Customer relationship management and customer loyalty in the automotive industry
Otomotiv endüstrisinde müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakati
- Tez No: 149215
- Danışmanlar: PROF. DR. ŞULE ÖZMEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2004
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 112
Özet
ÖZET Günümüz ekonomosinde müşteriler basın aracılığı ile pek çok çekici kampanya ve reklamla mesaj bombardımana tutuluyoriar. İnternetin ortaya çıkması ve hızla gelişen teknoloji ile birlikte, şirketler arasındaki müşteriyi elde etme savaşı her geçen gün daha zor ve daha acımasız hale geliyor. Bu koşullarda, müşteri beklentileri daha önce olduğundan çok daha ileri seviyelere gelmiş durumda. Bu yüzden, müşteriyi koruma ve elde tutma faaliyetleri şirketler için çok önemli bir konum arz ediyor. Firmalar, kendilerine sayısız avantaj sağlayan müşteri sadakatini ve müşteri değerini arttırmak için çaba gösteriyorlar. Bu çaba içinde bulunan sektörlerden biri de otomotiv endüstrisi. Yükselen müşteri beklentileri, üreticiler arasındaki yüksek rekabet, Web ve e-ticaret uygulamalarının iş akışına entegrasyonu, değişen koşullarda bayilerin geleceği ve müşteriyi tanımak ve dolayısıyla müşterilerle direkt ilişki kurabilmek gibi konular, otomotiv firmalarının satış ve satış sonrasında müşteri sadakatini oluşturmak için karşılaştığı zorlukları oluşturuyor. Bu çalışmanın amacı Türkiye pazarındaki otomotiv müşterilerinin sadakat özelliklerini ortaya çıkarmak ve müşteri sadakatini etkileyen faktörleri belirlemektir. Müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki bağlantılar, Fred Seines, Delgado-Ballester & Munuera-Aleman, Uncles & Dowling & Hammond & Besides'ın çalışmaları baz alınarak araştırılmıştır. Ayrıca, otomotiv sektöründeki müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve marka bağımlılığı, demografik ve davranışsal değişkenler gözönüne alınarak karşılaştırmalı olarak incelenmiştir. Bu çalışmadaki teorik model, otomotiv alımı ve kullanımı aşamasında, genel müşteri memnuniyeti ve marka bağımlılığının genel müşteri sadakatini pozitif ve anlamlı bir şekilde etkilediğini ileri sürmektedir. Yapılan çeşitli analizlerle ortaya çıkan bulgular, söz konusu pozitif ve anlamlı ilişkileri doğrulamaktadır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT In today's economy the customers are bombarded with many messages of attractive advertisements, campaigns through mass media and mass advertising. With the advent of internet and fast developing technology, the battle of customer acquisition between the companies is becoming harder and harsher each day. in these circumstances, customer expectations are higher than they have been once before. Therefore, retention of the current customers is crucial for the companies in many industries. The companies are struggling to increase customer loyalty and customer value, and both bring numerous advantages to the firms. One of the industries which attempt to increase the customer loyalty and customer value is the automotive industry. Increasing expectations of customers, high competition among manufacturers, integration of Web and e-commerce applications into the business, the function of the dealerships with changing conditions and knowing end-users through building direct relationships with them are some of the challenges for automotive firms to establish customer loyalty both in sales & after-sales services. The purpose of this study to explore and describe Turkish consumers' loyalty attributes and the factors affecting the overall customer loyalty in automotive buying and using process. The relation between various dimensions affecting customer satisfaction and customer loyalty are being sought with the help of the links put forward by Fred Seines, Delgado-Ballester & Munuera-Aleman, Uncles & Dowling & Hammond. Besides, comparative analyses based on demographic and behavioral variables are performed on dimensions of satisfaction, loyalty and brand commitment in automotive sector. In this study, the theoretical model suggests that overall customer satisfaction and brand commitment have positive and significant impact on overall customer loyalty in the automotive buying and using process. Following the various analyses, these positive and significant relationships are verified by the help of findings.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: Otomotiv yan sanayinde bir araştırma
The effect of customer relationship management on customer loyalty: A study in automotive sub-industry
HARUN BAŞKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Ticaret Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAHRAMAN ARSLAN
- The effects of loyalty programs on customer loyalty in automotive industry
Otomotiv endüstrisinde sadakat programlarının müşteri sadakatine etkisi
ASLINUR ERDEMOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ELİF KARAOSMANOĞLU
- Affecting factors for the hospital selection of patients in terms of customer relationship management: A research in Özel Kocaeli Akademi Hospital
Müşteri ilişkileri yönetimi açısından hastaların hastane seçmesine etki eden faktörler: Özel Kocaeli Akademi Hastanesi'nde bir araştırma
ECE ATALAY
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
Sağlık Kurumları YönetimiOkan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATMA BAHAR ŞANLI
- Yeni ürün geliştirme sürecinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının marka bağlılığına etkileri üzerine Konya otomotiv yan sanayinde bir araştırma
A research on the effects of the customer relationship management applications in new product development process on brand loyalty in Konya automotive supply industry
TUĞBA ÖZTEKİN
- Müşteri ilişkileri yönetimi açısından dağıtım kanalında müşteri odaklılığın incelenmesi ve otomotiv sanayiinde uygulama
An analysis of customer centeredness in distribution channels in terms of CRM and its application in auto industry
ÖZLEM ZEYNEP ÇOKSEZEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. KAMİL OYGUR YAMAK