Geri Dön

Türk GSM sektöründe müşteri sadakatinin belirleyicileri ve değiştirme maliyeti arasındaki ilişkilerin analizi

Analysis of the relationship between antecedents of customer loyalty and customer switching costs in Turkish GSM sector

  1. Tez No: 146082
  2. Yazar: SERKAN AYDIN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. GÖKHAN ÖZER
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2005
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 147

Özet

IV özet w^;“^ GSM sektöründe olduğu gibi pek çok sektörde rekabetin artması ve hızlı teknolojik gelişmeler nedeni ile firmalar günümüzde, sahip oldukları pazar payını korumaya (defansif strateji) diğer bir deyişle sadık müşteriler yaratmaya odaklanmaktadırlar. Literatürde müşteri sadakatini açıklamaya dönük olarak yapılmış çok sayıda çalışmanın var olduğu görülmektedir. Bununla beraber, literatürde müşteri sadakatini açıklamaya yönelik en kapsamlı araştırmalar, ”ulusal müşteri memnuniyet endeksi“ çalışmalarıdır. İlk olarak 1989 yılında İsveç'te uygulanan İsveç Ulusal Müşteri Memnuniyet Endeksi çalışmasının ardından ABD, AB ve takip eden yıllarda diğer pek çok gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede de periyodik olarak uygulanmaya konmuştur. ”Ulusal müşteri memnuniyet endeksi“ firma, sektör, endüstri ve ulusal ekonomi performansının değerlendirilmesinde kullanılan pazar odaklı bir ölçüm aracı olarak kabul edilmektedir. Oysa ülkemizde bugüne kadar ulusal müşteri memnuniyet endeksi ile ilgili herhangi bir çalışma yapılmamıştır. Bununla birlikte, literatürdeki eleştiriler dikkate alınarak farklı ülkelerde farklı ulusal müşteri memnuniyet endeksi modelleri geliştirilmiştir. Ayrıca, var olan araştırmalar incelendiğinde müşteri sadakatini açıklamak amacı ile kullanılan bu modellerde, daha önce pek çalışmada müşteri sadakatini etkilediği ortaya konan güven ve değiştirme maliyeti kavramlarının dikkate alınmadığı görülmektedir. Bu çalışmada, değiştirme maliyetinin tüm alt boyutlarını dikkate alarak 22 sorudan oluşan üçüncü- seviye bir ölçüm modeli geliştirilmiş, bu ölçüm modelinin geçerliliği ve güvenilirliği keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi ile ortaya konmuştur. Ardından literatürdeki eleştiri ve eksiklikler dikkate alınarak yapısal model geliştirilmiştir. Geliştirilen bu model ”Türk Müşteri Memnuniyet Endeksi“ modeli olarak değerlendirilebilir. Oluşturulan model, değişkenler arasındaki ilişkileri eş zamanlı olarak test eden yapısal denklem modelleme tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Ulaşılan sonuçlar, modelin bir bütün olarak istatistiki olarak geçerli ve güvenilir olduğunu ortaya koymaktadır. Analiz sonucu elde edilen değerlerden, toplulaştırma tekniği kullanılarak Türk GSM sektörü için müşteri memnuniyet endeksi değerleri hesaplanmıştır. Son olarak, Türk GSM sektörü için gerçekleştirilen bu çalışmanın farklı sektörleri de kapsayacak şekilde ve periyodik olarak tekrarlanması ile, hesaplanacak ”müşteri memnuniyet endeksi" değerlerinin firmalar, sektörler ve ülkeler arasında kıyaslanabilirliği sağlanabilecektir.

Özet (Çeviri)

V -i SUMMARY Recently firms focus on preserving their market share (defensive strategy), in other words expanding customer loyalty because of rapid technological changes and increasing competition in most of the markets, like in the GSM market. It is seen that there are so many studies about explaining of customer loyalty in the literature. However, the most comprehensive studies about customer loyalty are“the national customer satisfaction index models”. Moreover, the existing studies don't cover customer switching costs and trust, which affect customer loyalty. In this study, a 22 item-measurement model, containing all the switching cost sub constructs, was developed and validity and reliability of the measurement model was evidenced via exploratory and confirmatory factor analysis. Having analysed, customer satisfaction index model was established by means of taking deficiencies in the literature into consideration. This model was analysed by structural equation modelling technique, which can simultaneously analyse the relationship among variables. The findings show that the model has good fit to data, so it is reliable and valid. The customer satisfaction index values for Turkish GSM market is calculated by using aggregation technique. Lastly, the model should be simultaneously conducted in different sectors, and the model should be tested periodically. It enables the comparable of the results of the satisfaction index model across firms, sectors and countries.

Benzer Tezler

  1. GSM sektöründe müşteri sadakatinin önemi: İstanbul ili Küçükçekmece bölgesine yönelik bir uygulama

    The importance of customer loyalty in GSM industry: A study in Kücükcekmece district in İstanbul

    MURAT GÜLER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    İşletmeBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HİLAL ÇELİK

  2. Statistical analysis of the effects of customer satisfaction on customer loyalty in Turkish GSM sector: A Field study among the students of Business Administration Faculty of Marmara University

    Türk GSM sektöründe müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerine etkilerinin istatistiksel analizi: Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi öğrencileri üzerinde saha çalışması

    HÜSEYİN EKİZLER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2015

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. RAUF NİŞEL

  3. The relationship between prices and customer loyalty in telecommunication sector in Turkey

    Türkiye'deki telekomünikasyon şirketlerinde müşteri sadakati ile fiyatlar arasındaki ilişki

    AHMED FADY MOHAMED FAWZY EL-HENDAWY

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ERGİNBAY UĞURLU

  4. Türk kredi kartları piyasasında değiştirme maliyetleri ve bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    MEHMET CÜNEYD DOĞRUER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2005

    İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. GÖKHAN ÖZER

  5. Identifying the antecedents of brand commitment and its leading effect on behavioural loyalty in Turkish GSM industry

    Tutumsal bağlılığın öncüllerinin ve davranışsal bağlılık üzerindeki etkisinin belirlenmesine yönelik Türk GSM sektöründe bir araştırma

    SEMRA DOĞAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2013

    İşletmeAnadolu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BAYRAM ZAFER ERDOĞAN