Customer Relationship Management (CRM) contribution to guest loyalty: An analysis of Customer Relationship Management (CRM) process in hospitality indusrty
Müşteri İlişkileri Yönetiminin misafir sadakatine etkisi: Konaklama endüstrisinde Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçleri üzerine bir analiz
- Tez No: 853361
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NAZLI ÇETİN GÜNDOĞDU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY), Müşteri Sadakati (GL), konaklama işletmesi, oteller, Customer, Customer Relationship Management (CRM), Guest Loyalty (GL), Accommodation Facilities, Hotels
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Medya ve İletişim Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 96
Özet
Son dönemlerde ekonomi ve teknoloji alanında yaşanan gelişmeler yalnızca artan Pazar rekabetinin ihtiyaçlarını karşılamakla kalmayıp, aynı zamanda işletmeleri Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) konusunda yeni stratejiler geliştirmeye sevk etmektedir. Müşteri Yönetimi İlişkileri Yönetimi'ndeki bu stratejiler bir işletmenin bütün departmanlarını ilgilendirir ve müşterilerle var olan iletişimi sürekli hale getirmek, müşteri tutma oranını ve sadakatini artırmak, müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmek, satış maliyetlerini azaltmak, gelirleri artırmak, yeni pazarlamak oluşturmak ve servis kanallarını genişletmek gibi bütün süreçleri kapsamaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) her sektörde ve işletmede önem arz ettiği gibi otel işletmelerinde de önemli bir etkiye sahiptir. Bu araştırmada İstanbul bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının misafir sadakatine etkisini ölçmeyi hedeflemiştir. Bu doğrultuda ise evrenini beş yıldızlı otellerde konaklayan misafirlerin kapsadığı toplam 388 kişi üzerinden anket yönetimiyle toplanan verilerin sonucunda Müşteri İlişkileri Yönetim (MİY) uygulamalarının misafir sadakati üzerinde büyük bir rol oynadığı tespit edilmiştir. Bu bağlamda müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının misafir sadakatini sağlamak açısından otel işletmeleri tarafından benimsenmesi gerektiği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In recent era developments in economy and technology have not only meant to address the needs of increased market competition and also, prompt to firms to develop new strategies in Customer Relationship Management (CRM). These strategies in Customer Relationship Management concern all departments of a firm and comprise all processes such as building continuous communications with customers, increase rate of customer retention and guest loyalty, obtain more data about customers, reduce the sales cost, increase the income, create new markets, improve the service channels. Customer Relationship Management (CRM) has an important impact on hospitality industry as in all businesses. Therefore, this research aims to analyze implementations of Customer Relationship Management (CRM) and impact of these implementations on guest loyalty in hotels. This study aims to measure the impact of Customer Relationship Management implementations of five-star hotels operating in Istanbul region on guest loyalty. In this regard, as a result of data obtained by survey method as total of 388 participants, whose population includes guests staying in five-star hotels, it has been demonstrated that CRM implementations play a significant role on guest loyalty. In this context, it is determined that Customer Relationship Management implementations need to be adopted by the hotels in order to provide guest loyalty.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetimi ve otel işletmelerinde uygulanması
Customer relationship management and hotel establishment's application
EMRAH ÖZKUL
- İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları (CRM) ve müşteri bakış açısıyla crm uygulamalarının değerlendirilmesi
Business customer relationship management practices (CRM) CRM applications and evaluation from the perspective of customer
MERVE SENEM ADA
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İletişim BilimleriNamık Kemal ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YASEMİN ORAMAN
- The adoption and implementation of customer relationship management (CRM) activities in internet businesses in Turkey
Türkiye'de internette faaliyet gösteren firmalarda müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamaları
HÜLYA ZARALI
Yüksek Lisans
İngilizce
2007
İşletmeBoğaziçi ÜniversitesiYönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HANDE KIMILOĞLU
- Diyalojik iletişimin sosyal müşteri ilişkileri yönetimine katkısı: Kurumsal markalar üzerine bir araştırma
The contribution of dialogic communication to social customer relations management: A research on corporate brands
CUDİ KAAN OKMEYDAN
Doktora
Türkçe
2019
Halkla İlişkilerEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ZEKİYE BERİL AKINCI VURAL
- Yapı sektöründe elektronik iş yönetimi
The Electronic business management in the construction sector
ERDİNÇ ABİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
İşletmeAfyon Kocatepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NÜKET SARACEL