Otel işletmelerinde müşteri sadakati oluşturma: istanbul'daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama
Building customer loyalty in hotel enterprises: an implementation in 5 stars hotels in istanbul
- Tez No: 189607
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. MURAT SELİM SELVİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Sadakat Programları, Otel şletmeleri, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, LoyaltyProgrammes, Hotel Enterprises
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Abant İzzet Baysal Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 119
Özet
Günümüzde, teknolojide yaşanan hızlı gelişmelere paralel olarak artanküreselleşme ile birlikte birçok alanda hızlı bir değişim yaşanmaktadır. Bu değişim,yoğun rekabet ortamında varlıklarını sürdürmek isteyen işletmelerin satış vepazarlama faaliyetlerinde müşteri odaklı yeni bir anlayışa yönelmesini zorunlu halegetirmektedir. Bu bağlamda, müşterilerle işletme arasında kurulan uzun dönemliilişkiler yoluyla oluşturulan müşteri sadakati işletmeler için hayati bir önemtaşımaktadır. Özellikle kişilerarası ilişkilerin yoğun olduğu ve rekabetin giderekarttığı otel işletmelerinde müşteri sadakati kavramı hergün daha fazla önemtaşımaktadır. Sadık müşterilere sahip bir otel işletmesi, azalan satış ve pazarlamamaliyetlerinin yanında artan satışlarla birlikte karlılığını artırabilmekte ve önemli birrekabet avantajı elde edebilmektedir. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerindemüşteri sadakati oluşturmanın işletme açısından önemini ortaya koymak, müşterisadakati oluşturmada etkili olan faktörleri belirleyerek otel işletmelerinin stratejibelirlemelerine katkı sağlamaktır. Bu amaç doğrultusunda, stanbul'da faaliyetgösteren 10 adet beş yıldızlı otel işletmesi küme olarak seçilmiş ve bu otellerdekonaklayan 318 müşteriye ve görev yapan 36 yöneticiye anket uygulanmıştır.Uygulama sonuçlarını değerlendirebilmek amacıyla anket formunda yer alan her birifadenin yüzde ve frekans dağılımları alınarak değerlendirilmiş ve katılımcılarındemografik özelliklerine göre görüşleri arasında 0,05 anlamlılık düzeyinde önemlibir fark gösterip göstermediği Bağımsız Örneklemler için T-Testi ve Tek FaktörlüVaryans Analizi ile test edilmiştir. Sonuçta, otel işletmelerinde müşteri sadakatioluşturma açısından müşteriye sunulan değer, hizmet kalitesi ve müşterimemnuniyeti arasında kuvvetli bir ilişki mevcuttur. Dolayısıyla hotel yöneticilerimüşteri sadakati oluşturma sürecini etkileyen bu unsurları önemli faktörler olarakdikkate almak durumundadırlar.
Özet (Çeviri)
Today, there are lots of rapid changes in technological field with growingglobalization. This changing direct to the enterprises having customer focus in salesand marketing activities. In this context, customer loyalty building through the long-term relationships between customers and enterprises is vital factor for enterprises.Especially, in hotel enterprises which there is intensive interpersonal relationshipsand strong competition, the customer loyalty concept has a great importance. A hotelenterprise which has loyal customers reduces sales and marketing costs and increasesits revenue by customer loyalty. The aim of the this study is to determine theimportance of building customer loyalty in hotel enterprises and factors effectingcustomer loyalty. For this purpose, a survey has been conducted into 318 guestsstaying in the 5 stars hotels and managers working in five stars hotels in stanbul. Inorder to describe the data provided, each statement frequency and percentagedistribution were evaluated and the connection of each factor that formed the surveyto guests demographic characteristics were analyzed by using Independent SamplesT-Test and One-Way Anova. As a result, there is strong relationship between value,service quality and customer satisfaction in terms of building customer loyalty inhotel enterprises. Therefore, hotel manegers should consider these elements assignificant factors effecting process of building customer loyalty.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisinin incelenmesi: İstanbul'daki butik otel işletmeleri üzerine bir uygulama
The effect of service quality in hotel business on costumer loyalty and customer satisfaction: An application of boutique hotel business in Istanbul
ERTAN BULAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELMA MEYDAN UYGUR
- Müşteri ilişkileri yönetimi'nde sadakat programları ve otel işletmelerinde uygulanması
Loyalty programs on the customer relations management and implementation of the hotel managements
EZGİ DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL KIZILIRMAK
- Customer Relationship Management (CRM) contribution to guest loyalty: An analysis of Customer Relationship Management (CRM) process in hospitality indusrty
Müşteri İlişkileri Yönetiminin misafir sadakatine etkisi: Konaklama endüstrisinde Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçleri üzerine bir analiz
MELİS ÖVELEK
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
TurizmYeditepe ÜniversitesiMedya ve İletişim Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NAZLI ÇETİN GÜNDOĞDU
- Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma
The effects of customer relationship management of enterprises on customer loyalty: A research for hotel companies
GÜLSÜM YURTSEVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALİ YAYLI
- Konaklama işletmelerinde turistlerin anadolu misafirperverliği algısının satın alma sonrası tutum ve davranışlarına etkisi
The impact of the customer perception of the anatolian hospitality on the attitude and behaviour at post purchase period in the hotel industry
KEMAL ÇUBUKCU
Doktora
Türkçe
2016
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ YAYLI