Hizmet sektöründe kalite ve müşterilerin algılanan hizmet kalitesi yargılarının ölçümü üzerine bir uygulama
An Application about the measurement of service quality and the predicted service quality judgement of customers
- Tez No: 130550
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MEHMET TIĞLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 188
Özet
GENEL BİLGİLER İsim ve Soyadı Anabilim Dalı Programı Tez Danışmanı Tez Türü ve Tarihi Anahtar Kelime Ebru Akça İşletme Üretim Yönetimi ve Pazarlama Yrd. Doç. Dr. Mehmet Tığlı Yüksek Lisans - Temmuz 2003 Hizmet Kalitesi ÖZET HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE ve MÜŞTERİLERİN ALGILANAN HİZMET KALİTESİ YARGILARININ ÖLÇÜMÜ ÜZERİNE BİR UYGULAMA Günümüzde hizmet işletmeleri, üretim işletmelerinin uyguladığı yönetim sistemlerininde özünü oluşturan kaliteli hizmet sunumunu nihai hedef olarak belirlemektedirler. Hizmet Sektörünün önem kazanması sektörün ekonomi içerisindeki payının giderek önem kazanlasıyla ilişkilendirilmektedir. Hizmeti kaliteli olarak sunabilmek işletmeye karlılığı getirmektedir. Uluslararası rekabet ve müşteri tatminine önem verilmesi, kalite tanımının üretici yerine müşteri odaklı olmasına ve hizmet kalitesinin artmasına neden olmaktadır. Bu çalışma ile hizmet işletmelerinin müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi yargıları ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama ise bir tür hizmet işletmesi niteliğindeki Yatırım Şirketleri müşterileri üzerine yapılmıştır. Araştırma bulguları bize şirketin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algıladığım gösterirken bunun yanısıra şirketin gelişen rekabet piyasası koşulları çerçevesinde şirket politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır. '^
Özet (Çeviri)
GENERAL KNOWLEDGE Name and Surname Field Programme Supervisor Degree Awarded and Date Keywords Ebru Akça Business Administration Product Management and Marketing Yrd. Doç. Dr. Mehmet Tığlı Master - July 2003 Service Quality ABSTRACT AN APPLICATION ABOUT THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY AND THE PREDICTED SERVICE QUALITY JUDGEMENT OF CUSTOMERS Today, service companies assign quality service presentation, which has already been the priority of management applications of production companies, as their final objective. Increasing importance of service sector is associated with its improving share in the economy Introducing quality service leads to high profitability for the company. Attaching importance on international competition and customer satisfaction causes quality concept to focus on customer rather than producer and increase the service quality. With this project, it is aimed to measure the service quality perception judgments of customers. Application has been performed on Investment Company clients. Research results not only show the customer perceptions against services offered by the company, but also indicate the necessary modifications in its company policies and applications.
Benzer Tezler
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve müşteri (hasta) memnuniyeti: Tokat Devlet Hastanesi'nde bir araştırma
Percieved service quality and customer (patient) satisfaction in health sector: A research at Tokat State Hospital
ŞEYMA AYALAN YÜCE
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
HastanelerGaziosmanpaşa Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KADİR ARDIÇ
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması
Interrelationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in health sector: A comparison of public, private and university hospitals
EDA YAŞA
- Telekomünikasyon hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kabil örneği
Measuring service quality in telecommunication service enterprises with servqual scale: The case of Kabul
ZIAUDDIN RAHIMI
- Hizmet kalitesi ölçümü ve halkla ilişkiler bağlamında değerlendirme: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara uygulaması
Measuring service quality and an assessment in the context of public relations: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara implementation
SEMA ÖNDER GÜRSOY