Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve hizmet kalitesi ölçüm araçları
Total quality management and measuring of the service quality in the service sector
- Tez No: 160878
- Danışmanlar: PROF. DR. NECMİ GÜRSAKAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonometri, Econometrics
- Anahtar Kelimeler: Hizmet sektörü, toplam kalite yönetimi, kalite ölçüm araçları, hizmet kalitesi (Servqual), Service sector, total quality management, quality measuring methods, servqual 111
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Uludağ Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Ekonometri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İstatistik Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 86
Özet
ÖZET HİZMET SEKTÖRÜNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜM ARAÇLARI Kalite kavramı pek çok kavram gibi son 50-60 yıl içerisinde sürekli gelişmiş, ürün ve hizmet üretiminin anahtar kavramlarından biri haline gelmiştir. Kalite kamu, özel, ürün yada hizmet üreten, kar amacı olan yada olmayan her türlü organizasyona uygulanabilir. 1990'lı yıllarda ülkemizdeki üretim şirketlerinde kendini gösteren Toplam Kalite Yönetimi, artık hizmet şirketlerinde, kamu kurumlarında başarıya ulaşmanın en etkin yollarından biri olarak görülmekledir. Birbirinden farklı çeşitli faaliyetleri bünyesinde toplayan hizmet sektörü (bankacılık, taşımacılık,turizm, eğitim vb.) teknik gelişmelerinde etkileriyle yardımcı sektör olmaktan çıkmış ve ülkelerin gelişmişlik düzeylerini belirleyici kriterlerden biri durumuna gelmiştir. Günümüzdeki küresel rekabet koşullarında bir firmanın ayakta kalabilmesi, gelişip güçlenmesi pazarın lideri olabilmesi için sadece ürün kalitesi değil, hizmet kalitesi de zorunluluk haline geldi. Kalitenin stratejik önemi hizmet sektöründe kavranmaya başlanmış ve müşteri hizmetleri konusu özellikle vurgulanarak araştırmacılar tarafından hizmet kalitesini tanımlama ve ölçme çalışmaları hızlandırılmıştır. Hizmetin bir nesne değil performans olması, hizmet kalitesi anlayışının kişiden kişiye değişebilmesi bu sektörde ölçüm işlemini zorlaştırmaktadır. Hizmet kalitesi ölçümü için daha çok temel ölçüm metotları ve müşteri anketleri düzenlenmekte, sonuçlan değerlendirilmektedir. Problemlerin asıl nedenlerini belirlemek her zaman açık ve kolay değildir. Kalite çalışmalarının hassas noktasını oluşturan bilgi toplama yöntemleri ve bu bilgilerin kullanımı için uzmanlığa ihtiyaç vardır. Dikkat edilmesi gereken noktalardan birisi de problemlerin cinsine göre en iyi tekniğin seçilmesidir. Doğru tekniğin kullanımı yarı yarıya çözümü de hazırlayacaktır. Toplam Kalite Yönetimi' nın amaçlarına ulaşabilmesi için bir takım araçlar kullanılmaktadır. Problemin tanımlanmasında ve analizinde kullanılan bu araçlardan bazıları bu araştırmada örneklerle açıklanmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT TOTAL QUALITY MANAGEMENT AND MEASURING METHODS OF THE SERVICE QUALITY IN THE SERVICE SECTOR The concept of quality has steadily changed as many other concepts in the 50s and 60s. It has become a product and service production key concept. Quality can be used for any public or private organization that produces service production with target of profit or non profit. In the 1990s the total quality system has proved to be effective in the manufacturing companies in our country and can now be seen as one the best ways leading to success in the service and private sectors. Incorporating different activities (banking, transport, tourism, education, etc.) the service sector is not only a sector which is dominating with its technical development any more but has become a state showing a country's level of development Nowadays, within global competition conditions not only the quality of a product enables a factory to be successful, to develop powerfully and to be the leader on the market, but also the quality of service has become an important and indisputable factor. The strategic importance of quality has started to be realized in the service sector and viewing particularly the importance of the customer service scientists have urged to complete the quality of service and the measure works. The fact that service is not object to performance, but that the concept of the quality of service can be different from person to person makes it difficult for this sector to measure action. Basic measuring methods and customer assessment systems are being created and their results being evaluated to measure the quality of service. It is not always clear and easy to determine the real reasons of problems. The need of methods to collect information forms a very important aspect in the quality research and the need of specialists to make use of the information. Another important aspect to consider is that the most appropriate technique has to be chosen according to the problem given. The use of the appropriate technique will prepare part of the solution. Different methods are used to achieve a total quality management. Some of the methods that are used to describe and to analyse the problem are presented and explained with examples in this study.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Hastaların sağlık hizmeti beklenti ve algılarının ölçümü: Malatya kamu ve özel hastanelerinde karşılaştırmalı analiz
Measurement of patients' health care expectations and perceptions: A comparative analysis in Malatya public and private hospitals
MERVE EKMEKÇİ
- Sağlık sektöründe (Yalın düşüncenin) uygulanması
Application of lean thinking in the healthcare sector
TSİORY HYACİNTHE RAHELİSON
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İPEK DEVECİ KOCAKOÇ
- Dijitalleşme sürecinde hizmet kalite algısının hizmet seviyeleri, tüketici özellikleri ve müşteri denkliği ekseninde açıklanması
Başlık çevirisi yok
AYLİN ECEM GÜRŞEN
Doktora
Türkçe
2023
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET KEMAL ŞEKERKAYA
- Hizmet işletmelerinde kalite yönetimi ve değerlendirilmesi, toplu taşımacılık sektöründe bir uygulama
Quality management and assessment in service organizations, an application in passanger transport sector
ÜMİT KARABAY