Hizmet sektöründe kalite ve müşterilerin algılanan hizmet kalitesi yargılarının ölçümü üzerine bir uygulama
An Application about the measurement of service quality and the predicted service quality judgement of customers
- Tez No: 130550
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MEHMET TIĞLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Hizmet pazarlaması, Hizmet sektörü, Kalite, Müşteriler, Toplam kalite yönetimi, Service quality, Service marketing, Service sector, Quality, Customers, Total quality management
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
GENEL BİLGİLER İsim ve Soyadı Anabilim Dalı Programı Tez Danışmanı Tez Türü ve Tarihi Anahtar Kelime Ebru Akça İşletme Üretim Yönetimi ve Pazarlama Yrd. Doç. Dr. Mehmet Tığlı Yüksek Lisans - Temmuz 2003 Hizmet Kalitesi ÖZET HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE ve MÜŞTERİLERİN ALGILANAN HİZMET KALİTESİ YARGILARININ ÖLÇÜMÜ ÜZERİNE BİR UYGULAMA Günümüzde hizmet işletmeleri, üretim işletmelerinin uyguladığı yönetim sistemlerininde özünü oluşturan kaliteli hizmet sunumunu nihai hedef olarak belirlemektedirler. Hizmet Sektörünün önem kazanması sektörün ekonomi içerisindeki payının giderek önem kazanlasıyla ilişkilendirilmektedir. Hizmeti kaliteli olarak sunabilmek işletmeye karlılığı getirmektedir. Uluslararası rekabet ve müşteri tatminine önem verilmesi, kalite tanımının üretici yerine müşteri odaklı olmasına ve hizmet kalitesinin artmasına neden olmaktadır. Bu çalışma ile hizmet işletmelerinin müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi yargıları ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama ise bir tür hizmet işletmesi niteliğindeki Yatırım Şirketleri müşterileri üzerine yapılmıştır. Araştırma bulguları bize şirketin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algıladığım gösterirken bunun yanısıra şirketin gelişen rekabet piyasası koşulları çerçevesinde şirket politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır. '^
Özet (Çeviri)
GENERAL KNOWLEDGE Name and Surname Field Programme Supervisor Degree Awarded and Date Keywords Ebru Akça Business Administration Product Management and Marketing Yrd. Doç. Dr. Mehmet Tığlı Master - July 2003 Service Quality ABSTRACT AN APPLICATION ABOUT THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY AND THE PREDICTED SERVICE QUALITY JUDGEMENT OF CUSTOMERS Today, service companies assign quality service presentation, which has already been the priority of management applications of production companies, as their final objective. Increasing importance of service sector is associated with its improving share in the economy Introducing quality service leads to high profitability for the company. Attaching importance on international competition and customer satisfaction causes quality concept to focus on customer rather than producer and increase the service quality. With this project, it is aimed to measure the service quality perception judgments of customers. Application has been performed on Investment Company clients. Research results not only show the customer perceptions against services offered by the company, but also indicate the necessary modifications in its company policies and applications.
Benzer Tezler
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
- Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve müşteri (hasta) memnuniyeti: Tokat Devlet Hastanesi'nde bir araştırma
Percieved service quality and customer (patient) satisfaction in health sector: A research at Tokat State Hospital
ŞEYMA AYALAN YÜCE
- Bankacılık sektöründe hizmet kalite algısı ve ürün memnuniyet düzeyindeki sosyodemografik farklılıklar: Kuveyttürk Katılım Bankası örneği
The perception of service quality in the banking sector and sociodemographic differences in the level of satisfaction of the product: For example, Kuveyt Turk Participation Bank
TUNCAY ŞAHNA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bankacılıkİstanbul Arel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÖKHAN ÖZER
- Hastanelerde algılanan ve beklenen hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin bir araştırma: İstanbul ili örneği
A research on the measurement of perceived and expected service quality in hospitals: The case of İstanbul
SAMAD HAJIZADA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
PROF. DR. ALTAN DOĞAN
- Bilişim sektöründe hizmet ve ürün kalitesinin ölçülmesi: Bir uygulama
Evaluation of product and service quality in information technologies: An implementation
ABDÜLMECİT ATICI
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeGebze Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HAKAN KİTAPCI