Çağrı merkezlerinde performans değerlendirme
Performance evaluation in call centers
- Tez No: 261681
- Danışmanlar: PROF. DR. NEYRAN ORHUNBİLGE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 145
Özet
Çağrı merkezleri dünyada en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Günümüzde çağrı merkezleri müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) önemli bir parçası haline gelmiştir. Müşteri ile birebir iletişimin gerçekleştiği çağrı merkezlerinde, müşteri temsilcileri şirketin temel unsurlarıdır. Müşteriler, müşteri temsilcilerinden aldıkları hizmetin kalitesini şirkete mal edebileceklerdir. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcileri için yapılan ödeme ve eğitim harcamaları çağrı merkezlerinin toplam giderlerinin yarısından fazlasını oluşturmaktadır. Bundan dolayı müşteri temsilcilerinin performanslarının değerlendirilmesi çağrı merkezleri için büyük önem taşımaktadır. Her çağrı merkezinin, müşteri temsilcilerinin başarı ya da başarısızlıklarını ortaya çıkarıcı kendilerine özgü yöntemleri bulunmaktadır.Bu çalışmada ele alınan çağrı merkezinin, müşteri temsilcilerinin başarısını değerlendirirken kullandığı performans kriterleri göz önüne alınarak, müşteri temsilcilerinin gösterdikleri performansa göre gruplara ayrılması hedeflenmiştir. Bu amaçla en uygun çok değişkenli istatistik yöntemler olan Kümeleme Analizi ve Çok Boyutlu Ölçekleme seçilmiştir.
Özet (Çeviri)
Call Center industry has rapidly increased in number over the last ten to 15 years in the world. Nowadays call centers have become an important part of Customer Relationship Management (CRM). They are often the primary source of contact for customers. As a result, customer representatives are most important components of such call centers. The customer representatives first welcome the customers. The customers assume that the agents represent both the company and theirselves. Thus, the quality of the service by given the agents represent the company. In this context, the performance of the agents are extremely important for the company. Staffing costs account for over half of a call center?s total operations costs. Every call center has its own performance measurements that help internal managers to determine the level of success or failure of various agent activities.In this study, it is considered the criteria that the call centers consider in performance appraising of the customer representatives. The Cluster Analysis and Multidimensional Scaling techniques are used to classify the performance criteria.
Benzer Tezler
- Multivariate statistical process control approach for performance evaluation in call centers
Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesine çok değişkenli istatistiksel süreç kontrolü yaklaşımı
TOLGA AHMET KALAYCI
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması
Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry
SİBEL AKAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZEKİ PARLAK
- Modeling of customer satisfaction in call centers
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi
YELİZ LEYLA ASLANTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Makine öğrenmesi tabanlı uçtan uca çağrı merkezi görüşmelerinin değerlendirme sistemi
Machine learning based end-to-end call centers call evaluation system
ÇAĞATAY AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolKocaeli ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ORHAN AKBULUT
- Çağrı merkezlerinde işgücü planlaması ve performans tahminlerinde ARIMA ve makine öğrenmesi yöntemlerinin karşılaştırılmalı analizi
Comparative analysis of ARIMA and machine learning methods in workforce planning and peformance predictions in call centres
HÜSEYİN ÇAKIROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolİSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİYazılım Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KADRİYE HİLAL TOPAL