Geri Dön

Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve müşteri bağlılığının sağlanmasında ilişki pazarlamasının rolü: Banka işletmelerinde bir uygulama

The Importance of customer loyalty in service industry and the role of relationship marketing developing customer loyaty: An application in banking industry

PDF İndir

  1. Tez No: 116991
  2. Yazar: SÜLEYMAN BARUTÇU
  3. Danışmanlar: DOÇ.DR. MUSTAFA TANYERİ
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2002
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 302

Özet

ÖZET Bu tezde, rekabetin yoğun olarak yaşandığı hizmet sektöründe ve özellikle banka işletmelerinde müşteri bağlılığının önemi, müşteri bağlılığının sağlanmasında rol oynayan değişkenler ve pazarlama stratejileri ve bu stratejiler içinde özellikle ilişki pazarlamasının rolü tartışılmaktadır. Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemli bir yeri vardır. Çünkü bu bağlılık, hizmet işletmelerinin karlılıklarına olumlu etkisi ile birlikte, rakip işletmelerin rekabet araçlarının etkisinin azaltılmasını, müşterilerin hizmet sunumundaki hatalara karşı toleranslı davranmasını, işletme adına ağızdan-ağıza reklam yaparak yeni müşterilerin kazandırılmasını sağlamaktadır, işletmeye bağlılık duyan müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurulması, bu durumun rakip müşteriler tarafından kısa dönemde kurulmasının ve taklit edilmesinin mümkün olmasından dolayı işletmelere uzun dönemli bir rekabet avantajı da sağlamaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin, elde ettiği müşteriler ile uzun dönemli ilişkiler kurarak, müşteri bağlılığı sağlama yönlü pazarlama stratejilerine daha da önem vermeleri gereklidir. Tez beş bölümden oluşmaktadır. Tezin ilk bölümü, hizmetlerin özelliklerinden kaynaklanan pazarlama sorunları ikinci ve üçüncü bölümleri, tüm yönleriyle müşteri bağlılığı ve müşteri bağlılığının sağlanmasında rol oynayan değişkenler ve pazarlama stratejileri dördüncü bölümü, hizmet sektöründe ve banka işletmelerinde müşteri bağlılığı ve ilişki pazarlaması ilişkisi ve beşinci bölümü ise, Türkiye'de faaliyet gösteren bankalar ve banka müşterileri üzerinde gerçekleştirilen araştırmalara ayrılmıştır. Banka işletmeleri üzerinde yapılan araştırma ile bankaların pazarlama stratejileri ve bu stratejiler içinde müşteri bağlılığı ve ilişki pazarlaması programlarına verdikleri önem, banka müşterileri üzerinde yapılan araştırma ile, müşterilerin çalıştıkları bankalara olan bağlılıkları, bankalara olan bağlılıklarını etkileyen değişkenlerin ve özellikle ilişki pazarlamasının etki düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Müşteriler üzerinde yapılan araştırmada, çalıştıkları bankalara olan bağlılığın sağlanmasında ilişki pazarlamasının da önemli bir rolü olduğu ortaya çıkmıştır. Ancak ilişki pazarlaması araçları, müşterilerin bağlılıklarını etkileyen değişkenler arasında, 4. ve 5. sırada bulunmaktadır. Bankaların benzer faiz oranları, işlem masrafları ve kalitede hizmet sundukları düşünüldüğünde, ilişki pazarlaması yaklaşımı ile kurulan müşteri bağlılığının bankalara önemli bir rekabet avantajı sağladığı sonucuna ulaşmamıza neden olmuştur. vı

Özet (Çeviri)

ABSTRACT In this study, it was examined the importance of customer loyalty in highly competitive service and banking industries and the roles of marketing strategies, variables and especially relationship marketing in developing customer loyalty. Customer loyalty is very important in service industry. Loyal customers are to have direct impact on profitability, demonstrate immunity to the competition and competition tools, be tolerant to service failures, lead positive word-of-mouth communication for attracting new customers. Moreover, customer loyalty and long- term relationships with loyal customers can't be imitated easily from the rival companies in short-term so it provides long term competitive advantage to service companies. Therefore, companies and especially service companies must develop long-term relationships with existing customers for developing customer loyalty and attach importance to marketing strategies and variables affecting its developments. The thesis consists of five chapters. In the first chapter; service marketing problems resulting from service characteristics, in the second and third chapters; customer loyalty and the role of marketing strategy and other variables (reasons why customer are loyal) developing customer loyalty, in the fourth chapter; the relationship between customer loyalty and relationship marketing in the service and banking industries, in the last chapter; two surveys conducting banking companies and customers in Turkey are discussed. In the banking survey; marketing strategy of banks and the importance of customer loyalty and relationship marketing in their marketing strategies, in the customer survey; loyalty towards banks, variables affecting bank loyalty and impact of relationship marketing to customer loyalty are determined. In the customer survey, relationship marketing was found to have positive and important role on developing loyal bank customers. Relationship marketing tools were found to impact fourth and fifth variables affecting developing loyal bank customer after transaction cost (interest rate), bank image (and reliability), service quality. Taking into consideration that banks offered similar transaction cost, interest rate and service quality, customer loyalty with developing relationship marketing approach provided very important long-term competitive advantage to service companies. VII

Benzer Tezler

  1. Tez No

    257788

    Sağlık işletmelerinde ilişki pazarlaması ve müşteri bağlılığına etkisi

    Relationship marketing in health enterprises and it?s impact on customer loyalty

    ERGİN ERTÜRK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    HastanelerGazi Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    PROF. DR. DİLAVER TENGİLİMOĞLU

  2. Tez No

    908837

    İçsel pazarlama uygulamaları ve örgütsel bağlılık ilişkisinin iş performansına etkisi: Bartın Üniversitesi'nde bir çalışma

    The effect of the relationship between internal marketing practices and organizational commitment on business performance: A study at Bartın University

    GİZEM BAYLANÇİÇEK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeBartın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SELMAN KARAYILMAZLAR

  3. Tez No

    908282

    Konaklama işletmelerindeki iç müşterilerde sessiz istifaya neden olan değişkenlerin analizi

    The analysis of variables that cause quite quitting for internal costumers in accommodation companies

    ADNAN AKIN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    TurizmİSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET ÇİÇEK

  4. Tez No

    262140

    Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve halkla ilişkilerin rolü

    The importance of customer loyalty in service sector and the role of public relations

    FATMA ÖZKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    Halkla İlişkilerEge Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FÜSUN TOPSÜMER

  5. Tez No

    168440

    Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik bir model çalışması ve deniz ulaşım sektöründe uygulanması

    Customer relationship management, a model study to improve customer satisfaction and its implementation in sea transportation sector

    HALE KAŞMER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik Üniversitesi

    Y.DOÇ.DR. HAYRİ BARAÇLI

Geri Dön