Müşteri vatandaşlık kavramı ve deneyimsel pazarlama: Bir uygulama
Customer citizenship concept and experiential marketing: An application
- Tez No: 1017038
- Danışmanlar: PROF. DR. GÜLGÜN NAZAN GÜNAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2026
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ege Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Pazarın rekabetçi olduğu ortamlarda, işletmelerin sürdürülebilir rekabet avantajı elde edebilmesi için yalnızca ürün ve hizmet kalitesine odaklanmaları yeterli olmamaktadır. Tüketicilerin markalarla oluşturdukları deneyimler, satın alma davranışlarının ötesine geçerek müşteri bağlılığı, marka savunuculuğu ve işletmeye gönüllü katkı davranışlarını da şekillendirmektedir. Bu açıdan müşteri vatandaşlık davranışı, müşterilerin işletmeye gönüllü olarak katkı sağlayan rol dışı davranışlarını ifade etmektedir ve bu davranış işletmeler için önemli bir rekabet avantajı sağlamaktadır. Deneyimsel pazarlama ise müşterilere unutulmaz ve etkileşimli deneyimler sunarak markayla duygusal bağ kurulmasını sağlamaktadır. Bu iki kavramın birlikte değerlendirilmesi, tüketici davranışlarının daha kapsamlı bir şekilde ele alınmasına katkı sağlamaktadır. Bu çalışmanın temel amacı, deneyimsel pazarlama stratejilerinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkilerini incelemektir. Bu kapsamda deneyimsel mağazalarda yaşanan duygusal, duyusal, düşünsel, davranışsal ve ilişkisel deneyimlerin; müşterilerin tavsiye etme, geri bildirimde bulunma, diğer müşterilere yardım etme ve tolerans gösterme gibi gönüllü davranışlarını nasıl şekillendirdiği araştırılmıştır. Çalışma aynı zamanda deneyimsel pazarlama uygulamalarının marka farkındalığı, marka bağlılığı ve müşteri aidiyeti üzerindeki etkilerini de ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırma keşifsel nitelikte tasarlanmış olup nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Veriler, deneyimsel mağaza deneyimi yaşamış 15 katılımcı ile gerçekleştirilen yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler aracılığıyla elde edilmiştir. Görüşmeler yüz yüze gerçekleştirilmiş, katılımcıların izni doğrultusunda ses kaydı alınmış ve veriler yazılı metne dönüştürülmüştür. Elde edilen veriler, MAXQDA (24.4.1) nitel veri analiz programı kullanılarak tematik analiz yöntemiyle değerlendirilmiştir. Analiz sürecinde veriler kodlanmış, benzer kodlar bir araya getirilerek kategoriler ve temalar oluşturulmuştur. Araştırma bulguları sonucunda üç ana tema ve on iki kategori belirlenmiştir. Elde edilen bulgular, deneyimsel pazarlama boyutlarının müşteri vatandaşlık davranışlarının oluşumunda önemli bir rol oynadığını göstermektedir. Katılımcıların deneyimsel mağazalarda yaşadıkları olumlu deneyimlerin marka farkındalığını artırdığı, müşterilerle marka arasında duygusal bağ oluşturduğu ve bu sürecin müşteri vatandaşlık davranışlarının ortaya çıkmasına katkı sağladığı tespit edilmiştir. Özellikle tavsiye etme ve geri bildirimde bulunma müşteri vatandaşlık davranışlarının, deneyimsel pazarlama uygulamalarından daha fazla etkilendiği görülmüştür. Bununla birlikte, deneyimsel mağazalarda yaşanan olumlu deneyimlerin müşterilerin markaya yönelik bağlılık ve aidiyet duygularını güçlendirdiği tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları, deneyimsel pazarlama uygulamalarının müşterilerin sadece satın alma davranışlarını değil, aynı anda markaya yönelik gönüllü katkı davranışlarını da etkilediği göstermektedir. Deneyimsel pazarlama uygulamaları neticesinde müşterilerin marka ile daha güçlü bağ kurdukları, markayı çevrelerine tavsiye ettikleri ve işletmelere geri bildirimde bulunma eğilimi gösterdikleri ortaya konmuştur. Bu doğrultuda araştırmanın hem akademik literatüre katkı sağladığı hem de işletmeler için müşteri bağlılığı ve müşteri vatandaşlık davranışlarını artırmaya yönelik stratejik öneriler sunduğu düşünülmektedir.
Özet (Çeviri)
In highly competitive markets, focusing solely on product and service quality is no longer sufficient for businesses to achieve sustainable competitive advantage. Consumers' experiences with brands go beyond purchase behavior and shape customer loyalty, brand advocacy, and voluntary contribution behaviors. In this context, customer citizenship behavior refers to voluntary, extra-role behaviors through which customers contribute to businesses, providing an important competitive advantage for organizations. Experiential marketing, on the other hand, enables customers to establish emotional connections with brands by offering memorable and interactive experiences. Examining these two concepts together contributes to a more comprehensive understanding of consumer behavior. The main purpose of this study is to examine the effects of experiential marketing strategies on customer citizenship behavior. In this context, the study investigates how emotional, sensory, cognitive, behavioral, and relational experiences in experiential stores shape customers' voluntary behaviors such as recommending the brand, providing feedback, helping other customers, and showing tolerance. Additionally, the study aims to reveal the effects of experiential marketing practices on brand awareness, brand loyalty, and customer attachment. The research was designed as exploratory and employed a qualitative research method. Data were collected through semi-structured in-depth interviews conducted with 15 participants who had experienced experiential stores. The interviews were conducted face-to-face, audio-recorded with participants' consent, and then transcribed into written form. The collected data were analyzed using thematic analysis with the MAXQDA (24.4.1) qualitative data analysis software. During the analysis process, data were coded, and similar codes were grouped to form categories and themes. As a result of the analysis, three main themes and twelve categories were identified. The findings indicate that experiential marketing dimensions play a significant role in the formation of customer citizenship behaviors. Positive experiences in experiential stores were found to increase brand awareness, create emotional bonds between customers and brands, and contribute to the emergence of customer citizenship behaviors. In particular, recommendation and feedback behaviors were found to be more strongly influenced by experiential marketing practices. Furthermore, positive experiences in experiential stores strengthened customers' loyalty and sense of attachment to the brand. Overall, the findings demonstrate that experiential marketing practices influence not only customers' purchasing behaviors but also their voluntary contributions toward brands. As a result of experiential marketing practices, customers develop stronger connections with brands, recommend them to others, and show a greater tendency to provide feedback to businesses. Accordingly, the study is considered to contribute to the academic literature while also offering strategic implications for businesses seeking to enhance customer loyalty and customer citizenship behaviors.
Benzer Tezler
- Kurumsal girişimciliğin firma performansı üzerindeki etkisinde örgütsel vatandaşlık davranışının aracı rolü: Adana'da faaliyet gösteren KOBİler üzerine bir araştırma
The mediating role of organizational citizenship behaviour in the impact of corporate entrepreneurship on firm performance: A research on SME's that operating in Adana
MURAT ÖZTÜRK
- Suriyeli göçmenlerin girişimcilik deneyimleri üzerine bir inceleme: Hatay ili örneği
An investigation on the entrepreneural experiences of Syrian migrants: The case of Hatay
ALİ ÜNSAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
SosyolojiHatay Mustafa Kemal ÜniversitesiGöç Araştırmaları Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DR. ÖĞR. ÜYESİ YALÇIN ÇETİN
- Personel güçlendirmenin örgütsel vatandaşlık davranışı ve işten ayrılma niyetine etkisi üzerine bir araştırma
Examining the effect of empowerment on organizational citizenship behaviour and intent to ouit
İLKAY İLISU
- Güçlendirme iklimi ile örgütsel vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkinin araştırılması
The research of relationship between empowerment climate and organizational citizenship behavior
ATAKAN ATASEVER
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeKocaeli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜLYA GÜNDÜZ ÇEKMECELİOĞLU
- Psikolojik güçlendirmenin örgütsel vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi: İzmir il merkezindeki beş yıldızlı konaklama işletmelerinde bir araştırma
The effects of psychological empowerment on organizational citizenship behavior: A research in five - star hospitality enterprises in center of Izmir
FATİH ÇAVUŞOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Turizmİzmir Katip Çelebi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET EMRE GÜLER