Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Sabiha Gökçen Havaalanında servqual uygulaması
The analysis of servqual service at the Sabiha Gökçen Airport
- Tez No: 160764
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. KENAN AYDIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
vm ÖZET Bu tezin amacı hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceğini araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak literatür çalışması yapılmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında, hizmet sektörünün alt sektörü olan havaalanlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual metodunun anket formu havaalanları için yeniden düzenlenmiştir, istanbul'daki ikinci havaalanı olan Sabiha Gökçen Havaalanında uygulanan Servqual analizinde, yolcuların mükemmel havaalanlarından beklentileri ile Sabiha Gökçen Havaalanında algıladıkları hizmet arasındaki fark kalite değerini oluşturmuştur. ABSTRACT The purpose of this thesis is to investigate how to measure the service quality. In this respect, a literature search related to the service, service quality, and mesures of service quality was done. In the application part of this investigation, a measure of the service quality related to the airports which is the sub sector of service sector was aimed. In the line of this purpose, the survey form of Servqual method which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry was prepared for the airports. In the analysis of Servqual survey done at the Sabiha Gökçen airport which is the second airport in Istanbul, the gap between the expectations of the passengers from the excellent airports and perceptions of the service given at the Sabiha Gökçen airport formed the quality value.
Özet (Çeviri)
vm ÖZET Bu tezin amacı hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceğini araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak literatür çalışması yapılmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında, hizmet sektörünün alt sektörü olan havaalanlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual metodunun anket formu havaalanları için yeniden düzenlenmiştir, istanbul'daki ikinci havaalanı olan Sabiha Gökçen Havaalanında uygulanan Servqual analizinde, yolcuların mükemmel havaalanlarından beklentileri ile Sabiha Gökçen Havaalanında algıladıkları hizmet arasındaki fark kalite değerini oluşturmuştur. ABSTRACT The purpose of this thesis is to investigate how to measure the service quality. In this respect, a literature search related to the service, service quality, and mesures of service quality was done. In the application part of this investigation, a measure of the service quality related to the airports which is the sub sector of service sector was aimed. In the line of this purpose, the survey form of Servqual method which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry was prepared for the airports. In the analysis of Servqual survey done at the Sabiha Gökçen airport which is the second airport in Istanbul, the gap between the expectations of the passengers from the excellent airports and perceptions of the service given at the Sabiha Gökçen airport formed the quality value.
Benzer Tezler
- Havalimanı işletmecilerinin hizmet kalitelerinin ölçülmesi ve Sabiha Gökçen Havalimanı uygulaması
Measurement of airport operators' servicequality and an application for Sabiha GokcenAirport
MUSTAFA KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sivil HavacılıkMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HAKAN YILDIRIM
- Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Ukrayna Havayolları`nda bir uygulama
Measuring service quality and an application of Ukranian Airlines
MÜNİR BEKİROV
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsüİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. CENGİZ YILMAZ
- Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve sağlık sektöründe bir uygulama
Measurement of service quality and an application in the health sector
İPEK ESİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEMRA BİRGÜN
- Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve eğitim sektöründe bir uygulama
Measurement of service quality with servqual model and an application in the education sector
AYŞE İPEK AYTAÇ
- Hizmet kalitesinin ölçülmesi: Gaziantep İslam Bilim ve Teknoloji Üniversitesinde bir uygulama
Measuring the quality of service: An application at Gaziantep Islam, Science, and Technology University
FEVZİ ALTUNTAŞ