Geri Dön

Çağrı merkezlerinde performans değerlendirme

Performance evaluation in call centers

  1. Tez No: 261681
  2. Yazar: SERRA ÇELİK
  3. Danışmanlar: PROF. DR. NEYRAN ORHUNBİLGE
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2009
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
  12. Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Ana Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 145

Özet

Çağrı merkezleri dünyada en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Günümüzde çağrı merkezleri müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) önemli bir parçası haline gelmiştir. Müşteri ile birebir iletişimin gerçekleştiği çağrı merkezlerinde, müşteri temsilcileri şirketin temel unsurlarıdır. Müşteriler, müşteri temsilcilerinden aldıkları hizmetin kalitesini şirkete mal edebileceklerdir. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcileri için yapılan ödeme ve eğitim harcamaları çağrı merkezlerinin toplam giderlerinin yarısından fazlasını oluşturmaktadır. Bundan dolayı müşteri temsilcilerinin performanslarının değerlendirilmesi çağrı merkezleri için büyük önem taşımaktadır. Her çağrı merkezinin, müşteri temsilcilerinin başarı ya da başarısızlıklarını ortaya çıkarıcı kendilerine özgü yöntemleri bulunmaktadır.Bu çalışmada ele alınan çağrı merkezinin, müşteri temsilcilerinin başarısını değerlendirirken kullandığı performans kriterleri göz önüne alınarak, müşteri temsilcilerinin gösterdikleri performansa göre gruplara ayrılması hedeflenmiştir. Bu amaçla en uygun çok değişkenli istatistik yöntemler olan Kümeleme Analizi ve Çok Boyutlu Ölçekleme seçilmiştir.

Özet (Çeviri)

Call Center industry has rapidly increased in number over the last ten to 15 years in the world. Nowadays call centers have become an important part of Customer Relationship Management (CRM). They are often the primary source of contact for customers. As a result, customer representatives are most important components of such call centers. The customer representatives first welcome the customers. The customers assume that the agents represent both the company and theirselves. Thus, the quality of the service by given the agents represent the company. In this context, the performance of the agents are extremely important for the company. Staffing costs account for over half of a call center?s total operations costs. Every call center has its own performance measurements that help internal managers to determine the level of success or failure of various agent activities.In this study, it is considered the criteria that the call centers consider in performance appraising of the customer representatives. The Cluster Analysis and Multidimensional Scaling techniques are used to classify the performance criteria.

Benzer Tezler

  1. Multivariate statistical process control approach for performance evaluation in call centers

    Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesine çok değişkenli istatistiksel süreç kontrolü yaklaşımı

    TOLGA AHMET KALAYCI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2011

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN

  2. Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması

    Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry

    SİBEL AKAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara Üniversitesi

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ZEKİ PARLAK

  3. Modeling of customer satisfaction in call centers

    Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi

    YELİZ LEYLA ASLANTAŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2010

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN

  4. Makine öğrenmesi tabanlı uçtan uca çağrı merkezi görüşmelerinin değerlendirme sistemi

    Machine learning based end-to-end call centers call evaluation system

    ÇAĞATAY AYDIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolKocaeli Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ORHAN AKBULUT

  5. Çağrı merkezlerinde işgücü planlaması ve performans tahminlerinde ARIMA ve makine öğrenmesi yöntemlerinin karşılaştırılmalı analizi

    Comparative analysis of ARIMA and machine learning methods in workforce planning and peformance predictions in call centres

    HÜSEYİN ÇAKIROĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolİSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ

    Yazılım Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ KADRİYE HİLAL TOPAL