Turizmde müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri yönetimi (Belek yöresinde bir uygulama)
Customer satisfaction in tourism and customer complaints managament (A case study of Belek)
- Tez No: 101626
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. DÜRİYE BOZOK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 112
Özet
ÖZET Bu araştırma turizmde müşteri memnuniyetinin önemini ortaya koymak ve müşteri şikayetleri ile doğru bir şekilde ilgilenme gereğinin, işletmeler açısından sağlayacağı faydalan belirtmeyi amaçlamaktadır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; müşteri ilişkileri, müşteri memnuniyeti, müşteri beklentileri, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin turizm açısından önemi açıklanmaktadır. îkinci bölümde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli paya sahip olan müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, şikayet sonrası müşteri memnuniyetinin ve müşteri bağlılığının sağlanması için işletmelerde oluşturulacak bu konuda uzman bir bölümün önemi anlatılmaktadır. Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde ise; Antalya'nın Belek ilçesinde bulunan Magic Life Sirene City' de yapılan araştırma yer almaktadır. Çalışma yüz yüze görüşme metodu ile işletmede tatillerini geçiren 100 kişilik turist grubu ile yapılmıştır. Turistler rasgele seçilmişlerdir. Araştırma sonuçlan istatiksel veriler aracılığı ile analiz edilmiştir. iv
Özet (Çeviri)
ABSTRACT This study aims to put forward the importance of customer satisfaction and idendify the benefits and advantages of dealing with the customer complaints in the a right way and properly from the wiev establishments. This study consists of three chapters. In the first chapter,the customer relation, the customer satisfaction, the customer expectation, quality of service and the importance of customer satisfaction with respect to the tourism industry is explained. The second chapter emphasizes a specilaized department which will be built up in order to provide customer satisfaction and loyalty with establishments following the customer complaints. This chapter also includes the consideration and evaluation of customer complaints which is important/unavoidable in customer satisfaction. The third chapter includes the field study which were carried out at Magic Life Sirene City in Belek in Antalya. A questionnaire was administered and interviewed a group of 100 tourists, face to face. Tourists were choosen randomly. The result of the research were analysed with the means of statiscial data.
Benzer Tezler
- Şehir otellerinde müşteri şikayetleri ve çözüm yöntemleri üzerine görgül bir araştırma
A responsive research on customer complaints and solution methods in city hotels
ZERRİN AYDIN PEKACAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZGÜR ÖZER
- Türkiye'den medikal turizm kapsamında hizmet alan hastaların memnuniyetlerinin belirlenmesi: Ankara ili örneği
Determination of satisfaction level the patients who get service within scope of medical tourism in Turkey: Ankara province example
DEMET TAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Sağlık Kurumları YönetimiAtılım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DİLAVER TENGİLİMOĞLU
- Kütahya ilinde bakanlık onaylı kaplıca-termal tesislerde konaklayan müşterilerin memnuniyet düzeylerine yönelik bir araştırma
Approved by the ministry of thermal-thermal plant in Kütahya lodging a research on the levels of satisfaction
ŞÜKRÜ ÇAKMAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN KİRACI
- Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti
Expectations of health and costumer satisfaction among thermal resorts
MUSTAFA SANDIKÇI
- Termal turizm işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin analizi üzerine bir alan araştırması
A case study on customer complaints in thermal tourism enterprises
SEZEN TAVŞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖMER ZAFER GÜVEN