Hizmet kalitesi ölçümü ve halkla ilişkiler bağlamında değerlendirme: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara uygulaması
Measuring service quality and an assessment in the context of public relations: Türk Telekomünikasyon A.Ş. Ankara implementation
- Tez No: 227811
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NEŞE SONGÜR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2008
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 131
Özet
Son yıllarda dünyada ve ülkemizde istihdam içerisindeki payını giderek artıran hizmet sektöründe rekabet de yoğunlaşmakta, müşterileri memnun edebilmek amacıyla hizmet kalitesinin sağlanması çabaları önem kazanmaktadır. Heterojenlik, soyutluk gibi çeşitli özellikleriyle mamullerden ayrılan hizmetlerde kalite algısının anlaşılabilmesi için, mamullere kıyasla daha farklı yöntemler geliştirilmiş ve hizmet kalitesi algısını etkileyen faktörler, çeşitli yaklaşımlar altında incelenmiştir.Hazırlanan çalışmanın amacı, Türk Telekomünikasyon A.Ş. müşterilerinin, şirketin sunmakta olduğu hizmetlerden beklediği ve algıladığı kalite düzeylerini belirlemek ve arada oluşan farkın nedenlerini halkla ilişkiler faaliyetleri bağlamında değerlendirmektir. Ankara'da bulunan dokuz adet Telekom Müdürlüğü'nde 687 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma kapsamında, mükemmel telekomünikasyon şirketinden beklenen hizmet kalitesi düzeyi, Türk Telekomünikasyon A.Ş. hizmetlerinden algılanan kalite düzeyi ve Türk Telekomünikasyon A.Ş.'nin yürütmekte olduğu halkla ilişkiler çalışmalarının farkındalık düzeyi anlaşılmaya çalışılmıştır. Ayrıca halkla ilişkiler farkındalık düzeyi ve müşteri yoğunluk seviyesi ile algılanan hizmet kalitesi düzeyi arasında ilişki bulunup bulunmadığı da incelenmiştir.Araştırma kapsamında anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Demografik bilgiler ölçülmüş; beklenen ve algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla 5'li Likert ölçeğine göre hazırlanmış ifadeler kullanılarak anket uygulanmış ve sonuçlar SPSS.15 programında değerlendirilmiştir. Ayrıca halkla ilişkiler faaliyetlerinin farkındalık düzeyini ölçmek amacıyla ankette 5'li Likert tipinde hazırlanmış ifadelere yer verilmiştir.Anketlerin değerlendirilmesi sürecinin sonucunda, müşterilerin kalite boyutlarını oluşturan özelliklerden en çok güven, cevap verme hızı ve güvenilirlik boyutlarını önemsedikleri görülmüştür. Müdürlükler bazında elde edilen Servqual skorları karşılaştırılmış, Bahçelievler ve Dikmen Telekom Müdürlüklerinin sunduğu hizmetin kalite algısının diğer müdürlüklere göre daha yüksek çıktığı görüşmüştür. Halkla ilişkiler faaliyetlerinin farkındalığı yüksek olan müşteriler, hizmet kalitesini boyutlarını oluşturan özelikler konusunda daha yüksek kalite algısına sahip olmaktadırlar. Bu da halkla ilişkiler ve algılanan hizmet kalitesi arasında ilişki olduğunu göstermektedir. Müşteri yoğunluk seviyesi ile algılanan hizmet kalitesi düzeyi arasında ise bir ilişki bulunmadığı tespit edilmiştir.Elde edilen bulgular doğrultusunda, başta Türk Telekomünikasyon A.Ş. olmak üzere sektörde rekabet eden işletmelerin önem vermesi ve geliştirmesi gereken hizmet kalitesi özellikleri belirtilmiş ve bu konuda önerilerde bulunulmuştur.ANAHTAR SÖZCÜKLER1.Hizmet Kalitesi2.Servqual3.Hizmet Kalitesi Ölçümü4.Türk Telekomünikasyon A.Ş.5.Halkla İlişkiler
Özet (Çeviri)
In recent years competition in the service sector, the recruitment proportion of which is increasing day by day, is intensifying and efforts for obtaining the service quality is becoming important. In order to understand the quality perception in services, which is differenciating from goods by various features such as heterogenity, intangibility etc., different manners are developed. Service quality is analysed under these various methods.The aim of the thesis is to determine the exceptions and perceptions of the customers, to who are served by Türk Telekomünikasyon A.Ş. in Ankara, and assessing the gap between exceptions and perceptions through public relations context. The research was implemented with participation of 687 customers of 9 Telekom Directorates in Ankara. It is aimed to understand both the expected service quality level of the ideal telecommunications company, and the perceived service quality level of Türk Telekomünikasyon A.Ş. The research also aimed to measure the awareness level of customers from public relations acitivities of Türk Telekominkasyon A.Ş. Finally, the relation between public relations awareness level and perceived service quality level is investigated together with the relation between the perceived service quality level and customer intensity of 9 Telekom Directorates.A questionnaire was prepared and implemented during the research. Firstly demographical informations were measured. Expected and perceived service quality levels were measured by assessing the answers of the questionnaire, which is prepared through 5-Likert measure. Results were analysed by using SPSS v.15. in order to measure the awareness of public relations activities, 5-Likert measure was also used ın the last part of the questionnaire.As result of the evalution of the questionnaires, it is seen that trust, answering speed and reliability dimensions are evaluated as the most important quality dimensions. Servqual results are also compared among Telekom Directorates and it is seen that the service quality perceptions of Bahçelievler and Dikmen Directorates are higher than the rest of the Directorates. Customers, having high public relations awareness level have a high service quality perception level. That shows us the relation between public relations and service quality perception. On the contrary, there is no determination about the customer intendity and the perceived service quality level.According to the findings, comments about the most important service quality dimensions and features for competing telecommunication companies, especially for Türk Telekomünikasyon A.Ş. are emphasized and advices are recommended for those companies.KEY WORDS1.Service Quality2.Servqual3.Measuring Service Quality4.Türk Telekomünikasyon A.Ş.5.Public Relations
Benzer Tezler
- Diyalogsal iletişim bağlamında kurumsal iletişim uygulamalarının sağlık hizmeti kalitesi algısına etkisi: Isparta ili kumu sağlık kurumları örneği
The effect of institutional communication practices on the perception of healthcare quality in the context of dialogical communication: The case of health institutions in Isparta
MUTLU DOĞAN GÜLLÜPUNAR
Doktora
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerErciyes ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MURAT BAŞARIR
- Günümüzdeki polis-halk ilişkilerinin değerlendirilmesi
The Appraisng of relationships between police and citizen nowadays
İBRAHİM ÇEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Eğitim ve ÖğretimAtatürk Üniversitesiİlköğretim Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. ÜNAL ÖZDEMİR
- Gaziantep Büyükşehir Belediyesi hizmet kalitesi ölçümü
Başlık çevirisi yok
FATMA AYSUN ÇELEBİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Kamu YönetimiHasan Kalyoncu ÜniversitesiKüresel Ticaret Yönetimi Ve Hukuku Anabilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE
- Prediction of COVID 19 disease using chest X-ray images based on deep learning
Derin öğrenmeye dayalı göğüs röntgen görüntüleri kullanarak COVID 19 hastalığının tahmini
ISMAEL ABDULLAH MOHAMMED AL-RAWE
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ADEM TEKEREK