Beş yıldızlı konaklama işletmelerinde müşterilerin ve çalışanların özel güv. personeline yönelik beklentilerini ve tutumlarını ölçmeğe yönelik bir çalışma
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 135417
- Danışmanlar: PROF. DR. MAHMUT PAKSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Davranış Bilimleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 149
Özet
ÖZET özel güvenlik örgütlenmeleri ve hizmetleri ülkemizde yaklaşık 20 yıllık bir geçmişe sahiptir. Günümüzde yaşanan suç olayları ve ekonomik gelişmeler güvenlik hizmetlerinde özel sektörün de yer alması gerektiğini ortaya koyan örneklerle doludur, işletmelerin maliyetleri düşürmek ve yönetim etkinliğini arttırmak için dış kaynaklarla çalışmaya yönelmesi, otel baskınları ve rehin almalar bahsedilen örneklerden bazılarıdır. Bu değişim hareketlerinden de anlaşılacağı gibi, anlamlı bir gelişme potansiyeline sahip özel güvenlik hizmetleriyle ilgili bilimsel araştırmaların yapılarak sektörün gelişmesine katkıda bulunma ihtiyacı ortadadır. Turizme hizmet eden beş yıldızlı oteller ülke ekonomisi ve imajı için önemli rol üstlenmiş kuruluşlardır. Bu nedenle özel güvenlik hizmetleriyle ilgili araştırma alam olarak beş yıldızlı turistik oteller seçilmiştir. Araştırmada özel güvenlik personeli dış görünüş, iletişim kurma becerisi, çalışma yöntemleri ve kişisel özellikler olarak dört tutum konusu üzerinden değerlendirilerek, müşterilerin ve otel çahşanlannın beklentileriyle tutamlan ölçülmüştür. Anket formu likert tarzı olarak dört tutum konusunu açıklamaya yönelik alt faktörlerle ilgili 22 ifadeden oluşturulmuştur. Her ifade için 5 den 1 e doğru katılım derecelerini gösteren puanlama yapılmış, ankete katılanların katılım derecelerine göre güvenlik personeline yönelik beklentileri ve tutumları yorumlanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre özel güvenlik personeliyle ilgili beklentiler yüksek olduğu gibi, tutumlar da yüksek seviyededir. Dört tutum konusuna ayrı ayrı değinmek gerekirse, dış görünüş bakımından müşteriler ve çalışanlar güvenlik personelinden kendilerine güven veren ama aynı zamanda da suç işlemek niyetinde olan kişileri de fikrinden caydıran bir imaj beklemektedirler. Tutumlar açısından bakıldığında da güvenlik personelinin, beklentileri tatmin eder düzeyde bir dış görünüşe sahip olduğu ortaya çıkmaktadır. Dış görünüş boyutuyla arasında kuvvetli bir ilişki bulunan iletişim tarzıyla ilgili beklenti ve tutum puanlan da yüksek çıkmıştır. Beş yıldızlı otellerdeki özel güvenlik personeli sözlü iletişim bakımından nazik, akıcı ve anlaşılır konuşan, karşısındakinin duygu ve düşüncelerini değerlendiren, açıklayıcı ve ikna edici bireyler olmalan beklendiği gibi, bu beceriye sahip olduklan da anlaşılmaktadır. Bu boyutta belirsizlik güvenlik personeliyle müşterilerin ve çalışanların samimiyet ölçüsünün ne olması gerektiği alt faktöründedir. Samimi ve yalan ilişki isteyenler olduğu gibi,ölçülü ve mesafeli ilişki isteyenler de bulunmaktadır. Bu belirsizliğin azaltılması özel güvenlik kadrosunun performansım yükseltecektir. Çalışma yöntemleri özel güvenlik personelinin işini nekadar iyi bilerek yaptığım gösterir. Güvenlik personelinin uygulamaları en çok sıkıntıyla karşılaştıkları zamanlardır. Sınırlayıcı ve kısıtlayıcı öğelerin en belirgin olduğu bu safhada müşteriler ve çalışanlar, suçlu kişiler yerine konduklarım iddia ederek güvenlik personelinin yaptıkları kontrollere itiraz etmektedirler. Bu nedenle müşteriler ve çalışanlar ne yaptığım bilen, eğitimli ve iyi yönlendirilen güvenlik personeli görmeyi beklemektedirler. Tutum puanlarına bakıldığında da uygulamalar açısından güvenlik personeli kendisinden beklenene cevap verebilmektedir. Bu sonuç beş yıldızlı otellerde iyi bir meslek içi eğitim programının ve bilinçli bir yönetim kadrosunun bulunduğu anlamına da gelir. Kişisel özellikler güvenlik personelinin değerlendirildiği son boyuttur. Güvenlik kadrosunda çalışanların başarılı ve etkin bir hizmet yürütebilmeleri işe uygun kişilerden oluşturulmalarım gerektirir. Müşterilerin ve çalışanların beklenti puanlarının yüksekliğine bakıldığında hepsinin, güvenlikte çalışanların kişiliklerinin önemini bildikleri düşünülmektedir. Otel yönetiminin de aynı düşüncede olduğu ve güvenlik kadrosuna işe uygun kişileri aldığı tutum puanlarından görülmektedir. Bu görüntü beş yıldızlı otellerde sağlıklı bir işe alım sisteminin olduğunu da anlatmaktadır. Bir bütün olarak bakıldığında beş yıldızlı otellerin güvenlik bölümlerinde ciddi anlamda eksik ya da yetersiz yön bulunduğu söylenemez. Beş yıldızlı otellerde bulunan güvenlik kadroları yeterli ve etkin hizmet verebilen, motive olmuş kişilerden oluşmuştur. Otel yönetimleri işe alımdan itibaren eğitimi ve yönetimi de dahil olmak üzere iyi işleyen bir sistem kurdukları araştırma sonuçlarında görülmektedir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Private security organization and services have a past about 20 years long in our country. Nowadays, criminal accidents and economical progresses are full of with the samples which bring up the fact that private enterprises must take part in securty services. Some of this samples are tending to work with outsourcers to increase the effectiveness of management and to decrease the cost of management, hotel raids and taking hostages. As it is obvious that the necessity of helping process of this sector by making academical searchers related with meaningful progressing potential private security services. Five star hotels which are serving for tourism are the foundation taking significant role for the image and economy of the country. So, touristic five star hotels are chosen as the places for the research about private securty services. In this research, private securty staff are evaluated by appereance, relationship, working methods and personality as four attitude subjects, these subjects are measured by expectancy and attitudes of hotel guests and workers. The inquiry form are consisted of 22 statements related with sub factors inclined to explaining four attitudes as Likert style. For each statement scoring down showing the degrees of attendance from 5 to 1, expectation and attitude are comprehended as the degrees of attendance of participants. As a result of this research, the expectations and attitude are high abouth private securitystaff. Now touching on the four subject matters, about appreances, guests and hotel workers expect an image of self confidance and quitting the people who are intended to commit a crime. It is obvious that the expectations about appreances of securty staff are good enough. Expectations and attitude point are high which are strongly related with relationship style and appreance dimension. Private securty staff at 5 stare hotels are polite about verbal commination, presentable, toughtful and convincing as it is expected. At this dimension, uncertainity about the limits of sincerity between securty staff and guests and hotel workers. While some asking for sincere and close relationship. Decreasing mis uncertainty will rise the performance of private securty staff. Working metods show that private securty staff fulfill their tasks well. Practises of securty staff are the hardest moments faced with troubles. Guests andworkers object checking of securty staff by asserting that they are replacing with criminal. Therefore, guests and workers expect educated, self confident and well leaded security staff. When it is looked at the points of a attitude, they are well enough to answer the expectations because of the practises. It means that five star hotels has got good interior occupational aducation and conscious management. Individual features are the best dimensions of evaluating security staff. For the success of securty department and olso serving effectively appropriate people are needed. As the highness of guests and workers expectational points, all are aware of the importance of security staff. Hotel management agrees with this idea and employ appropriate people. It is noticed by the attitude points. It means that five stars hotels has got a good running employement system. As a whole, securty department of five star hotels aren't insufficient seriously. Security staff at five star hotels are sufficient, serving effectively and good motivated people. The results of searchers shows that hotel management established good running education system beginning soon after the employement.
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde personel istihdamında dış kaynak kullanımının işgörenler üzerine etkisi: ''Beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma''
Effects of employment outsourcing on the employees of accommodation businesses: ?An application 5-star hotel businesses''
GAMZE ÖZEL
- Pazarlama yetkinliğinin işletme performansına etkisi: Nevşehir'deki konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma
The effect of marketing competence on businness performance: A research on accommodation business in Nevşehir
ALİ KORAY ÖZGÜÇLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BEKİR BORA DEDEOĞLU
- Beş yıldızlı konaklama işletmelerinde inovasyon stratejilerinin sürdürülebilirlik üzerindeki etkisi: Ankara il merkez ve ilçeleri kapsamında yönetici, müşteri ve çalışan karşılaştırılması
The effect of innovation strategies on sustainability in five-star accommodation enterprises: Manager, customer and employee comparison within Ankara provincial centers and district
MELEK BODUR DURDU
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiRekreasyon Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AKYAY UYGUR
- Konaklama işletmelerinde iç ve dış müşteri açısından hizmet kalitesinin ve sadakatin analizi
The analysis of service quality and loyalty in terms of internal and external customer in accommodation establishments
YUSUF GÜNAYDIN
Doktora
Türkçe
2014
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
- Konaklama işletmelerinde turistlerin anadolu misafirperverliği algısının satın alma sonrası tutum ve davranışlarına etkisi
The impact of the customer perception of the anatolian hospitality on the attitude and behaviour at post purchase period in the hotel industry
KEMAL ÇUBUKCU
Doktora
Türkçe
2016
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ YAYLI