İşletmelerde iç müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesine etkisi: Bursa'da özel bir eğitim kurumunda uygulanması
Application of the effects on international customer satisfaction on the quality of service at enter prises to a private educational institution in Bursa
- Tez No: 186529
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MÜBERRA YURDAKUL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 115
Özet
Günümüz işletmelerinin değişen dış çevre koşullan düşünüldüğünde en önemlideğerlerinden bir tanesini insan kaynakları oluşturmaktadır.Teknolojinin sürekligelişmesine rağmen çoğu işletmede birbirine benzer teknolojilerin kullanılması işletmefaaliyet süreçlerinin giderek birbirine benzer hale gelmesi,insan kaynaklarının öneminiarttırmıştır.Bunu için işletmeler rekabet üstünlüğü elde etmek için insan kaynaklarınadaha fazla değer verir hale gelirken çalışanların memnuniyetini arttırmaya çalışmaktave gerek iç,gerekse dış müşterilerin beklentilerinin ötesinde kaliteli hizmet sunmayaçalışmaktadırlar.Çalışmanın temel amacıda, çalı şanların yada iç müşterilerin nasıl tatmin edileceğive tatminin dış müşterilere nasıl yansıyacağı üzerinedir.Bu çerçevede öncelikle iç vedış müşteri kavramları değerlendirilmekte olup,daha sonra ise iç müşterilerin tatminolmalarında hangi faktörlerin etkili olduğu ve müşterilere sunulan hizmet kalitesinenasıl tesir ettikleri ele alınmıştır.Hizmet kalitesinin nasıl belirlendiğinin ve neye göredeğiştiği üzerine ise çalışmanın üçüncü bölümünde değinilmiştir.İç müşteriler hizmet değeri yaratırken işletme içerinde kendisinden bir öncegelen sürecin müşterisi bir sonraki sürecin ise tedarikçisi durumundadır.İşletmeiçersinde başlayan bu değer zincirinin etkinliği iç müşteri memnuniyeti,tatmini veperformansına bağhdır.Başarılan her süreç dış müşterilere sunulan hizmetin kalitesiniarttıracaktır.Bunu gerçekleştiren işletmeler müşteri potansiyeli yönünden rakiplerinekarşı bir adım Öne geçecektir.Bu araştırma Bursa'da özel bir eğitim kurumunda iç müşterilerin tatmini vememnuniyetinin yani kurumda idari personelin,öğretmenlerin kantin ve temizlikpersonelinin ortaya koydukları değerleri öğrencilere karşı gösterilen hizmetinmotivasyon eğitim ve öğretim açısından boyutlarının derecelendirilmesine yardımcıolmuştur.
Özet (Çeviri)
Whenthe changing outer conditions of today's business enterprises areconsidered,human resources form one of the most important values.In spite of thetechnology develops contiuously,utilization of similar technologies in most enterprisesand becoming the facility Processes same with each other day by day make humanresources more important.Therefore While the enterprises consider human resourcesmore imporant to gain competitive supremacy they are also trying to increase thesatisfaction of the employees and to serve a quality service both for the iner and outercustomers more than their needs.The main target of the study is about the satisfaction of the employees or innercustomers and the reflection of this satisfaction to outer customers.In this frame,firstof ali inner and outer customer concepts are evaluated and then the factors affectingthe inner customers satisfaction And the effects of the service quality on the customersare examined.In the third part we are going to study on hovv the service quality isdetermined and the factors that change this.While the inner customers occurring a service value.They are in the position ofcustomer for the procecess before them and supplier for the process after them in theenterprise. The effıciency of this value chain began in the enterprise depends onsatisfaction pleasure and Performance of the inner customer s. Every gained processwül increase the quality of the service served the outer customers.The companies whowill be able to realize this,will be one step ahead form their rivels on the customerpotential.This research assisted to grade the quality dimensions in the aspects ofsatisfaction of inner customers,values exposed by the management,teachers,canteenand cleaning staff and the motivation education institute in Bursa.
Benzer Tezler
- Türkiye'de sağlık turizmi hizmetleri algısının hasta ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: İç Anadolu Bölgesi örneği
Services of medical tourism i̇n turkey that the perception of the effect of the patient and customer satisfaction: Central Anatolia Region example
MUHAMMED CAN YAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KUTALMIŞ EMRE CEYLAN
- Konaklama işletmelerindeki iç müşterilerde sessiz istifaya neden olan değişkenlerin analizi
The analysis of variables that cause quite quitting for internal costumers in accommodation companies
ADNAN AKIN
Doktora
Türkçe
2024
TurizmİSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET ÇİÇEK
- İç müşteri memnuniyetinin dış müşteri memnuniyetine etkileri ve bir araştırma
The effects of internal customer satisfaction to external customer satisfaction and a research
SEHER KARADENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeİstanbul Arel Üniversitesiİşletme Bölümü
PROF. DR. IŞIL MENDEŞ PEKDEMİR
- Kurumsal iletişim sürecinde müşteri şikâyet yönetiminin marka imajına etkisi: 2020 yılında Türkiye'nin en sevilen online alışveriş markası üzerine bir araştırma
Effect of customer complaint management on brand image in corporate communication process: A research on Turkey's most popular online shopping brand in 2020
EMRULLAH KAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerKastamonu ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZÜBEYDE SÜLLÜ
- Kariyer yönetimi sürecinde halkla ilişkilerin rolü
Public relations role in career management process
GAYE ÖZDEMİR YAYLACI