Geri Dön

Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve müşteri (hasta) memnuniyeti: Tokat Devlet Hastanesi'nde bir araştırma

Percieved service quality and customer (patient) satisfaction in health sector: A research at Tokat State Hospital

  1. Tez No: 302149
  2. Yazar: ŞEYMA AYALAN YÜCE
  3. Danışmanlar: PROF. DR. KADİR ARDIÇ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Hastaneler, İşletme, Hospitals, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2011
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gaziosmanpaşa Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 134

Özet

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları son yıllarda akademik araştırmacıların ilgisini çeken önemli konular arasında yer almaktadır. Bunun nedeni hizmet sektörünün ekonomilerdeki artan önemi ve pazar paylarının giderek küçülmesiyle örgütler arasındaki yüksek rekabetin artmasıdır. İşletmeler pazar paylarını artırabilmek için rekabet avantajı kazandıracak ve müşteri sadakatini artıracak farklılıklar bulma çabasındadırlar. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine odaklanma işletmelerin bu anlamda kullandıkları araçlardandır.Hizmet sektörünün bir alt kolu olan sağlık sektörü, Dünya'da ve Türkiye'de yapılan yüksek yatırımlar ve ileri teknoloji kullanımı sayesinde hızla gelişmektedir. Sağlık sektöründe sunulan hizmetin, özellikle Türkiye'de, büyük bir kısmı kamu tarafından tedarik edilmektedir. Bu nedenle sağlık sektöründeki iyileştirmeler rekabet unsurunun yanı sıra devlet politikasından da kaynaklanmaktadır. Ülkemizde hastaneler, müşterilerin (hastaların) memnuniyetini ve sadakatini artırmak amacıyla, yönetim ve hizmet süreçlerine kalite standartları koymakta ve bunu Türk Standartları Enstitüsünden ISO 9001 sertifikası alarak belgelemektedirler.Bu çalışma, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri (hasta) memnuniyetinin müşterilerin (hastaların) demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini araştırmak amacıyla yapılmıştır. Çalışmada ilk olarak hizmet ve hizmet sektöründe kalite, sağlık sektörü ve sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramları üzerinde literatürde daha önce yapılmış çalışmalar incelenmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde ise araştırma sorusu için yapılan anket uygulamasının analiz sonuçları verilmiş ve değerlendirilmiştir. Anket uygulaması, T.C. Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı'nın izniyle, Tokat Devlet Hastanesi poliklinik ve servis hastalarına yapılmıştır.

Özet (Çeviri)

The concepts of service quality and customer satisfaction have recently been among the significant subjects that attract the academic researchers. The reason for this is increasing importance of service area in economies and gradual reduction of market shares ending up with increase of high competition among organizations. In order to increase market shares organizations are struggling to find variations that will allow competition advantage and increase customer loyalty. Service quality and focusing in customer satisfaction are the concepts that the organizations use in this point.Health sector which is a subbranch of service sector is rapidly developing in the World and Turkey thanks to high investments and use of advanced technology. The service provided in health sector especially in Turkey is mostly supplied by public. For this reason developments in health sector is due to state policy along with competition factor. In our country, hospitals set standarts for management and service process to increase customers (patients) satisfaction and loyalty and they certify this by taking ISO 9001 certificate.This study has been carried out in order to search whether perceived service quality and customer (patient) satisfaction vary according to demographic charactaristics of customer (patient). In this study firstly, service and quality in service sector, health sector and quality in health sector, and studies carried out priorly in literature about customer and customer satisfaction concepts have been studied. And in application part of the study, the analysis results of survey that was for research question have been given and evaluated. Survey application was applied to Tokat State Hospital policlinic and service patients by courtesy of General Management of Turkish Rebublic Ministry of Health Care Service, Performance Management and Quality Improvement Head of Department.

Benzer Tezler

  1. Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi

    Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital

    MERAL ÇERÇİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    İşletmeErciyes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. YUNUS DURSUN

  2. Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetine yönelik bir araştırma: Mardin ili örneği

    A research on perceived service quality and patient satisfaction in health institution: Example of Mardin province

    HAMDULLAH AŞAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    HastanelerHasan Kalyoncu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA GÜL BİLGİNER ÖZSAATCI

  3. Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması

    Interrelationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in health sector: A comparison of public, private and university hospitals

    EDA YAŞA

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    HastanelerÇukurova Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FATMA DEMİRCİ OREL

  4. Bir sağlık kuruluşunda hizmet kalitesinin ölçümü ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler

    Measurement of service quality in a health care organizatoin and factors affecting customer satisfaction

    HARUN KUZHAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. PINAR SÜRAL ÖZER

  5. Medikal turizm pazarlamasında pazarlama iletişiminin önemi

    The importance of marketing communication in medical tourism marketing

    MEHMET SELİM DİKİCİ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeBalıkesir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET EMİN AKKILIÇ