Bir kamu hastanesinde hasta ve çalışan memnuniyet ve şikayetlerinin kök neden analizi ile incelenmesi: Nitel bir yaklaşım
Investigation of patient and employee satisfaction and complaints in a public hospital by root cause analysis: A qualitative approach
- Tez No: 998984
- Danışmanlar: PROF. DR. ALPER CİHAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Sağlık Yönetimi, Health Care Management, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Sağlık sektöründe rekabetin artması, sürdürülebilirliğin hasta ve çalışan ihtiyaçlarının doğru analiz edilmesine ve elde edilen bulguların hizmet tasarımına yansıtılmasına bağlı olduğunu göstermektedir. Bu çalışma, hasta ve çalışan memnuniyetini azaltan temel sorunların kök nedenlerini belirleyerek kurumsal iyileştirme alanları oluşturmaya odaklanmıştır. Araştırma kapsamında karma yöntem kullanılmış; 2021–2024 yılları arasında bir kamu hastanesinde uygulanan memnuniyet anketleri nicel olarak analiz edilmiş, ardından hastalar ve çalışanlarla yapılan nitel görüşmelerle sonuçlar desteklenmiştir. Çalışan memnuniyetine ilişkin nicel veriler, özellikle yönetime güven, ödül adaleti, çalışma ortamı, fiziksel güvenlik, iletişim ve geri bildirim süreci ile psikolojik güvenlik boyutlarında azalma olduğunu göstermiştir. Yönetime güven 2021'de %55,9 iken 2024'te %43,3'e gerilemiş; fiziksel koşullara ilişkin memnuniyet ise %63'ten %47,6'ya düşmüştür. Nitel bulgular, süreçlerin kişiye bağlı yürüyebilmesi, kuralların eşit uygulanmaması, ekonomik kaygıların motivasyon üzerinde baskın olması ve tükenmişlik gibi yapısal sorunlara işaret etmektedir. Bu nedenle ödül ve terfi mekanizmalarının adil hale getirilmesi, kurumsal süreçlerin standartlaştırılması ve içsel motivasyonu destekleyen psikososyal programların güçlendirilmesi önerilmektedir. Hasta memnuniyeti genel olarak yüksek olmakla birlikte, muayene süresi, taburculuk bilgisi, laboratuvar işlemleri, gıda hijyeni ve ekipman işlevselliği gibi alanlarda 2024'te memnuniyetsizlik artmıştır. Veriler, 2022'de geçici düşüşün ardından 2023'te toparlanma, 2024'te ise yeniden gerileme olduğunu göstermektedir. Nitel analizler; artan hasta yoğunluğu, doktor yetersizliği, süreç yönetimindeki aksaklıklar, iletişim eksikliği ve fiziksel ortam sorunlarının belirleyici faktörler olduğunu ortaya koymuştur. Hijyen güçlü bir alan olarak öne çıkarken, erişilebilirlik, gizlilik ve destek hizmetlerinin daha iyi yapılandırılması gerektiği anlaşılmaktadır. Bu bağlamda hasta memnuniyetini sürdürmek için zaman yönetimi, bilgi akışı standartlarının güçlendirilmesi ve altyapı–süreç iyileştirmeleri öncelikli geliştirme alanlarıdır.
Özet (Çeviri)
Increased competition in the healthcare sector demonstrates that sustainability depends on accurately analyzing patient and employee needs and reflecting the findings in service design. This study focused on identifying the root causes of key issues that reduce patient and employee satisfaction to create areas for organizational improvement. A mixed-method approach was used in the research; satisfaction surveys conducted at a public hospital between 2021 and 2024 were analyzed quantitatively, and the results were then supported by qualitative interviews with patients and employees. Quantitative data on employee satisfaction showed a decline, particularly in the areas of trust in management, reward fairness, work environment, physical safety, communication and feedback process, and psychological safety. Trust in management declined from 55.9% in 2021 to 43.3% in 2024, while satisfaction with physical conditions fell from 63% to 47.6%. Qualitative findings point to structural problems such as processes being dependent on individuals, rules not being applied equally, economic concerns dominating motivation, and burnout. Therefore, it is recommended that reward and promotion mechanisms be made fair, corporate processes be standardized, and psychosocial programs that support intrinsic motivation be strengthened. While patient satisfaction is generally high, dissatisfaction has increased in 2024 in areas such as examination duration, discharge information, laboratory procedures, food hygiene, and equipment functionality. The data shows a temporary decline in 2022, followed by a recovery in 2023 and a renewed decline in 2024. Qualitative analyses have revealed that increasing patient density, physician shortages, process management failures, communication gaps, and physical environment issues are the determining factors. While hygiene stands out as a strong area, it is clear that accessibility, privacy, and support services need to be better structured. In this context, time management, strengthening information flow standards, and infrastructure– process improvements are priority areas for development to maintain patient satisfaction.
Benzer Tezler
- Bir kamu hastanesinde çalışan hemşirelerin dijital hasta kayıtları kullanımına ilişkin memnuniyet ve iş doyum düzeylerinin incelenmesi
An investigation of the levels of satisfaction of nurses workingin a public hospital regarding the use of digital patient records
MELİKE KIZILASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
HemşirelikHaliç ÜniversitesiHemşirelik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SİBEL ERKAL İLHAN
- Merhamet yorgunluğu düzeyinin çalışanların motivasyonu ve iş doyumlarına etkisi: Sağlık çalışanları üzerinde bir uygulama ve kamu-özel hastane karşılaştırması
The impact of compassion fatigue on employees motivation and job satisfaction: An application on non-physician healthcare workers and a public-private hospital comparison
ŞEBNEM KİŞMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NECMİYE TÜLİN İRGE
- Toplam kalite yönetiminin sağlık çalışanlarının hakları üzerine bir inceleme
A study on the right of health workers in total quality management
DİLAY KILINÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık YönetimiTekirdağ Namık Kemal ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HAKAN CAVLAK
- Kamu hastanesi hemşirelerinin iş doyumunu etkileyen faktörler: Hargeysa-Somalı Kent Hastanesi örneği
Factors contributing to job satisfaction among nurses at public hospitals: The case study of Hargeisa City Hospital in Somalia
RİDWAN KHAYRE YUSUF
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
HastanelerDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖMÜR NECZAN TİMURCANDAY ÖZMEN
- İstanbul Kartal'da bir çocuk hastalıkları hastanesine yakın aile hekimliği birimine kayıtlı 0-5 yaş arası çocukların sağlık hizmeti kullanım durumları ve etkileyen faktörler
Health care seeking behaviors and associated factors among 0-5 years old children who are registered to a primary care center close to the pediatric hospital in Kartal Istanbul
FAZIL HÜSNÜ AVŞAROĞLU
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2020
Aile HekimliğiSağlık Bilimleri ÜniversitesiAile Hekimliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ENGİN ERSİN ŞİMŞEK