Spor tesislerinin hizmet kalite düzeylerinin kullanıcı memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyetine etkisinin incelenmesi
Investigation of the effect of service quality levels of sports facilities on user satisfaction and repeat visit intention
- Tez No: 1005119
- Danışmanlar: PROF. DR. OSMAN GÜMÜŞGÜL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Spor, Sports
- Anahtar Kelimeler: Beden eğitimi ve spor dersi, Bireysel sporlar, Kapalı spor salonları, Physical education and sports lesson, Individual sports, Indoor sports facilities
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kütahya Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı, spor tesislerinde sunulan hizmetlere ilişkin algılanan hizmet kalitesi ile kullanıcı beklentileri arasındaki farkları belirlemek ve bu farkların memnuniyet ile tekrar ziyaret niyeti üzerindeki etkilerini incelemektir. Çalışmada SERVQUAL modeli temel alınmış; fiziksel görünüm, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olmak üzere beş boyutta algılanan ve beklenen hizmet düzeyleri değerlendirilmiş, bu iki yapı arasındaki fark SERVQUAL skoru ile ölçülmüştür. Ayrıca hizmet kalitesi boyutları ile memnuniyet ve tekrar ziyaret arasındaki ilişkiler korelasyon ve çoklu regresyon analizleriyle test edilmiştir. Elde edilen bulgular, fiziksel görünüm ve empati boyutlarında algı düzeylerinin beklentiyi aştığını; buna karşın güvenilirlik ve heveslilik boyutlarında küçük negatif farkların bulunduğunu göstermiştir. Bu durum, spor tesislerinde fiziksel çevre ve bireysel ilgi unsurlarının güçlü olduğunu, ancak hizmetin tutarlılığı ve hızına yönelik beklentilerin tam olarak karşılanamadığını göstermektedir. Demografik değişkenlere göre yapılan analizler, algı ve beklentilerin genel olarak cinsiyet, yaş, eğitim, medeni durum gibi değişkenlere göre benzer düzeyde seyrettiğini ortaya koymuştur. Bununla birlikte, gelir düzeyinin bazı boyutlarda anlamlı farklılık yarattığı görülmüştür. Tesis kullanım sıklığı ve süresi arttıkça memnuniyet ve tekrar ziyaret niyetinin anlamlı biçimde yükselmesi, kullanıcı deneyiminin yoğunluğunun sadakati güçlendirdiğini göstermektedir. Regresyon analizleri, fiziksel görünüm boyutunun hem memnuniyet hem de tekrar ziyaret niyeti üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğunu; güvenilirlik boyutunun ise bu değişkenleri negatif yönde yordadığını ortaya koymuştur. Diğer boyutların etkisi anlamlı bulunmamıştır. Modelin genel açıklayıcılık gücü sınırlı olmakla birlikte, fiziksel görünümün kullanıcı bağlılığında kritik bir unsur olduğu belirlenmiştir. Sonuç olarak, kullanıcı beklentilerinin karşılanması ve özellikle fiziksel ortam, çalışan tutarlılığı ve hızlı hizmet sunumuna ilişkin iyileştirmelerin yapılması, memnuniyet ve kullanıcı sadakatini artırmada önemli görülmektedir. Buna ek olarak, kullanıcı profillerinin düzenli izlenmesi ve beklentilere duyarlı esnek hizmet planlamalarının yapılması önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study was to identify the discrepancies between perceived and expected service quality in sports facilities and to examine the effects of these discrepancies on user satisfaction and revisit intention. The SERVQUAL model, consisting of five dimensions—tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy—was employed. Perceived and expected service levels were measured, and gap scores were calculated accordingly. Relationships between service quality dimensions, satisfaction, and revisit intention were analyzed using correlation and multiple regression techniques. Findings revealed that perceived service exceeded expectations in the tangibles and empathy dimensions, whereas small negative gaps were observed in reliability and responsiveness. These results suggest that physical infrastructure and individualized attention are considered strong aspects of service delivery in sports facilities, while expectations regarding consistency, timeliness, and problem-solving remain partially unmet. Analyses based on demographic variables showed that perceived and expected service levels were largely similar across gender, age, education, and marital status, although income produced significant differences in certain dimensions. Additionally, increased frequency and duration of facility use were associated with higher satisfaction and revisit intention, indicating that intensive user experience strengthens loyalty. Regression analyses demonstrated that the tangibles dimension positively and significantly predicted both satisfaction and revisit intention, underscoring the importance of well-maintained equipment, aesthetic facility design, and a clean environment in promoting user loyalty. In contrast, reliability negatively predicted satisfaction and revisit intention, suggesting that unmet expectations related to timely and error-free service may reduce positive behavioral outcomes. No significant effects were found for the responsiveness, assurance, and empathy dimensions. Although the overall explanatory power of the model was limited, tangibles emerged as a key determinant of user experience. In conclusion, aligning service performance with user expectations, investing in physical facility improvements, and enhancing staff performance—particularly in consistency and timely service—are essential to strengthening satisfaction and loyalty. Regular monitoring of user expectations and adaptive service strategies are recommended to support sustainable user engagement.
Benzer Tezler
- Belediye spor tesislerinden faydalanan kullanıcıların hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeylerinin incelenmesi (Konya Meram belediyesi örneği)
Examination of service quality and satisfaction levels of users benefiting from municipality sports facilities (Konya Meram municipality example)
MERVE ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
SporSelçuk ÜniversitesiSpor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN TOPUZ
- Yerel yönetimlerin sağladığı spor hizmetlerinin kalite algısı ve kurumsal itibar yönetimine etkisi
The effect of sport services provided by local goverment on perception of quality and corporate reputation management
CEMAL ÖZMAN
Doktora
Türkçe
2022
Sporİstanbul Üniversitesi-CerrahpaşaSpor Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELÇUK BORA ÇAVUŞOĞLU
- Teknoloji geliştirme bölgelerinin hizmet kalitesinin ölçümü: Türkiye genelinde bir uygulama
Measurement of the service quality at the science and technology parks: An application in Turkey
MEHMET AKİF ÖZYURT
Doktora
Türkçe
2020
Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiUçak ve Uzay Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM ÖZKOL
- Yerel yönetimlerde spor tesislerinin hizmet kalitesinin ölçülmesi: Etimesgut Belediyesi örneği
Measurement of service quality of sports facilities in local administrations: Sample of Eti̇mesgut Municipality
MECİT CANKAT UTKU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kamu YönetimiGazi ÜniversitesiSpor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TEKİN ÇOLAKOĞLU
- Erzurum ilinde bulunan kış spor tesislerinin hizmet kalitesi yönünden incelenmesi
Investigation of winter sports facilities in Erzurum in terms of service quality
YUNUS ARAS
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
SporAtatürk ÜniversitesiSpor Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ORCAN MIZRAK