Algılanan hizmet kalitesi, müşteri değeri ve müşteri tatmininin davranışsal niyetler üzerine etkisi (karayolu ulaşım sektöründe bir araştırma)
The effects of perceived service quality, customer value and customer satisfaction on behavioral intentions (a case of a travel company in the passenger transport industry)
- Tez No: 208566
- Danışmanlar: Y.DOÇ. CEVAHİR UZKURT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan müşteri değerinin, davranışsal niyetler üzerindeki etkisini ölçmektir. Çalışmanın verileri Türkiye'de yurt içi güzergahlarda yolcu taşıyan bir seyahat bir seyahat firmasının yolcularından anket yoluyla toplanmıştır. Toplam 1500 adet anket dağıtılmış, 1096 adet anket geri dönmüş ve bunların 988 adedi kullanılabilir olarak değerlendirilmiş ve veriler 988 anket formu üzerinden analize tabi tutulmuştur. Hipotezleri test etmek için regresyon analizine başvurulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan değerin her birinin ayrı ayrı davranışsal niyetler üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı etkilerinin olduğu saptanmıştır. Tez ilgili firma ve araştırıcılar için öneriler de içermektedir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to examine the effects of perceived service quality, customer satisfaction and perceived customer value on behavioral intentions in the passenger transport industry. Data were collected from a Travel Company?s passengers. Totaly 1500 questionare were given to passengers and 1096 questionare were given back to us. In 108 questionare were found different faults so 988 questionare suitable to be analyzed. Results of the study indicates that the perceived service quality, customer satisfaciton and customer perceived value have a significant effects one by one on behavioral intentions.
Benzer Tezler
- Müşteri sadakati belirleyicileri ve modellerinin karşılaştırılması: Bankacılık ve sağlık sektöründe bir araştırma
Antecedents of customer loyalty and comparison of customer loyalty models: A study in banking and health care sectors
NİHAL SÜTÜTEMİZ
- E-sadakat oluşumunda e-hizmet kalitesi, e-müşteri tatmini ve e-müşteri değerinin etkisi
Effect of e-service quality, e-customer satisfacion and e-customer value on the formation of e-loyalty
EMİNE ŞENBABAOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeÇankırı Karatekin Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMRE ŞAHİN DÖLARSLAN
- Marka imajı, algılanan hizmet kalitesi,müşteri tatmini ve algılanan değerin marka sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi: 5 yıldızlı sayfiye ve şehir otelleri örneği
Investigation of the effect of brand image, perceived service quality, customer satisfaction and perceived value on brand loyalty: Example of 5 star resort and city hotels
BÜLENT DEMİRAĞ
Doktora
Türkçe
2019
İşletmeHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YAKUP DURMAZ
- Ulusal kültürün algılanan hizmet kalitesi ve algılanan müşteri değeri üzerindeki etkileri: Turizm sektöründe bir araştırma
The effects of national culture on perceived service quality and perceived customer value: A search in tourism sector
İBRAHİM TAYLAN DÖRTYOL
Doktora
Türkçe
2012
İşletmeCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. İNCİ VARİNLİ
DOÇ. DR. CEVAHİR UZKURT
- Deneyimsel pazarlamanın marka tercihine etkisi üzerine ampirik bir araştırma
An empirical research on the effects of experiential marketing on brand preference
GÜNCE SANLI