Social media marketing in the banking sector: Customer-brand engagement, satisfaction, and account reopening intention
Bankacılık sektöründe sosyal medya pazarlaması: Müşteri-marka etkileşimi, memnuniyet ve yeniden hesap açma niyeti
- Tez No: 1001140
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET ETLİOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Uluslararası Ticaret, International Trade
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Konya Gıda ve Tarım Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, sosyal medya pazarlamasının (SMM) müşteri-marka etkileşimi (CBE), müşteri memnuniyeti (CS) ve yeniden banka hesabı açma niyeti üzerindeki etkilerini Libya bankacılık sektörü bağlamında incelemektedir. Araştırmanın uygulama alanını, Libya'da faaliyet gösteren iki önemli ticari banka olan Jumhouria Bank ile National Commercial Bank (NCB) müşterileri oluşturmaktadır. Söz konusu bankalar, sosyal medya pazarlaması uygulamalarının müşteri tutumları ve davranışsal niyetler üzerindeki etkilerini gelişmekte olan bir finansal piyasa bağlamında incelemek açısından uygun bir araştırma ortamı sunmaktadır. Araştırmada nicel araştırma deseni benimsenmiştir. Veriler, Libya'daki 250 banka müşterisinden yapılandırılmış anket aracılığıyla toplanmıştır. Önerilen kavramsal çerçeve, sosyal medya pazarlaması, müşteri-marka etkileşimi, müşteri memnuniyeti ve yeniden banka hesabı açma niyeti arasındaki doğrudan ilişkileri test etmektedir. Ayrıca yaş, cinsiyet, eğitim ve gelirden oluşan demografik değişkenlerin temel yapılar arasındaki ilişkiler üzerindeki düzenleyici etkisi incelenmiştir. Önerilen hipotezlerin test edilmesi ve modelin açıklayıcılık düzeyinin değerlendirilmesi amacıyla istatistiksel analizler uygulanmıştır. Bulgular, sosyal medya pazarlamasının müşteri-marka etkileşimi, müşteri memnuniyeti ve yeniden banka hesabı açma niyeti üzerinde pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı etkiler yarattığını göstermektedir. Ayrıca müşteri-marka etkileşiminin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği, müşteri memnuniyetinin ise yeniden banka hesabı açma niyetini anlamlı biçimde etkilediği belirlenmiştir. Bununla birlikte, demografik değişkenlerin düzenleyici etkilerinin istatistiksel olarak anlamlı olmadığı görülmüştür. Bu durum, modelde önerilen yapısal ilişkilerin farklı demografik gruplar arasında büyük ölçüde benzer biçimde işlediğine işaret etmektedir. Sonuç olarak çalışma, etkili sosyal medya pazarlaması stratejilerinin Libya bankacılık sektöründe müşteri ilişkilerini güçlendirebileceğini ve olumlu davranışsal sonuçlar üretebileceğini göstermektedir. Elde edilen bulgular, daha etkili dijital iletişim stratejileri geliştirmek isteyen banka yöneticilerine uygulamaya dönük katkılar sunmakta ve gelişmekte olan finansal piyasalarda sosyal medya pazarlaması ile tüketici davranışı literatürüne katkı sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
This study examines the effects of social media marketing (SMM) on customer-brand engagement (CBE), customer satisfaction (CS), and intention to reopen bank accounts in the Libyan banking sector. The empirical context of the study consists of customers of Jumhouria Bank and the National Commercial Bank (NCB), two major commercial banks operating in Libya. These banks provide a relevant setting for investigating how social media marketing practices influence customer attitudes and behavioral intentions in an emerging financial market. The study employs a quantitative research design. Data were collected from 250 bank customers in Libya through a structured questionnaire. The proposed conceptual framework tests the direct relationships among social media marketing, customer-brand engagement, customer satisfaction, and intention to reopen bank accounts. In addition, the study examines whether demographic variables, namely age, gender, education, and income, moderate the relationships among the main constructs. Statistical analyses were conducted to test the proposed hypotheses and evaluate the explanatory capacity of the model. The findings indicate that social media marketing has a positive and statistically significant effect on customer-brand engagement, customer satisfaction, and intention to reopen bank accounts. In addition, customer-brand engagement positively affects customer satisfaction, and customer satisfaction significantly influences intention to reopen bank accounts. The results further show that the moderating effects of demographic variables are not statistically significant. This suggests that the structural relationships proposed in the model remain broadly consistent across different demographic groups. Overall, the study demonstrates that effective social media marketing strategies can strengthen customer relationships and improve behavioral outcomes in the Libyan banking industry. The findings offer practical implications for bank managers seeking to develop more effective digital communication strategies and contribute to the literature on social media marketing and consumer behavior in emerging financial markets.
Benzer Tezler
- The impact of social media marketing on consumer brand engagement in the Moroccan banking sector
Fas bankacılık sektöründe sosyal medya pazarlamasının tüketici marka bağlantısı üzerindeki etkisi
HASNA DARFAOUI
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
İşletmeHaliç Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SİBEL DEMİREL
- Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği
The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate
ELİF YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK
- Dijital bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi
The effect of service quality in digital banking on customer satisfaction and brand loyalty
GİZEM SAĞLAM BÜLBÜL
- Bankacılık sektöründe dijital pazarlama araçlarının reklam performansı üzerindeki etkisi
The impact of digital marketing tools on advertising performance in the banking sector
EREN BAYRAKTAROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Bankacılıkİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TUĞÇE EZGİ SOYALTIN
- Dijital pazarlama amaçlı halkla ilişkilerin dijital marka yönetimindeki yeri
The place of digital marketing public relations in digital brand management
MEHMET YALÇINKAYA
Doktora
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerMarmara ÜniversitesiHalkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EBRU ÖZGEN