A decision support system for workforce management in call centers
Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi için bir karar destek sistemi
- Tez No: 189108
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ASLI ERDEM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilim ve Teknoloji, Science and Technology
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 100
Özet
Vardiya tasarımı, personel tahsisi ve çağrı tahsisi çağrı merkezi yönetimininen önemli problemleridir. Çağrı merkezi yöneticisinin amacı, gelen çağrılarınbelirlenen performans ölçütleri üzerinde en kısa zamanda cevaplanmasını sağlayacakişgücünü tahsis etmek ve dinamik olarak güncellemektir. Bu alanlarda karar vermeyeyardımcı olmayı amaçlayan yazılımların temeli Erlang-C hesaplamalarınadayanmaktadır; fakat Erlang-C'nin katı varsayımları bazen geçersiz kararlara yolaçabilmektedir. Bu yüzden, özellikle günün yoğun zamanlarında, uygulanantasarımda dinamik güncellemeler kaçınılmaz olmaktadır. Bu çalışmada, hedef servisseviyelerini sağlayacak şekilde, çağrı merkezinde vardiya tasarımı ve iş gücününvardiyalara tahsisi için bir Karar Destek Sistemi çerçevesi geliştirilmektedir.Önerilen sistemde, vardiyalar bir doğrusal eniyileme modelini çözerektasarlanmakta; doğrusal eniyileme modelinin sonuçlarını girdi olarak kullanarakihtiyaç duyulan en düşük servis seviyesini sağlamak amacıyla dinamikgüncellemelerin yapılabilmesi için bir benzetim modeli geliştirilmektedir. ÖnerilenKarar Destek Sistemi, gerçek bir çağrı merkezi sistemi üzerinde uygulanmakta,alternatif tasarımlar oluşturulmakta ve karşılaştırılmaktadır.
Özet (Çeviri)
Shift design, workforce allocation and call allocation are the major problemsin call center management. The aim of the call center manager is to allocate anddynamically update the workforce so that the incoming calls are answered in theshortest possible time, above certain service level measures. The software toolsdeveloped to aid decision making in these areas use models that are based on Erlang-C calculations. However, the strict assumptions of Erlang-C often lead to invaliddecisions. For this reason, especially at peak times during the day, dynamic updatesin the applied design are inevitable. In this study, a framework for a decision supportsystem (DSS) is developed for designing the shifts and allocating the agentworkforce to the shifts in a call center, so that target service levels are met. In theproposed system, shifts are designed by solving a linear optimization model. Usingthis solution as the input, a simulation model is developed to dynamically update theworkforce so that the minimum required service level is met at all times. Theproposed DSS is applied to an existing call center system, alternative designs aregenerated and compared.
Benzer Tezler
- A simulation based decision support system for workforce management in call centers
Çağrı merkezlerinde iş gücü yönetimi için benzetim tabanlı bir karar destek sistemi
BİRGÜL BAŞARIR
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
Bilim ve TeknolojiBoğaziçi ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ASLI ERDEM
- Türkiye'de bulunan suriyeli sığınmacıların ulusal sağlık sistemi üzerine etkisinin değerlendirilmesi
Assessment of Turkish health system resilience;the impact of syrian refugees on the turkish health system
KEREM KINIK
Doktora
Türkçe
2019
Halk SağlığıBezm-i Alem Vakıf ÜniversitesiAfet Tıbbı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALPASLAN MAYADAĞLI
- Gelişmekte olan ülkelere yönelik uluslararası sermaye hareketleri ve Türkiye
International capital flaws to emerging markets Turkey
SERKAN ASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
EkonomiMarmara ÜniversitesiSermaye Piyasası ve Borsa Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. ÖZLEM KOÇ
- Tekli dakikalarda kalıp değiştirme zeki karar destek sistemi ve tekstil sektöründe uygulaması
Single minute exchange of die - intelligent decision support system - application of smed into textile industry
VOLKAN KEMALBAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. UFUK CEBECİ
- Ana üretim planlamasına karar destek sistemlerinin kullanılması ve stoksuz üretim yapılan bir işletmede uygulama
The usage of decision support systems in aggregate production planning and and application in a company that has production with no inventory
ÖZLEM HASGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
İşletmeAnadolu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. CELAL HAKAN KAĞNICIOĞLU