Algılanan hizmet kalitesi, müşteri değeri ve müşteri tatmininin davranışsal niyetler üzerine etkisi (karayolu ulaşım sektöründe bir araştırma)
The effects of perceived service quality, customer value and customer satisfaction on behavioral intentions (a case of a travel company in the passenger transport industry)
- Tez No: 208566
- Danışmanlar: Y.DOÇ. CEVAHİR UZKURT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 136
Özet
Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan müşteri değerinin, davranışsal niyetler üzerindeki etkisini ölçmektir. Çalışmanın verileri Türkiye'de yurt içi güzergahlarda yolcu taşıyan bir seyahat bir seyahat firmasının yolcularından anket yoluyla toplanmıştır. Toplam 1500 adet anket dağıtılmış, 1096 adet anket geri dönmüş ve bunların 988 adedi kullanılabilir olarak değerlendirilmiş ve veriler 988 anket formu üzerinden analize tabi tutulmuştur. Hipotezleri test etmek için regresyon analizine başvurulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan değerin her birinin ayrı ayrı davranışsal niyetler üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı etkilerinin olduğu saptanmıştır. Tez ilgili firma ve araştırıcılar için öneriler de içermektedir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to examine the effects of perceived service quality, customer satisfaction and perceived customer value on behavioral intentions in the passenger transport industry. Data were collected from a Travel Company?s passengers. Totaly 1500 questionare were given to passengers and 1096 questionare were given back to us. In 108 questionare were found different faults so 988 questionare suitable to be analyzed. Results of the study indicates that the perceived service quality, customer satisfaciton and customer perceived value have a significant effects one by one on behavioral intentions.
Benzer Tezler
- E-sadakat oluşumunda e-hizmet kalitesi, e-müşteri tatmini ve e-müşteri değerinin etkisi
Effect of e-service quality, e-customer satisfacion and e-customer value on the formation of e-loyalty
EMİNE ŞENBABAOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeÇankırı Karatekin Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMRE ŞAHİN DÖLARSLAN
- Marka imajı, algılanan hizmet kalitesi,müşteri tatmini ve algılanan değerin marka sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi: 5 yıldızlı sayfiye ve şehir otelleri örneği
Investigation of the effect of brand image, perceived service quality, customer satisfaction and perceived value on brand loyalty: Example of 5 star resort and city hotels
BÜLENT DEMİRAĞ
- Deneyimsel pazarlamanın marka tercihine etkisi üzerine ampirik bir araştırma
An empirical research on the effects of experiential marketing on brand preference
GÜNCE SANLI
- GSM sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörler ve müşteri tatmininin müşteri bağlılığı üzerine etkisinin incelenmesi
The factors affecting customer satisfaction in the GSM sector and examining the effect of customer satisfaction on customer loyalty
ESRA BARAN