Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve müşteri (hasta) memnuniyeti: Tokat Devlet Hastanesi'nde bir araştırma
Percieved service quality and customer (patient) satisfaction in health sector: A research at Tokat State Hospital
- Tez No: 302149
- Danışmanlar: PROF. DR. KADİR ARDIÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Hastaneler, Business Administration, Hospitals
- Anahtar Kelimeler: Devlet hastaneleri, Hasta memnuniyeti, Hastalar, Hastaneler, Hizmet, Hizmet kalitesi, Müşteri ilişkileri, Müşteri tahmini, Sağlık, Sağlık sektörü, Tokat, State hospitals, Patient satisfaction, Patients, Hospitals, Service, Service quality, Customer relationship, Customer quess, Health, Health sector, Tokat
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gaziosmanpaşa Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları son yıllarda akademik araştırmacıların ilgisini çeken önemli konular arasında yer almaktadır. Bunun nedeni hizmet sektörünün ekonomilerdeki artan önemi ve pazar paylarının giderek küçülmesiyle örgütler arasındaki yüksek rekabetin artmasıdır. İşletmeler pazar paylarını artırabilmek için rekabet avantajı kazandıracak ve müşteri sadakatini artıracak farklılıklar bulma çabasındadırlar. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine odaklanma işletmelerin bu anlamda kullandıkları araçlardandır.Hizmet sektörünün bir alt kolu olan sağlık sektörü, Dünya'da ve Türkiye'de yapılan yüksek yatırımlar ve ileri teknoloji kullanımı sayesinde hızla gelişmektedir. Sağlık sektöründe sunulan hizmetin, özellikle Türkiye'de, büyük bir kısmı kamu tarafından tedarik edilmektedir. Bu nedenle sağlık sektöründeki iyileştirmeler rekabet unsurunun yanı sıra devlet politikasından da kaynaklanmaktadır. Ülkemizde hastaneler, müşterilerin (hastaların) memnuniyetini ve sadakatini artırmak amacıyla, yönetim ve hizmet süreçlerine kalite standartları koymakta ve bunu Türk Standartları Enstitüsünden ISO 9001 sertifikası alarak belgelemektedirler.Bu çalışma, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri (hasta) memnuniyetinin müşterilerin (hastaların) demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini araştırmak amacıyla yapılmıştır. Çalışmada ilk olarak hizmet ve hizmet sektöründe kalite, sağlık sektörü ve sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramları üzerinde literatürde daha önce yapılmış çalışmalar incelenmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde ise araştırma sorusu için yapılan anket uygulamasının analiz sonuçları verilmiş ve değerlendirilmiştir. Anket uygulaması, T.C. Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı'nın izniyle, Tokat Devlet Hastanesi poliklinik ve servis hastalarına yapılmıştır.
Özet (Çeviri)
The concepts of service quality and customer satisfaction have recently been among the significant subjects that attract the academic researchers. The reason for this is increasing importance of service area in economies and gradual reduction of market shares ending up with increase of high competition among organizations. In order to increase market shares organizations are struggling to find variations that will allow competition advantage and increase customer loyalty. Service quality and focusing in customer satisfaction are the concepts that the organizations use in this point.Health sector which is a subbranch of service sector is rapidly developing in the World and Turkey thanks to high investments and use of advanced technology. The service provided in health sector especially in Turkey is mostly supplied by public. For this reason developments in health sector is due to state policy along with competition factor. In our country, hospitals set standarts for management and service process to increase customers (patients) satisfaction and loyalty and they certify this by taking ISO 9001 certificate.This study has been carried out in order to search whether perceived service quality and customer (patient) satisfaction vary according to demographic charactaristics of customer (patient). In this study firstly, service and quality in service sector, health sector and quality in health sector, and studies carried out priorly in literature about customer and customer satisfaction concepts have been studied. And in application part of the study, the analysis results of survey that was for research question have been given and evaluated. Survey application was applied to Tokat State Hospital policlinic and service patients by courtesy of General Management of Turkish Rebublic Ministry of Health Care Service, Performance Management and Quality Improvement Head of Department.
Benzer Tezler
- Medikal turizmde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesi
Evaluation of service quality, customer satisfaction and customer loyalty of medical tourism
UĞUR AKDU
Doktora
Türkçe
2014
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi
Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital
MERAL ÇERÇİ
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması
Interrelationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in health sector: A comparison of public, private and university hospitals
EDA YAŞA
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetine yönelik bir araştırma: Mardin ili örneği
A research on perceived service quality and patient satisfaction in health institution: Example of Mardin province
HAMDULLAH AŞAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
HastanelerHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FATMA GÜL BİLGİNER ÖZSAATCI
- Medikal turizm pazarlamasında pazarlama iletişiminin önemi
The importance of marketing communication in medical tourism marketing
MEHMET SELİM DİKİCİ