Şehir otellerinde müşteri şikayetleri ve çözüm yöntemleri üzerine görgül bir araştırma
A responsive research on customer complaints and solution methods in city hotels
- Tez No: 477205
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ÖZGÜR ÖZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Kavramı, Müşteri memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Şikayet, Şikayet yönetimi, Çözüm yöntemleri, Customer Concept, Satisfaction, Loyalty, Complaint, Complaint Management and Solving methods
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Necmettin Erbakan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 135
Özet
Bu tez çalışmasında, şehir otellerinde müşteri şikayetleri ve çözüm yöntemleri üzerinde araştırma yapılmış olup; şehir otel işletmeleri, müşteri kavramı, müşteri tipleri ve memnuniyeti araştırılmıştır. Şikayet kavramı tanımlanarak, turizmde müşteri şikayetleri yönetimi, otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve sadakat kavramı incelenerek, küresel rekabet ortamında otel işletmelerine sağlayacağı fayda üzerinde durulmuştur. Müşteri şikayetleri ve bu şikayetlerin yönetimi hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için önemli bir konudur. Hizmet sektörü içerisinde yer alan otel işletmelerinin finansal ve finansal olmayan performanslarını artırmaları ve piyasada rekabet avantajı elde etmelerinde; etkin bir şikayet yönetimi sistemi uygulamaları önemli bir etkendir. Artan bir şekilde müşterilerin talepleri konaklama bedeli olarak ödedikleri para karşılığında yeni değerler katılmasını beklemek, bunun yanında daha uygun fiyatlar ile otel işletmesi çalışanlarından daha iyi servis kalitesi beklemektedirler. Otel müşterilerinin konaklamayı planladıkları şehir otelleri arasında sürekli olarak fiyat ve kalite kıyaslaması yapmaktadırlar. Otel işletmeleri pazardaki paylarını arttırabilmenin ve daha başarılı olabilmelerinin en önemli yolu, sunmuş oldukları servis düzeyini ve müşterilerine daha rahat edebilmeleri için sağladıkları olanakları sürekli olarak gözden geçirmeleri ile elde edilebilirler. Burada temel etken müşteri sadakatini arttırmak ve bunun içinde müşteri şikayetlerini iyi okuyup gerekli önlemleri almak ve müşteri memnuniyetini her şeyin üstünde tutmak ile mümkün olacaktır. Bu çalışmada turizm ve otel işletmeleri tarafından sunulan mal ve hizmetlerle ilgili müşteri şikayetleri konusunda yapılan çok sayıda araştırmalara karşılık; şehir otellerine yönelik müşteri şikayetleri ve yönetimi ile ilgili yapılan araştırma sayısı sınırlı kalmaktadır. Bu çalışma sonucunda, şehir otellerinde müşteri sadakatinin önemi ve müşteri şikayetleri yönetimi ve bunların doğru bir şekilde teşhis edilmesi, şikayetlerin temelinde yatan etkenler ve giderilmesi bunun ile birlikte müşteri memnuniyeti ve sadakatini merkeze alarak en uygun çözüm yöntemlerinin belirlenmesi sağlanmıştır. Bu amaçla 2015-2016 yılında Konya ilinde bulunan beş yıldızlı şehir otellerinde araştırma yürütülmüştür. Çalışmada anket yöntemi ile toplanan veriler analiz edilmiş, hipotez ve regresyon analizi yöntemleriyle müşteri sadakatini etkileyen sebepler incelenip, müşteri şikayetleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki ve etkileyen faktörler detaylı bir şekilde incelenmiştir.
Özet (Çeviri)
In this dissertation, customer complaints and solution methods in city hotels are emphasized. City hotel operations, customer concept, customer types and satisfaction were researched. By investigating the concept of complaints, customer complaints management in tourism, customer satisfaction and loyalty concept in hotel enterprises are examined and the benefits that hotel enterprises provide in global competition environment are emphasized. Customer complaints and management of these complaints are an important issue for businesses operating in the service sector. They should increase the financial and non-financial performance of hotel companies in the service sector and gain competitive advantage in the market; An effective complaints management system is a significant influence on their implementation. Customer expectation has been increasing dramatically in recent years and they have expected to see new values to be added into the services and Hotels, simultaneously expectation is related with cheaper prices and better service quality provided by Hotel employees. Target customer group who generally accommodate City Hotels also check out carefully not only each Hotel prices at the same city and compare with them very carefully, but also the compare with quality service as well. The only and best way to increase market share and be more successful in this business field, all given services and other necessary facilities should be checked out regularly and make brain storm how to improve it. The main point is to increase customer loyalty and it is only possible for each organization to understand customer complaints and take necessary preventive actions immediately as long as they should be aware of that customer satisfaction is more important than any others. In this dissertation, our aims are to determine what is the relationship between customer loyalty and customer complaints and how to manage correctly these complaints and what is the core reasons under the complaint concept and off course how to sort them out properly and efficiently while using customer satisfaction as base. In this study we do use survey to gather data and analysis in very details the relationship between customer complaints and customer loyalty and influencing factors by the help of regression analysis, hypothesis testing.
Benzer Tezler
- COVID-19 sürecinde turizmde yaşanan tüketici sorunları
Consumers problems faced in tourism in the COVID-19 process
BİHTER PEKÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmTekirdağ Namık Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT SELİM SELVİ
- Bir yönetim felsefesi olarak müşteri ilişkileri yönetimi: 'İstanbul ve Antalya merkezlerinde yer alan 5 yıldızlı şehir otellerinde,müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanabilirliğinin karşılaştırmalı analizi'
Customer relationship management as a management concept: 'The comparison analysis of applicability of customer relationship management in 5-star city hotels located in downtown İstanbul and Antalya'
LEMAN PELİN ÖZDENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DR. SERDAR TETİK
- Şehir otellerinde gizli müşteri uygulamalarının hizmet kalitesine etkisi
The effect of mystery shopping practices on service quality in city hotels
CANSEL DOYRAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmPamukkale ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERKAN BERTAN
- Şehir otellerinde otel estetiği deneyimi ve müşteri sadakati ilişkisi üzerine bir araştırma
A research on the relationship between hotel aesthetics experience and customer loyalty in city hotel
MEHTAP KARADENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmKocaeli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELDA UCA
- Beş yıldızlı şehir otellerinde çalışan yiyecek ve içecek servis personelinin müşteri ilişkileri konusunda eğitim ihtiyaçları üzerine İstanbul ilinde bir alan araştırması
A field survey to emphasize the training need of the the costumer relation for the food and beverage servise staff who work as an employee at the five-star city hotels in Istanbul city
ASLI MERT
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Eğitim ve ÖğretimBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ATİLA HAZAR