Geri Dön

Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Sabiha Gökçen Havaalanında servqual uygulaması

The analysis of servqual service at the Sabiha Gökçen Airport

  1. Tez No: 160764
  2. Yazar: HAMDİ ANIL ÖZTEKİN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. KENAN AYDIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2005
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

vm ÖZET Bu tezin amacı hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceğini araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak literatür çalışması yapılmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında, hizmet sektörünün alt sektörü olan havaalanlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual metodunun anket formu havaalanları için yeniden düzenlenmiştir, istanbul'daki ikinci havaalanı olan Sabiha Gökçen Havaalanında uygulanan Servqual analizinde, yolcuların mükemmel havaalanlarından beklentileri ile Sabiha Gökçen Havaalanında algıladıkları hizmet arasındaki fark kalite değerini oluşturmuştur. ABSTRACT The purpose of this thesis is to investigate how to measure the service quality. In this respect, a literature search related to the service, service quality, and mesures of service quality was done. In the application part of this investigation, a measure of the service quality related to the airports which is the sub sector of service sector was aimed. In the line of this purpose, the survey form of Servqual method which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry was prepared for the airports. In the analysis of Servqual survey done at the Sabiha Gökçen airport which is the second airport in Istanbul, the gap between the expectations of the passengers from the excellent airports and perceptions of the service given at the Sabiha Gökçen airport formed the quality value.

Özet (Çeviri)

vm ÖZET Bu tezin amacı hizmet kalitesinin nasıl ölçüleceğini araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak literatür çalışması yapılmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında, hizmet sektörünün alt sektörü olan havaalanlarında hizmet kalitesinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaç doğrultusunda Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual metodunun anket formu havaalanları için yeniden düzenlenmiştir, istanbul'daki ikinci havaalanı olan Sabiha Gökçen Havaalanında uygulanan Servqual analizinde, yolcuların mükemmel havaalanlarından beklentileri ile Sabiha Gökçen Havaalanında algıladıkları hizmet arasındaki fark kalite değerini oluşturmuştur. ABSTRACT The purpose of this thesis is to investigate how to measure the service quality. In this respect, a literature search related to the service, service quality, and mesures of service quality was done. In the application part of this investigation, a measure of the service quality related to the airports which is the sub sector of service sector was aimed. In the line of this purpose, the survey form of Servqual method which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry was prepared for the airports. In the analysis of Servqual survey done at the Sabiha Gökçen airport which is the second airport in Istanbul, the gap between the expectations of the passengers from the excellent airports and perceptions of the service given at the Sabiha Gökçen airport formed the quality value.

Benzer Tezler

  1. Kuyruk modelleri ve analizi üzerine bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    DİDEM ÖZPULAT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1985

    İstatistikEge Üniversitesi

    Bilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FİKRET İKİZ

  2. Otel işletmelerinde yiyecek ve içecek maliyet kontrolu

    Başlık çevirisi yok

    NÜKHET SALTOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1986

    TurizmGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SELİM BEKÇİOĞLU

  3. İzmir'de Mustafa Kemal Bulvarı'nın peyzaj mimarlığı açısından etüdü ve peyzaj projesi

    Başlık çevirisi yok

    ENGİN ALPARSLAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1985

    Peyzaj MimarlığıEge Üniversitesi

    Peyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ÜMİT ERDEM

  4. Türkmen şivesinin sentaks bakımından Türkiye Türkçesiyle karşılaştırılması

    Başlık çevirisi yok

    HİMMET BİRAY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1985

    Türk Dili ve EdebiyatıGazi Üniversitesi

    Türk Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AHMET BİCAN ERCİLASUN

  5. Küçük Yamanlar tepesi örneğinde kent yakın çevresinde rekreasyon alanı düzenleme projesi

    Başlık çevirisi yok

    NİHAN BULGUN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1985

    Şehircilik ve Bölge PlanlamaEge Üniversitesi

    Peyzaj Mimarlığı Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İLÇİN ASLANBOĞA