Geri Dön

Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Sabiha Gökçen Havaalanında servqual uygulaması

The analysis of servqual service at the Sabiha Gökçen Airport

  1. Tez No: 160764
  2. Yazar: HAMDİ ANIL ÖZTEKİN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. KENAN AYDIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2005
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 169

Özet

vm ÖZET Bu tezin amacı hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceğini araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak literatür çalışması yapılmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında, hizmet sektörünün alt sektörü olan havaalanlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual metodunun anket formu havaalanları için yeniden düzenlenmiştir, istanbul'daki ikinci havaalanı olan Sabiha Gökçen Havaalanında uygulanan Servqual analizinde, yolcuların mükemmel havaalanlarından beklentileri ile Sabiha Gökçen Havaalanında algıladıkları hizmet arasındaki fark kalite değerini oluşturmuştur. ABSTRACT The purpose of this thesis is to investigate how to measure the service quality. In this respect, a literature search related to the service, service quality, and mesures of service quality was done. In the application part of this investigation, a measure of the service quality related to the airports which is the sub sector of service sector was aimed. In the line of this purpose, the survey form of Servqual method which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry was prepared for the airports. In the analysis of Servqual survey done at the Sabiha Gökçen airport which is the second airport in Istanbul, the gap between the expectations of the passengers from the excellent airports and perceptions of the service given at the Sabiha Gökçen airport formed the quality value.

Özet (Çeviri)

vm ÖZET Bu tezin amacı hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceğini araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak literatür çalışması yapılmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında, hizmet sektörünün alt sektörü olan havaalanlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual metodunun anket formu havaalanları için yeniden düzenlenmiştir, istanbul'daki ikinci havaalanı olan Sabiha Gökçen Havaalanında uygulanan Servqual analizinde, yolcuların mükemmel havaalanlarından beklentileri ile Sabiha Gökçen Havaalanında algıladıkları hizmet arasındaki fark kalite değerini oluşturmuştur. ABSTRACT The purpose of this thesis is to investigate how to measure the service quality. In this respect, a literature search related to the service, service quality, and mesures of service quality was done. In the application part of this investigation, a measure of the service quality related to the airports which is the sub sector of service sector was aimed. In the line of this purpose, the survey form of Servqual method which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry was prepared for the airports. In the analysis of Servqual survey done at the Sabiha Gökçen airport which is the second airport in Istanbul, the gap between the expectations of the passengers from the excellent airports and perceptions of the service given at the Sabiha Gökçen airport formed the quality value.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    492942

    Havalimanı işletmecilerinin hizmet kalitelerinin ölçülmesi ve Sabiha Gökçen Havalimanı uygulaması

    Measurement of airport operators' servicequality and an application for Sabiha GokcenAirport

    MUSTAFA KORKMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Sivil HavacılıkMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HAKAN YILDIRIM

  2. Tez No

    233500

    Service quality measurement and improvement: A comparative approach

    Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi: Karşılaştırmalı bir yaklaşım

    MEHMET TIRPANCI

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2008

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Bölümü

    DR. MERT C. DEMİR

  3. Tez No

    117146

    Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Ukrayna Havayolları'nda bir uygulama

    Measuring service quality and an application of Ukranian Airlines

    MÜNİR BEKİROV

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü

    İşletme Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. CENGİZ YILMAZ

  4. Tez No

    803528

    Sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesine yönelik kalite fonksiyon yayılımının özel bir hastanede uygulanması

    Implementation of quality function deployment to improve HEALTH services in a private hospital

    GİZEM ZEVDE AYDIN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Sağlık Kurumları YönetimiOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Disiplinlerarası Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ELİF DİKMETAŞ YARDAN

  5. Tez No

    410225

    Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve sağlık sektöründe bir uygulama

    Measurement of service quality and an application in the health sector

    İPEK ESİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Sağlık Kurumları YönetimiBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEMRA BİRGÜN

Geri Dön