Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Sabiha Gökçen Havaalanında servqual uygulaması
The analysis of servqual service at the Sabiha Gökçen Airport
- Tez No: 160764
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. KENAN AYDIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
vm ÖZET Bu tezin amacı hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceğini araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak literatür çalışması yapılmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında, hizmet sektörünün alt sektörü olan havaalanlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual metodunun anket formu havaalanları için yeniden düzenlenmiştir, istanbul'daki ikinci havaalanı olan Sabiha Gökçen Havaalanında uygulanan Servqual analizinde, yolcuların mükemmel havaalanlarından beklentileri ile Sabiha Gökçen Havaalanında algıladıkları hizmet arasındaki fark kalite değerini oluşturmuştur. ABSTRACT The purpose of this thesis is to investigate how to measure the service quality. In this respect, a literature search related to the service, service quality, and mesures of service quality was done. In the application part of this investigation, a measure of the service quality related to the airports which is the sub sector of service sector was aimed. In the line of this purpose, the survey form of Servqual method which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry was prepared for the airports. In the analysis of Servqual survey done at the Sabiha Gökçen airport which is the second airport in Istanbul, the gap between the expectations of the passengers from the excellent airports and perceptions of the service given at the Sabiha Gökçen airport formed the quality value.
Özet (Çeviri)
vm ÖZET Bu tezin amacı hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceğini araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak literatür çalışması yapılmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında, hizmet sektörünün alt sektörü olan havaalanlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual metodunun anket formu havaalanları için yeniden düzenlenmiştir, istanbul'daki ikinci havaalanı olan Sabiha Gökçen Havaalanında uygulanan Servqual analizinde, yolcuların mükemmel havaalanlarından beklentileri ile Sabiha Gökçen Havaalanında algıladıkları hizmet arasındaki fark kalite değerini oluşturmuştur. ABSTRACT The purpose of this thesis is to investigate how to measure the service quality. In this respect, a literature search related to the service, service quality, and mesures of service quality was done. In the application part of this investigation, a measure of the service quality related to the airports which is the sub sector of service sector was aimed. In the line of this purpose, the survey form of Servqual method which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry was prepared for the airports. In the analysis of Servqual survey done at the Sabiha Gökçen airport which is the second airport in Istanbul, the gap between the expectations of the passengers from the excellent airports and perceptions of the service given at the Sabiha Gökçen airport formed the quality value.
Benzer Tezler
- Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİDEM ÖZPULAT
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
İstatistikEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FİKRET İKİZ
- Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu
Başlık çevirisi yok
NÜKHET SALTOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELİM BEKÇİOĞLU
- İzmir'de Mustafa Kemal Bulvarı'nın peyzaj mimarlığı açısından etüdü ve peyzaj projesi
Başlık çevirisi yok
ENGİN ALPARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Peyzaj MimarlığıEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÜMİT ERDEM
- Türkmen şivesinin sentaks bakımından Türkiye Türkçesiyle karşılaştırılması
Başlık çevirisi yok
HİMMET BİRAY
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Türk Dili ve EdebiyatıGazi ÜniversitesiTürk Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET BİCAN ERCİLASUN
- Küçük Yamanlar tepesi örneğinde kent yakın çevresinde rekreasyon alanı düzenleme projesi
Başlık çevirisi yok
NİHAN BULGUN
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Şehircilik ve Bölge PlanlamaEge ÜniversitesiPeyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İLÇİN ASLANBOĞA