A simulation based decision support system for workforce management in call centers
Çağrı merkezlerinde iş gücü yönetimi için benzetim tabanlı bir karar destek sistemi
- Tez No: 300346
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ASLI ERDEM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Bilim ve Teknoloji, Business Administration, Science and Technology
- Anahtar Kelimeler: Benzetim, Karar destek sistemleri, Yönetim, Çağrı merkezi, İş gücü, İş gücü planlaması, İş gücü yönetimi, Simulation, Decision support systems, Management, Call center, Manpower, Manpower planning, Labour management
- Yıl: 2011
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Yüzlerce operatörün çalıştığı ve günde binlerce çağrının karşılandığı çağrı merkezlerinde iş gücü planlaması çok kritik bir konudur. Çağrı geliş hızlarının gün içinde büyük değişiklik gösterdiği çağrı merkezlerinde, müşteri memnuniyetinin belli bir seviyenin altına düşmemesi için, çalışan operatör sayısının da oldukça esnek bir şekilde planlanması ve gerektiğinde mevcut operatör atamalarının hızlı bir şekilde güncellenmesi gerekmektedir. Literatürde Erlang C hesaplamalarına dayalı olarak geliştirilen ve yaygın olarak kullanılan kuyruk modelleri analitik sonuç verseler de, genelde gerçek sistemi basitleştiren ve modelin gerçeklenmesini tehlikeye sokan varsayımlar içermektedir. Bu tip kısıtlayıcı varsayımların bulunmadığı benzetim modelleri ise çağrı merkezlerinde her zaman aralığı için gerekli olan uygun personel sayısının elde edilmesi ve verilen bir vardiya planının performansının ölçülmesinde ön plana çıkmaktadır. Benzetim modelinin bu avantajları karar destek sistemlerinin kullanıcıya esneklik ve kolaylık sağlayan ortamı ile birleştirildiğinde, çağrı merkezlerinde iş gücü planması ve performans raporlaması daha etkin ve verimli hale gelmektedir. Bu çalışmada Türkiye'nin en büyük bir çağrı merkezlerinden birinden elde edilen gerçek verilerle benzetim tabanlı bir karar destek sistemi geliştirilmektedir. Kullanıcı arayüzleri insan-makina etkileşimi göz önüne alınarak tasarlanmış ve böylece karar destek sisteminin kullanışlılığının, işlevselliğinin ve etkinliğinin arttırılması hedeflenmiştir.
Özet (Çeviri)
Workforce Management is critical in the call centers where thousands of calls are handled by hundreds of agents everyday. In a call center, where the call arrival rates tend to fluctuate during the day, the agent allocation plans are required to be planned flexible and the number of operating call center agents ought to be updated whenever needed, in order to keep the customer satisfaction level over a predefined level. Workforce plans are usually generated by the use of queuing models that are based on Erlang-C calculations. However, they have assumptions that oversimplify the real system and jeopardize the validation of the model. At this point, the simulation models, which do not have such restrictive assumptions, are becoming popular in calculating the required number of agents for each time period and measuring the performance of a given shift schedule. The combination of the advantages of simulation with a flexible and user-friendly decision support system environment provides more effective and efficient workforce planning and performance reporting in call centers. In this study, a simulation based decision support system, DSS is developed that runs on real time data for one of the largest call centers in Turkey. The graphical user interfaces, GUIs are designed in accordance to the man-machine interaction consideration to increase the usability, functionality and effectiveness of the DSS.
Benzer Tezler
- A decision support system for workforce management in call centers
Çağrı merkezlerinde işgücü yönetimi için bir karar destek sistemi
BURAK GEDİKOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
Bilim ve TeknolojiBoğaziçi ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ASLI ERDEM
- Sigortacılık sisteminde aktif-pasif yönetimi ve Türkiye hayat sigortası örneğinde portföy performansının boyutlarını belirleyen faktörlerin irdelenmesine ilişkin bir model denemesi
Assets and liablity management in the insurance sector and investigating sectors that are determinating dimensions of the portfolio performance by relating to model testing in the Turkish life insurance sector
ALİ İHSAN DOĞAN
- Üretim kaynakları planlaması (MRP II) ve yan sanayi maliyet analizi ve kontrolü sistemi
Manufacturing resources planning (MRPII) and vendor firms cost analysis and control system
SERKAN SANCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUFAN VEHBİ KOÇ
- İleri imalat teknolojilerinin ekonomik analizi ve esneklik faktörünün sayısallaştırılmasına bulanık kümeler yaklaşımı
Başlık çevirisi yok
CENGİZ KAHRAMAN