Hastaların sağlık hizmeti beklenti ve algılarının ölçümü: Malatya kamu ve özel hastanelerinde karşılaştırmalı analiz
Measurement of patients' health care expectations and perceptions: A comparative analysis in Malatya public and private hospitals
- Tez No: 547093
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ CEM AYDEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Fırat Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 86
Özet
Gelişmiş ülkelerde olduğu gibi gelişmekte olan ülkelerde de sağlık hizmetlerine olan talep ve kaliteli hizmet beklentisi artmaktadır. Son zamanlarda Türkiye'de sağlık hizmetleri sunumunda sürekli bir değişim yaşandığı bilinmektedir. Gerek kamu gerekse özel sektöre ait hastanelerin müşteri odaklı tedavi anlayışını benimsedikleri görülmektedir. Günümüzün maliyet anlayışlı ve rekabetçi pazarında, sağlık işletmelerinin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve devamlılıkları için, hizmet kalitesinin tanımlanması ve değerlendirilmesi sağlık işletmeleri açısından büyük önem arz etmektedir. Günümüzde sağlık hizmeti veren kuruluşlardan bir yandan düşük maliyetle çalışmaları bir yandan da kaliteden ödün vermemeleri beklenmektedir. Sağlık hizmetlerinin temel yeteneklerini koruyabilmeleri ve uzun dönemli bir başarı elde edebilmeleri için hastaların hizmet kalitesi algısı hastaneler tarafından ölçülmeli ve değerlendirilmedir. Bu yüksek lisans tez çalışmasında hizmet kalitesinin sağlık sektöründe ölçümü amaçlanmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümünde Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual yönteminin sağlık sektörüne Demirer ve Bülbül tarafından uyarlanmış şekli kullanılmıştır. Çalışmada kamu ve özel hastaneler ayrımına gidilerek Malatya ilinde belirlenen birer kamu ve özel hastanelerinden sağlık hizmeti alan hastaların hastaneye ilişkin beklentileri ve algı ölçülmüş, kamu ve özel hastanelerden hizmet alan hastaların algı ve beklentilerinde kıyaslamalı ne tür farklılıklar olduğu belirlenmeye çalışılmıştır. Ayrıca hastaların hastane hizmetleri algıları ile hastane hizmetlerinden memnuniyetleri arasında bir ilişki olup olmadığı sorgulanmış ve bunlara ilişkin sonuçlar çalışmanın dördüncü bölümünde sunulmuştur. Çalışma toplam dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümünde, hizmet kavramı ve hizmet sektöründe kalite kuramsal çerçevesi üzerinde durulmuştur. Hizmetin tanımı yapılmış, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesini etkileyen faktörler açıklanmış ve bu konuda geliştirilen modellerden bahsedilmiştir. İkinci bölümde, sağlık sektöründe hizmet kalitesi kavramı açıklanmış, hastanelerin tanımı yapılarak özellikleri, işlevleri, amaçları hakkında bilgi sunulmuştur. Üçüncü bölümde, servqual modelinin üstün ve zayıf yönleri ve servqual modeli örnek alınarak yapılmış çalışmalar incelenmiştir. Dördüncü bölümünde, çalışma yöntem ve metoduna ilişkin bilgilere ve elde edilen bulgulara yer verilmiş ve araştırmanın hipotezlerine yönelik test süreçleri sunulmuştur. Araştırmanın sonuç bölümünde ise genel değerlendirme yapılmış, araştırmacılara ve sağlık kurumlarına tavsiyelerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
Also in developing countries as in developed countries, demand for healthcare services and quality expectations of the time in increasing. So is known that there is a constant change in health care delivery in Turkey. It is seen that public and private hospitals adopt a customer-oriented treatment approach. In today's cost-conscious and competitive market, for health enterprises to gain competitive advantage and to maintain continuity, quality of service is very important for health enterprises. Nowadays, it is expected that health care organizations will not make concessions on quality while working at low cost. They should measure and evaluate the patient's perception of service quality so that they can maintain basic skills of health services and achieve long-term success. In this master thesis, it is aimed to measure the service quality in the health sector. The Servqual method developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry for the measurement of service quality was adapted to the health sector by Demire and Bülbül. In this study, the expectations and expectations of the patients receiving health services from public and private hospitals in the province of Malatya were measured and the differences in the perception and expectations of patients receiving service from public and private hospitals were compared. In addition, it was questioned whether there was a relationship between hospital perceptions of patients and their satisfaction with hospital services and the results were presented in the third part of the study. The study consists of three parts. In the first part, the concept of service and the quality theoretical framework of the service industry are emphasized. In the third chapter, information about the study method and method and the findings are presented and test processes for the hypotheses of the research are presented. In the conclusion part of the research, general evaluation was made and recommendations were given to researchers and health institutions.
Benzer Tezler
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri memnuniyeti
Marketing activities in health organisations and customer satisfaction
YILDIZ BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeMustafa Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALPAGUT YAVUZ
- Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama
Service quality in the healthcare services and an applicati̇on to measure service quality with servqual method
DİLARA ŞANSEL ARISOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sağlık Kurumları YönetimiGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULLAH SÜREYYA ERSOY
- Şehir hastanelerinde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin Servqual Yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama
Service quality in city hospitals and an application to measure service quality with Servqual Method
MENEKŞE UZUNÇAKMAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULLAH SÜREYYA ERSOY
- Ağız diş sağlığı merkezinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measuring of the expected and perceived service quality at an oral health service centre
DENİZ KORAŞLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
Sağlık Kurumları YönetimiAnkara ÜniversitesiSağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİLGÜN SARP
- Hastane işletmeleri'nde algılanan hizmet kalitesinin 'Servqual' ölçeği ile analizi: Bir üniversite hastanesi örneği
Anaysis of service quality perceived in hospital operations by 'Servqual' scale: A university hospital example
TANER ABİŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiSüleyman Demirel ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VAHİT YİĞİT