi
Examination of artificial intelligence-powered chatbot applications in terms of customer satisfaction and loyalty
- Tez No: 995940
- Danışmanlar: PROF. DR. ZEKİ UÇAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bitlis Eren Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez çalışmasının amacı, yapay zekâ destekli chatbot uygulamalarına ilişkin kullanıcı deneyiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Dijitalleşmenin hızlanmasıyla birlikte chatbotların yaygınlaşması, bu hizmet deneyiminin müşteri algıları üzerindeki sonuçlarının araştırılmasını gerekli kılmıştır. Çalışma, chatbot deneyimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati olmak üzere üç yapı üzerinden ilişkisel bir model önermekte ve bu ilişkileri nicel yöntemle test etmektedir. Araştırma ilişkisel tarama modelinde yürütülmüş; 5'li Likert tipi maddeler ve demografik sorulardan oluşan anket uygulanmıştır. Toplam 19 maddeden oluşan üç özgün ölçek geliştirilmiştir. Üç ayrı yapıyı ölçmek için 19 maddeden oluşan bir madde havuzu oluşturulmuştur. Müşteri memnuniyetini ölçmek için 5 ifade, müşteri sadakatini ölçmek için 5 ifade, chatbot kullanıcı deneyimini ölçmek için ise 9 madde bu havuzda yer almaktadır. Geçerlik analizi için 200 katılımcıyla KFA, 447 geçerli veriyle DFA ve yapısal eşitlik modellemesi yapılmıştır. Güvenirlik Cronbach's Alpha ve CR ile; geçerlik ise AVE ve √AVE temelli ölçütlerle değerlendirilmiştir. Demografik farklılıklar t-testi ve ANOVA ile, ilişkiler korelasyon, regresyon ve yol analiziyle incelenmiştir. Bulgular, chatbot deneyiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde pozitif ve anlamlı etkileri olduğunu göstermektedir. Sonuçlar, chatbotların yalnızca maliyet azaltan bir araç değil, müşteri deneyimini güçlendiren stratejik bir temas noktası olarak ele alınması gerektiğine işaret etmektedir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this thesis is to examine the effect of user experience with artificial intelligence-powered chatbot applications on customer satisfaction and customer loyalty. The proliferation of chatbots due to the acceleration of digitalization has made it necessary to investigate the consequences of this service experience on customer perceptions. The study proposes a relational model based on three constructs: chatbot experience, customer satisfaction, and customer loyalty, and tests these relationships using quantitative methods. The research was conducted using a relational survey model; a questionnaire consisting of 5-point Likert-type items and demographic questions was administered. Three original scales, totaling 19 items, were developed. A pool of 19 items was created to measure three separate constructs. This pool includes 5 items to measure customer satisfaction, 5 items to measure customer loyalty, and 9 items to measure chatbot user experience. For validity analysis, QFA was performed with 200 participants, CFA with 447 valid data points, and structural equation modeling. Reliability was assessed using Cronbach's Alpha and CR; validity was assessed using AVE and √AVE-based measures. Demographic differences were examined using t-tests and ANOVA, while relationships were investigated using correlation, regression, and path analysis. The findings show that chatbot experience has positive and significant effects on customer satisfaction and loyalty. The results indicate that chatbots should be considered not just a cost-reducing tool, but a strategic touchpoint that enhances customer experience.
Benzer Tezler
- Hizmet pazarlamasında yapay zekâ kullanımı ve dijitalleşme: Hizmet sektöründe bir model
Using AI and digitalization in service marketing: An application in the service industry
İPEK YALIÇ
- Yapay zekâ destek sistemlerinin kişiselleştirilmiş pazarlama stratejilerine etkisi: Netnografik bir inceleme
The impact of artificial intelligence support systems on personalized marketing strategies: A netnographic analysis
CEMAL SERHOŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA GÖKDEMİR EKİCİ
- Impact of personalized AI advertising activities on consumer's purchase intentions
Kişiselleştirilmiş yapay zeka reklam faaliyetlerinin tüketicinin satın alma niyeti üzerindeki etkisi
DENİZ BERKAY BIÇAK
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
İşletmeÇankaya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BÜLENT ÖZSAÇMACI
- Elektronik ticarette yapay zekâ uygulamalarının satın alma davranışları üzerine etkisi: Tekstil sektörü üzerine bir araştırma
The impact of artificial intelligence applications on purchasing behavior in e-commerce: A study on the textile sector
CANAN DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
GazetecilikMarmara ÜniversitesiGazetecilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERHAN AKYAZI
- Y ve Z kuşaklarının chatbot kullanımına yönelik tutumlarının Teknoloji Kabul Modeli kapsamında incelenmesi
Investigation of the attitudes of generations Y and Z towards the use of chatbot within the scope of the Technology Acceptance Model
HASAN BARIŞ ÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeGebze Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BÜŞRA ÖZDENİZCİ KÖSE