Factors influencing customer profitability:An emprical examination in mobile cellular telecommunications market
Müşteri karlılığını etkileyen faktörler:Mobil hücresel telekomünikasyon piyasasında ampirik bir çalışma
- Tez No: 207975
- Danışmanlar: PROF.DR. ŞULE IŞINSU ÖZMEN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 330
Özet
Müsteri karlılıgı müsteri iliskileri yönetimi alanında yapılan çalısmalarda temel hedef haline gelmistir ve arastırmalar ömürboyu müsteri degerini müsteri karlılıgını ölçmek için en uygun metrik olarak ön plana çıkarmaktadır. Bu doktora tezinin müsteri karlılıgı ve ömürboyu müsteri degeri ile ilgili üç temel amacı bulunmaktadır. Çalısmanın ilk amacı, literatürdeki arastırmalardan faydalanarak hizmet kalitesini, müsteri beklentilerini, hizmet sonrası müsteri tatminini, bütünsel müsteri tatminini, davranıssal müsteri baglılıgını, müsteri demografik özelliklerini, müsteri kullanımsal özelliklerini, müsteri segmentlerini, müsteri maliyetlerini, müsteri gelirlerini ve paranın zamansal degerini müsteri karlılıgı merkezinde konumlandıran kapsamlı bir çalısma yapısı olusturup test etmektir. Test sonuçları hizmet kalitesi ve hizmet sonrası müsteri tatmini, müsteri beklentileri ve hizmet sonrası müsteri tatmini, hizmet sonrası müsteri tatmini ve bütünsel müsteri tatminini, müsteri demografik ve kullanımsal özellikleri ve müsteri karlılıgı ve davranıssal müsteri baglılıgı ve müsteri karlılıgı arasındaki iliskilerin dogrusal oldugunu, ancak bütünsel müsteri tatminini ve müsteri karlılıgı, davranıssal müsteri baglılıgı ve müsteri karlılıgı ve müsteri demografik özellikleri ve davranıssal müsteri baglılıgı arasında dogrusal ve basit nitelikte olmayan iliskiler bulundugunu göstermistir. Gelistirilip test edilen çalısma yapısı müsteri iliskileri yönetimi alanında gelistirilen ve test edilen en kapsamlı çalısma yapılarından biridir. Arastırmacılar bu çalısma yapısının tamamından veya bir kısmından ve test sonuçlarından bu yapıyı gelistirmek veya kendi yapılarını olusturmak için faydalanabilirler. Çalısmanın ikinci amacı, akademik bir temeli olan ve bu alanda arastırmacılar ve sirket çalısanları tarafından kolayca uygulanabilecek bir ömürboyu müsteri degeri modeli v sunmaktır. Sunulan ömürboyu müsteri degeri modeli cep telefonu servis saglayıcıları için detaylandırılmıs ilk model olup literatürdeki pek çok model ve model parçaları ile uyum içindedir. Modeldeki müsteri maliyetleri ve müsteri gelirleri için kullanılan degiskenler cep telefonu servis saglayıcılarına özel bir niteliktedir. Gelistirilen modele göre hesaplanan ömürboyu müsteri degerleri, aynı zamanda, çalısmanın birinci ve üçüncü amaçları ile ilgili hipotezlerin testi için de kullanılmıstır. Çalısmanın üçüncü amacı, ömürboyu müsteri degerlerinin müsterilerin segmentlerini belirlemek amacı ile halihazırda bu çalısmaya katılan cep telefonu servis saglayıcısı tarafından kullanılmakta olan karmasık ve uzun zaman alan segmentasyon metodunun yerine kullanılabilecegini göstermektir. Gösterim basarılı olmustur ve bu sebeple bu çalısma ömürboyu müsteri degerlerinin müsterileri segmentasyonunda etkin ve verimli bir sekilde
Özet (Çeviri)
Customer profitability has become the central objective in the studies, which are performed in customer relationship management and customer lifetime value has been demonstrated as the most appropriate measure of customer profitability in the studies of many scholars. This dissertation has three objectives related to customer profitability and customer lifetime value. The first objective of this study is to benefit from existing literature in order to develop and test a comprehensive research framework, which describes the relationships between service quality, customer expectations, service level satisfaction, overall satisfaction, attitudinal loyalty, customer demographic characteristics, customer usage characteristics, customer segmentation, customer costs, customer revenues and time value of money which are positioned around the variable in the center; customer profitability. The test results confirm that links between service quality and service level satisfaction, customer expectations and service level satisfaction, service level satisfaction and overall satisfaction, customer demographic and usage characteristics and customer profitability, and attitudinal loyalty and customer profitability are linear, however the links between overall satisfaction and customer profitability, overall satisfaction and attitudinal loyalty, and customer demographic characteristics and attitudinal loyalty are found neither linear nor simple. The developed and tested framework is one of the most inclusive frameworks in the customer relationship managament literature, scholars can benefit from the whole or parts of the framework and test results while extending this framework or constructing their own frameworks. The second objective of this study is to propose a customer lifetime value model which has a solid academical backgroud and can be easily implementable by the practitioners and vii academicians in the field. The proposed customer lifetime value model, which is the first detailed model designed for the companies in mobile cellular telecommunications services sector, aligns with the models or model components of many previously developed customer lifetime value models in the literature, nevertheless customer cost and customer revenue metrics used in this study are specific to mobile cellular telecommunications services sector. It has to be emphasized that the calculated customer lifetime values are reused for testing the hypotheses related to the first and third aims of the study. The third aim of this study is to demonstrate that customer lifetime values can be used in segmenting the customers instead of the currently used, complex and time consuming segmentation method of mobile cellular telecommunications services provider. The demonstration is successful and this study is the first proof in the literature that customer
Benzer Tezler
- Kullanım odaklı ürün-hizmet sistemlerinde talebe etki eden faktörlerin değerlendirilmesi ve örnek sistem tasarımı
Evaluation of factors influencing customer acceptance of use-oriented systems and a system design example
SENA UĞUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜR BERSAM BOLAT
- Data mining methods and an appilcation
Veri sondajlama metodları ve örnek uygulaması
BABÜR KARACA
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEROL BULKAN
- Ar-Ge faaliyetlerinin firmaların finansal performansına olan etkileri üzerine bir araştırma
A research on the effects of R&D activities on the financial performance of firms
PELİN LATİFOĞLU ÇİFTÇİ
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ilişkileri: Mersin ilindeki 4 ve 5 yıldızlı oteller örneği
The relationships of service quality and customer satisfaction: an example 4 and 5 star hotels in Mersin
Y. SERTAÇ ÖZVEREN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
TurizmMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KEMAL BİRDİR