Bankacılıkta hizmet kalitesi ve ISO 9000-9001-9004 standartlarının Koçbank kalite güvence sistemiyle karşılaştırılması
Service quality in banking industry and Koçbank quality assurance system in comparison with ISO 9000-9001-9004
- Tez No: 117234
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET ŞAHİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 130
Özet
YÜKSEK LİSANS TEZ OZU BANKACILIKTA HİZMET KALİTESİ VE ISO 9000-9001-9004 STANDARTLARININ KOÇBANK KALİTE GÜVENCE SİSTEMİYLE KARŞILAŞTIRILMASI Sevil SARAÇ İşletme Anabilim Dalı Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mart-2002 Danışman: Prof.Dr.Mehmet ŞAHİN Günümüzde uluslararası geniş pazarlarda, rekabetin çoğalması ve artan müşteri ihtiyaçları, yeni pazarlar kazanmayı ve eldekilerini korumayı zorlaştırmaktadır. Bu dönemde başarının tek ölçütü yüksek kalite düzeyinde ürün veya hizmeti en düşük maliyetle müşteriye sunabilmektir. Yani rekabetin adı kalitedir. Bu çalışmanın amacı, günlük hayatımızın vazgeçilmez bir parçası olan kalite olgusunu işleyerek, üretim sektöründe olduğu gibi hizmet sektöründeki önemini bir kez daha vurgulamaktır. Rekabet koşullarının zorlaştığı ve tüketici bilincinin sürekli arttığı hizmet sektöründe başarılı olmanın temelinde kaliteli hizmet sunulması yatmaktadır. Bunun bilincine varan şirketler hizmet kalitesini daha da arttırmanın yollarını araştırmaktadırlar. Toplam Kalite bu yolun başıdır. Toplam Kalite'ye göre kalite, şirketde iç ve dış müşteri tatminin sağlanmasıdır. Toplam Kalite Yönetimi, tüketicinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını tam ve ekonomik biçimde karşılamak için, tüm çalışanların katılımını sağlıyarak, işlerin sürekli geliştirilmesi ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim tarzıdır.ISO 9000 Kalite Güvencesi sistemleri, Toplam Kalite'ye ulaşmada önemli bir araçtır. Müşteri ihtiyaçlarına tam uyumu hedef liyerek, alıcıya güven verecek belirli kriterleri ortaya koymaktadır. ISO 9000 standartları serisinin ortaya çıkmasıyla beraber, ürün ya da hizmet değil, o ürün ya da hizmeti üreten sürecin denetlenmesi ortaya çıkmıştır. Çalışmam yukarıda belirtilen kavramlardan yola çıkılarak hazırlanmaya çalışılmıştır. Çalışmamda 5 bölüm bulunmaktadır. Birinci bölümde, genel kalite kavramı işlenmiş. Kalite, Toplam Kalite, Hizmet Kalitesi gibi sorulara cevap aranmış, aralarındaki ilişki irdelenmiştir. İkinci bölümde, ISO 9000 Kalite Standartları Serisinden bahsedilmiş, Toplam Kalite ile ISO 9000 standartları arasında ilişki kurularak, kalite güvencesi standartlarının faydaları anlatılmıştır. Üçüncü bölümde, ISO 9001 Kalite Sisteminin kapsadığı alanlar ile hizmet birimlerinde Kalite Güvencesi ISO 9004-2 açıklanmıştır. Dördüncü bölümde ise, hizmet sektöründe önemli bir yer taşıyan bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin boyutları ele alınmış, sağlıklı ve uzun ömürlü bir şirket yapısı için hizmet kalitesini sağlamanın ve sürekli iyileştirmenin zorunluluğu ortaya çıkarılmıştır. Örgütsel etkinliğin ve başarıyı arttırmanın yolu olan Toplam Kalite Yönetiminin ve ona ulaşmada önemli bir araç olan ISO 9000 standartları incelenmiştir. Beşinci bölümde bankacılık sektöründe "önemli bir yeri olan ve müşteriye en iyi hizmeti verebilmek için toplam kalite ilkelerini benimsemiş olan Koçbank Kalite Sistemleri ile ISO 9000-9001-9004 Kalie Güvence Sistemlerinin karşılaştırılması incelenmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Today, the increasing competition and other increased cus needs at international vast markets make it impossible to keep available on hand. In this period, the success is attainable only if one can supply best quality of product or service at low cost. The purpose of this study is to deal with quality issue, being indispensable part of today's life, and to focus on its significance in services sector as in manufacturing sector. To be successful in services sector under conditions of hard competitive conditions, and continuous increasing consciousness of consumers, one need to supply quality services. The companies, becoming aware of thi fact, attempt to increase the quality of services. The total quality lies at the beginning of this path. According to Total Quality mthod, th quality means to ensure customer satisfaction of customers at inside and outside of company. The Total Quality Management ensures the participation of all employees to meet completely present and future customer needs at an economic cost, and attemps to develop improve jobs continuously. The systems of ISO 9000 Quality Assurance are a significant means of accessing to Total Quality. They are aimed at complete adaptation to customer needs, and emerge certain criteria assuring customers with confidence. After the upcoming of ISO 9000 standarts serial, one is obliged to supervise the process of supplying product or service, but not product or service itself. My this study was prepared on basis of above mentioned concepts. This study includes 5 chapters. The first chapter deals with overall quality concept, and describes relationship matters between Quality, Total Quality, Service Quality, etc. The second chapter describes ISO 9000 Quality Standarts serial, and illustratesbenefits of quality assurance standarts in respect of relationship between Total Quality and ISO 9000 Standarts. The third chapter depicts applicable fields of ISO 9001 Quality Sytems and Quality Assurance ISO 9004-2 in service units. The fourth chapter deals with the dimensions of service quality in banking sector, being a major part of services sector, and illustrates the need of ensuring a service quality and a continuous improvement to create a prosperous and long term company. The Total Quality Management, being a means of inceasing organizational efficiency and success, and ISO 9000 Standarts, the major and unique path accessing to Total Quality Management, are described. Finally, the fifth section described the System Model of Koçbank, as a bank having a major role in Banking sector which adapted Total Quality Principles to supply best services to its customers was compared with the ISO 9000-9001-9004 Quality Assurance.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe toplan kalite yönetimi ve ISO 9000 uygulaması
Başlık çevirisi yok
GÜL ÖZGÜVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YAŞAR BAKİ CENGİZ
- Total quality management and business process rengineering applications and foundation of a quality assurance system in service sector
Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve değişim mühendisliği uygulamaları ve ISO 9000 kalite güvence sistemi kurulması
MURAT GÖKHAN GÜLER
Yüksek Lisans
İngilizce
1997
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERKAN TÜRE
- Performans değerleme ölçütü olarak kalite maliyetleri ve Türk bankacılık sektöründe toplam kalite yönetimi uygulamalarının değerlendirilmesi
The Cost of quality as a criterion for performance evaluation and the evaluation of total quality management applications in turkish bank sector
TUĞBA GÜLEL
- Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Eskişehir'de bir uygulama
Measuring of the service quality and the customer satisfaction in retail banking: An application for Eskişehir
AHMET ÖZKAN