The effects of quality of work life in call centers on the perceptions and turnover intentions of employees
Çağrı merkezlerinde iş yaşamı kalitesinin çalışan algıları ve işten ayrılma niyetlerine olan etkileri
- Tez No: 208815
- Danışmanlar: PROF. DR. HANDAN KEPİR SİNANGİL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 137
Özet
Dünya yeni binyıla geçerken, teknoloji ve iletisim alanındaki görünür gelismeler hizmet sektöründe hızlı bir büyümeye yol açmıstır. Bu sektörde artan taleplerle birlikte gittikçe çoğalan müsteri ihtiyaçlarını karsılamak için çağrı merkezleri olusmaya baslamıstır. Sonuç olarak çağrı merkezleri sayıca artmaya baslamıstır. Su anda dünyadaki birçok ülke çağrı merkezi hizmeti vermektedir. Çağrı merkezlerinin sayısı arttıkça, çağrı merkezi isinin niteliği, çağrı merkezi isgücü ve çağrı merkezindeki is yasamı kalitesi kavramları gerek akademik gerekse is dünyasında öne çıkmaya baslamıstır. Türkiye'de çesitli sektörlerde faaliyet gösteren bu arastırmada söz konusu çağrı merkezlerinin is yasamı kalitesi boyutları, çalısanın bu boyutları algılaması ve bu değiskenlerin isten ayrılma niyetiyle iliskisi incelenmistir. Arastırmaya 7 çağrı merkezi, 7 çağrı merkezi müdürü ve 318 çağrı merkezi çalısanı katılmıstır. Arastırmada mülakat ve anket yöntemleri kullanılarak elde edilen veriler için faktör ve regresyon analizleri uygulanmıstır. Arastırmanın sonuçları hem çağrı merkezi is yasamı kalitesinin hem de çalısanın bu boyutları algılamasının ayrı ayrı isten ayrılma niyetlerine olan etkisini göstermistir. Çağrı Merkezi isinin nitelik algısı, is yasamı kalitesi boyutlarıyla çalısanın algısı arasındaki iliskiyi önemli olarak etkilememekte, ancak isin nitelikleri algısı çalısanın örgüt tarafından değer verilme, liderlik desteği algısı, gelisim fırsatları ve adil terfi ve ödeme kosulları algısına olumlu derecede katkı sağlamaktadır. Demografik özelliklerden yas ve genel is deneyim süresinin bazı çalısan algı boyutları ve bunların isten ayrılma niyetleriyle olan iliskisinde anlamlı olarak etkili olduğu bulunmustur. Dısardan hizmet sağlayıcı olarak faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin genel olarak is yasamı kalitesi puanı ve buna bağlı olarak çalısan algısı diğerlerinden yüksek çıkmıstır. ?sin niteliklerinin algılanması çağrı merkezleri arasında fark göstermemistir. Sonuçlar, çağrı merkezlerinin is yasamı kalitelerini neden ve ne sekilde arttırmaları gerektiği ve buna bağlı olarak çalısanların önemi açısından tartısılmıstır.
Özet (Çeviri)
As the world moved into a new millennium, with the visible improvements in technology and new ways of service and communication, service sector showed a rapid growth. With an increasing demand in this sector, call centers developed as a means to satisfy and fulfill the arising needs of the customers. As a result, the number of call centers also showed an increase. By now, many countries around the globe provide call center service. As call centers grew in number, type of work, the workforce, and quality of work life issues came upfront both in the academic and business world. In this study, call centers from different sectors in Turkey were explored in terms of their quality of work life dimensions, perceptions of those resources by call center agents, and their relationship with turnover intentions. A total of 7 call centers, 7 call center managers and 318 agents participated in the study. One-on-one interviews were carried with the call center managers and questionnaires were given to agents. Results were analyzed using factor and regression analyses. The results showed that both the effects of call center quality of work life dimensions and the perceptions of those dimensions by call center agents were separately important in predicting turnover intentions. The perception of task-related quality of work life resources did not moderate the relationship between the call center quality of work life dimensions and their perception, but contributed positively to perceptions of recognition, developmental opportunities, leadership support and fair pay and promotion system. Among the effects of demographic variables, age and career tenure moderated the relationship between some perceptional dimensions and turnover intentions. In general, outsourced call centers had higher quality of work life scores and more positive perceptions of those dimensions by the agent. There were no differences between call centers in terms of task-related perceptions. The results are discussed by revealing the importance of quality of work life in call centers from the perspective of the workforce and how to attain that in the business world.
Benzer Tezler
- Deri sağlığını geliştirme programının genç çalışanlarda deri semptomlarını azaltma ve koruyucu sağlık davranışları geliştirmeye etkisi
Effects of skin promotion program on reduce occupational skin diseases symptoms and improvement of protective health behaviors
EMİNE AKTAŞ KURTULUŞ
Doktora
Türkçe
2017
Dermatolojiİstanbul ÜniversitesiHalk Sağlığı Hemşireliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MELEK NİHAL ESİN
- Bankacılık sektöründe yeni dağıtım kanalları ve bu kanalların bankaların yönetim ve organizasyonuna etkileri (Bir örnek uygulama üzerinde inceleme)
New distribution channels in banking sector and effects to the management and organization of banks
ORHAN ALPAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MAHMUT HAYATİ ERİŞ
- Göstergebilim ışığında modernizm, postmodernizm ve bir örnek: Klassis
In the light of semiotics modernism, postmodernism and an example:Klassis
BÜLENT TANJU
- Kandinsky, Klee ve Malevich'in metinleri ve yapıtları arasında bir araştırma
A comparision between Kandinsky's, Klee's and Malevich's texts and art works
EVREN YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Güzel Sanatlarİstanbul Teknik ÜniversitesiSanat Tarihi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEMRA ÖGEL