Çağrı merkezlerinde performans kriterleri ve bir uygulama
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 161827
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. TUĞRUL SAVAŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 166
Özet
ÖZET İnsan Kaynakları Yönetiminin temel fonksiyonlarından biri olan Performans Yönetimi, stratejik planlama, kariyer, ücret- maaş yönetimi gibi sonuçlan itibari ile hem işletmeler hem de çalışanları yakından ilgilendirmektedir. Performans Değerleme, sadece çalışanın başarısını ölçen bir araç olarak değil, yönetimin ve çalışanların, diğer bir ifadeyle tüm işletmenin gelecekte bulunacağı yeri belirleyen en önemli etkenlerden biri olarak görülmelidir. Dolayısıyla Performans Değerleme sistemini oluşturan kriterler, bir anlamda işletmenin yaşam tarzını belirleyen faktörlerdir. Günümüzde zaman ve maliyetten tasarruf ile müşteri memnuniyeti oluşturmak isteyen işletmeler çağrı merkezleri kurmaktadır. Tüm bu gelişmeler sonucunda başlı başına bir sektör olarak tanımlanan ve müşteri ile çalışanın birebir iletişimde bulunduğu çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması ancak sağlıklı bir performans yönetim sisteminin kurulması ile gerçekleştirilebilir. Çalışmamızda bir banka çağrı merkezinde uygulanan performans yönetim sistemi ele alınarak, performans kriterleri üzerinde durulmuş ve uygulanan anket ile varolan performans kriterlerinin elemanlarca tatminkar olup olmadığı değerlendirilmiştir. VII
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Business enterprises and their employees are highly interested in performance management that is one of the basic functions of the human resources management because of its results; such as strategic planning, career, and wage-salary management. Performance evaluation should not only seen as a tool to measure the employee's success, but also as one of the most important factors that determines the coordination of the management and the employees, in other words the whole organization, in the future. Consequently, the criteria that constitutes the performance evaluation system are the factors that determine the life style of the organization. Today, enterprises that want to achieve customer satisfaction decreasing time and cost establish call centers. As a result, call centers can be called as a new sector in which customers and employees have direct communication, but the customer satisfaction can only be achieved with an healthy performance management system in the call centers. In our study, the performans management system that is used in the call center of a bank is considered, the performance criteria are dwelled upon, and these criteria are evaluated with the questionnaire carried out. VIII
Benzer Tezler
- Modeling of customer satisfaction in call centers
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi
YELİZ LEYLA ASLANTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Transfer fiyat sistemi ve transfer fiyatlarının doğrusal proglamlama metodu kullanılarak belirlenmesi
Başlık çevirisi yok
SELİM PAZARÇEVİREN
- Uluslararası tahkimde üçüncü taraf finansmanı
Third party finance in international arbitration
KENAN YILMAZ
- Öngörülü arama sisteminde yapay zeka tabanlı tahmin modellerinin başarısı
The success of artificial intelligence based prediction models in predictive dialing
ERCÜMENT BUĞRA ÇİÇEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolİSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİYazılım Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KADRİYE HİLAL TOPAL