Müşteri ilişkileri yönetimi uygulayan firmalarda satış ekiplerinin iş tatminlerini etkileyen faktörler
The Factors related with job satisfaction of sales force in firms which apply CRM
- Tez No: 110487
- Danışmanlar: PROF. DR. SUNA TEVRUZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 81
Özet
ÖZET Günümüz koşullarında satış gücü işletmelerin güçlüğü ve karlılığı üzerinde etkili faktörlerden en önemlisi olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu anlamda artan rekabet, hızla değişen teknoloji, memnun müşteri yaratmanın zorluğu ve ürün faklılaşması ile her geçen gün daha da zorlaşan piyasa şartlarında satış ekiplerinin gücü daha da önem kazanmaya başlamıştır. Dolayısıyla, müşterinin istek ve ihtiyaçlarını anlayarak onlara çözüm üretmekle görevlendirilen satış personelinin işlerinden memnun olması işletmeler için hayati değer taşımaktadır. Zira firma imajı, Şirket karlılığı ve güçlülüğü ile şirketlerin doğrudan yarar sağlayacakları konularda satış ekipleri hep en ön sırada yer almaktadır. Satış ekiplerinin iş tatminlerini etkileyen faktörler konusunda yapılan bu araştırma ile amaç, satış ekiplerinin iş tatminini etkileyen faktörlerin neler olduğunu belirlemek, bu faktörlerin iş tatmini önem derecesi, işe cezbolma ve teknoloji boyutlarından ne kadar etkilendiklerini ortaya çıkarmak ve bulgularla satış ekiplerinin iş tatminlerini en üst düzeyde tutmak için yapılacak çalışmalara bir model olarak destek vermektir. Araştırmanın ilk kısmı literatür taramasından oluşmaktadır. Literatür taraması, müşterinin daha da önem kazanması ile gündeme gelen MİY (Müşteri ilişkileri Yönetimi) kavramı, iş tatminini etkilediği varsayılan faktörler ve alt boyutları ile ve işe cezbolma kavramını kapsamaktadır. Araştırmanın ikinci kısmı saha araştırması ve bu saha araştırmasında kullanılan metottan oluşmaktadır. Araştırmada hizmet ve üretim sektörlerinden oluşan 10 firmadan 117 kişiye ulaşılarak üç bölümden oluşan bir anket uygulanılmıştır. Birinci ankette iş tatmini, memnuniyet ve önem dereceleri, ikinci vııankette işe cezbolma, üçüncü ankette ise kullanılan müşteri ilişkileri yönetimi sistemini ölçülmüştür. Araştırmanın son aşamasında ise literatür araştırması ve saha araştırmasından elde edilen bulguların derlenmesi ile satış ekiplerinin iş tatminlerini artıran bir modelin ortaya konması tartışılmaktadır. Bu bölümde araştırma sonuçları SPSS programındaki güvenilirlik, regresyon, korelasyon, faktör analizi ile anova analizleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Saha araştırmasında elde edilen bulgulara göre, satış ekiplerinin iş tatminlerini etkileyen faktörler arasında iç kaynaklı iş tatmininin önem derecesi, teknolojinin üretkenliğe etkisi ve kullanılan sistemdeki yetkilendirme iş tatminin güdüsel boyutunu pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir, iş tatmini hijyen boyutunda ise teknolojinin üretkenliğe olan etkisi ile işe cezbolmayı sağlayan gelecek beklentisinin pozitif bir etki yarattığı, ancak teknolojinin güvenilirlik ve farklı verileri karşılaştırma, işe cezbolmanın konsatrasyonu ve yaratıcılığa olan etkisi ile teknolojinin zaman kazandırma boyutları ile negatif bir ilişkide olduğu belirlenmiştir. Yukarıda belirtilen faktörlerin satış ekiplerinin iş tatminlerini artıracak şekilde düzenlenmesi durumunda satış ekiplerinin tüm enerji ve dikkatlerini işlerine vererek işletmelere katma değer sağlayacak işler yapmaları beklenebilir. Bu anlamda iş tatminin sağlanması ve satış ekiplerinin bu konulardaki ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması işletmelerin genel verimliliği ve karlılığı üzerinde büyük rol oynayacaktır. vııı
Özet (Çeviri)
ABSTRACT The sales force is the most important factor for enterprises to be profitable and powerful. Increasing competition, changing technologies, difficulties in customer satisfaction and product differentiation increase the sales force importance. For this reason, sales person who faces the customers and expected to solve their problem, should have satisfaction with their job to provide best service to customer. Sales person is always on the first line regarding to the image, company profitability and power of the organization. The aim of the study is to specify job satisfaction in relation to the degree of importance of the factors of satisfaction and technology and task fitness, and to provide a useful source for job satisfaction studies. The first part of the study consist of literarture review. This review involves Customer Relationship Management (CRM), and above mentioned concepts and some demografic variables. The next step of the research covers the research method. Questionnaire consisting of three tests was applied to 117 salesmen working in 10 different companies in service sector and production sector. The tests are related to job satisfaction, attraction to the job and technology-task fitness. The last part of the research gives results of the research and a model proposed to increase the job satisfaction in companies. According to findings, level of importance of the motivational job satisfaction factor, productivity effects of technology and authorization of the technology have positive effects intrinsic on job satisfaction. On the other hand, productivity effects of technology and job attractiveness due to future expectations have positive relation to extrinsic job satisfaction. However, reliability of technology, data comparison of different database, consentration of job in job attarctiveness andtime advantage of the technology have negative effects on the hygene factors of job satisfaction. This result indicates that if above factors are provided to increase job satisfaction and some factors are taken into account in organizing sales team, salesmen can give all energies and attentions to their jobs and create added value for their companies. In this manner, providing job satisfaction for salesmen and meeting their needs and wants play an important role in general profitability and productivity for organizations. VI
Benzer Tezler
- ISO 9000 kalite yönetimi ve ISO 14000 çevre yönetim sistemleri uygulamalarının değerlendirilmesi: Türkiye örneği
An Evaluation of ISO 9000 quality management and ISO 14000 environmental management systems implementations: The case of Turkey
BERSAM BOLAT
Doktora
Türkçe
2002
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. SITKI GÖZLÜ
- Müşteri ilişkileri yönetiminin ve satış gücü niteliklerinin firma marka imajına etkisi – Ankara ilinde ilaç sektöründe bir uygulama
Impact of customer relationship management and sales force attributes on brand image– An application in pharmaceutical industry in Ankara province
ÖZGÜR SAKINÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeAtılım Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. PELİN ÖZGEN
- Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Sigorta acentelerinde bir uygulama
Relationship between customer relationship management and customer loyalty: An application with insurance agents
CANER CANPOLAT
- Effects of organizational and individual dynamic capabilities on business model innovation and sme performance
Örgütsel ve bireysel dinamik yeteneklerin iş modeli yenilikçiliği ve kobi performansı üzerindeki etkiler
SEHER ÖĞRENCİ
Doktora
İngilizce
2024
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. LUTFİHAK ALPKAN
- E-Business: An overview and a study on e-readiness
Elektronik iş: E-hazır olma üzerine bir çalışma
SEZİN KÖSEOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2002
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YONCA KARAPAZAR