Geri Dön

Bankalarda müşteri ilişkileri yönetimi

Customer relationship management in banks

  1. Tez No: 146006
  2. Yazar: MUTLU YÜKSEL AVCILAR
  3. Danışmanlar: PROF. DR. SERAP ÇABUK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, İlişkisel Pazarlama, Müşteri Yönetimi, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Customer Relationship Management, Relationship Marketing, Customer Management, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
  7. Yıl: 2004
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Çukurova Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 145

Özet

ÖZET BANKALARDA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Mutlu Yüksel AVCILAR Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Danışman: Prof. Dr. Serap ÇABUK Kasım 2004, 134 sayfa Rekabetin hızla arttığı günümüzde pazarlama yaklaşımları, ürün odaklı pazarlama anlayışından müşteri odaklı pazarlama anlayışına dönüşmektedir. Günümüzde müşteriler de geleneksel satış uygulamaları yerine işletmeler ile karşılıklı ilişki talep etmektedirler. Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin müşterileri ile ilişkilerini yöneterek karlı müşterilerin tespit edilmesi, etkilenmesi ve sadakat düzeylerinin arttırılmasını mümkün kılmaktadır. Müşteri ilişkilerinin, işletmeler açısından artan önemimden dolayı bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınmış ve detaylı olarak incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın birinci amacı, bankaların müşteri ilişkileri yönetimi uygulama düzeyi ile hizmet satış düzeyinin değişimi arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Araştırmanın ikinci amacı ise banka müşterilerinin banka tercihlerini etkileyen faktörlerin neler olduğunu tespit etmektir. Çalışmanın uygulama bölümünde, Adana ilinde faaliyette bulunan ticaret banklarını ve müşterilerini kapsayan ankete dayalı iki araştırma yer almaktadır. Araştırmada yer alan veriler analiz edilmiş ve bulgular çalışmanın sonuç bölümünde sunulmuştur.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN BANKS Mutlu Yüksel AVCILAR Master Thesis, Business Department Supervisor: Prof. Dr. Serap ÇABUK November 2004, 134 pages In today's highly competitive market place, marketing approaches are changing from the product-centered stage to the customer-centered stage. Customers are demanding a different relationship with suppliers than traditional sales model. Customer relationship management enables organizations to identify, attract and increase retention of profitable customers by managing relationships with them. Because the customer relations are important, this study aims at the examining the concept of customer relationship management in detail. The specific purpose of this research is to determine the relation between banks' customer relationship management implementation level and the change of service sales level. The second purpose of this research is to determine the factors affecting customers' bank preference. At the empirical part of this study, two surveys were carried out. First survey was conducted on commercial banks operating in Adana. Second survey was conducted on commercial banks' customers. The results of surveys were analyzed and findings were presented in the conclusion part of the study.

Benzer Tezler

  1. Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri tatmini ve müşteri sadakatine etkileri

    Effects of customer relationship management practices on customer satisfaction and customer loyalty in banking sector of turkey

    PINAR DEMİRÖREN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2009

    BankacılıkNiğde Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. ESEN GÜRBÜZ

  2. İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bankacılık sektörüne ilişkin bir uygulama

    Customer relationship management in businesses and application in banking sektor

    NURJAN BEKSIRGAKIZI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    BankacılıkMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. AYPAR TOPKARA USLU

  3. Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma

    Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective

    NEVİN CENAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. VOLKAN DEMİR

  4. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)ve Türkiye'de bankacılık sektöründe CRM uygulamalarında eğitimin rolü

    Customer relationship management and the role of education in the CRM practices in banking sector in Turkey

    MÜCAHİT YELER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    BankacılıkGazi Üniversitesi

    İşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EMİNE ORHANER

  5. Bankaların müşteri ilişkileri yönetimleri arasındaki farklılıkların değerlendirmesi: Kayseri ve Erbil örneği

    Evaluation of differences of customer relations management in the banks: Case of Kayseri and Erbil

    ABBAS MOHAMMED QASIM BAYRAM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkErciyes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. LEYLA LEBLEBİCİ KOÇER