Customer satisfaction measurement methods and an application of SERVQUAL for a news channel
Müşteri memnuniyet ölçüm yöntemleri ve SERVQUAL metodunun bir haber kanalına uygulanması
- Tez No: 220573
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NEVA YALMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2008
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 133
Özet
Günümüzün rekabetçi ve bilgi yoğun dünyasında müşterilerin memnuniyetini etkileyen sebepleri anlamank ve memnuniyetsizlikleri ortadan kaldırabilmek giderek daha da önem kazanmaktadır. Tüketiciler, artık mükemmel olmayan ürün ve hizmetlerle memnun edilememekte; pazara sunulan her yeni ürün ve hizmetle daha da talepkar hale gelmektedirler.Bugünün başarılı şirketlerinin önemli özelliklerinden biri de müşteri memnuniyetini ileri görüşlü bir şekilde yönetebilmeleridir. Bunu, doğru aralıklarla müşteri memnuniyetini ölçmek ve gerekli düzeltici önlemleri alarak yapmaktadırlar. Bugunun şirketlerinin karşılaştığı diğer bir sorun ise müşterilerin giderek artan hizmet harcamaları ve bu harcamalar karşılığında aldıkları hizmetleri nasıl değerlendirdikleridir. Hizmetlerin ürünlere göre daha az elle tutulur olması, müşteri memnuniyeti ölçümünü zorlaştırmaktadır.SERVQUAL, bu tip müşteri memnuniyeti ölçümü problemleri için sıkça kullanılmaktadır ve müşteri memnuniyetini beklenen ve algılanan hizmet arasındaki fark olarak tanımlamaktadır. Bu tez, SERVQUAL metodolojisinin yüzyüze olmayan bir hizmet ortamında, ki bu çalışma için bir haber kanalı seçilmiştir, uygulanmasını gösterecektir. Öncelikle kalitatif bir çalışma ile SERVQUAL literatüründe tanımlanan kategorilerden hangilerinin bir haber kanalı için uygun olduğu belirlenmiştir. Bu kalitatif çalışma için haber müdürleri ve haber kanalı izleyicileri ile kısa görüşmeler yapılmış ve sonucunda doğru ve yerinde hizmet sunabilme, güvenilirlik, fiziksel özellikler ve altyapı ve hızlı reaksiyon verebilme, kantitatif açıdan irdelenmek üzere seçilmiştir. Kantitatif çalışma kapsamında müşteri memnuniyetini ölçmek ve potansiyel problemleri belirlemek üzere NTV örnek şirket olarak seçilmiştir.Bu tez, televizyon haber yayıncılığı sektöründe, müşterilerin aldıkları hizmetin kalitesi ile ilgili algılamaları ile beklentileri arasındaki farkların ortaya çıkarılmasını ve NTV'nin haber kanalı olarak güçlü ve zayıf olduğu yönlerinin belirlenmesini amaçlamaktadır.Bu amaçla Türkiye'deki NTV haber kanalı izleyicileri arasında bir inceleme başlatılmış, anketler dağıtılmış ve sonuçlar ve etkileri tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
As today?s world gets more competitive and information driven, it gets even more important to understand the drivers of customer satisfaction and to address any areas of dissatisfaction. Consumers are no longer happy with sub-optimum solutions and get more and more demanding with every new offering provided to them. One key characteristic of today?s successful companies is their ability to proactively manage their customers? satisfaction by measuring in right intervals and adjusting their offering accordingly. An additional level of complexity companies need to face today have to do with the increasing service spend by consumers and how they perceive service quality ? as many aspects tend to be less tangible compared to product offerings.SERVQUAL is widely used to address this concern by defining customer satisfaction as the gap between predicted service and perceived service level. This study aims at an implementation of this technique in a non-personal service setting: namely a news channel. A qualitative study is conducted with news managers and a selected audience to understand how relevant each SERVQUAL dimension is to determine satisfaction levels in Broadcast TV. As a result, reliability, assurance, tangibles and responsiveness are selected for further investigation. Informed with this selection, a quantitative study is conducted to measure customer satisfaction and to identify areas of concern / problems for the selected broadcaster: NTV.This thesis tries to understand the gaps and differences between customer?s perception of service quality and their expectations in news broadcasting industry. Besides, NTV as news channel will also be investigated to find out its weak and strong areas.For doing so, a survey has been performed on customers of NTV News channel in Turkey, questionnaires were distributed among them and the results analyzed and finally the conclusions and implications were discussed.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde altı sigma yaklaşımı ve turizm sektöründe bir uygulama
Six sigma approach to improving service quality and an application in the tourism sector
MESUT ÜLEN
Doktora
Türkçe
2019
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA GÜLMEZ
- Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kazakistan Cumhuriyeti iştirak bankası Sberbank A.Ş üzerine bir uygulama
The impact of service quality to customer satisfaction in the corporate banking: An application on Subsidiary bank Sberbank Jsc in Kazakhstan
ASSEL AVCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bankacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLMİRA KERİM
- Hizmet kalitesi ve algılanan otel imajının tekrar tercih niyetine etkisi: Sinop ilinde faaliyet gösteren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of quality of service and perceived hotel image on the intention of re-choice: An application for 3 and 4 star hotel companies operating in Sinop
ERMAN AKILLIBAŞ
Doktora
Türkçe
2020
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KUTALMIŞ EMRE CEYLAN
- Kamu hizmetlerinde kalitenin Servqual yöntemi ile ölçülmesi: Kamu sağlık kurumlarına yönelik bir uygulama
Measuring quality in public services through Servqual method: A study on public health institutions
AYTUĞ ALTIN
Doktora
Türkçe
2016
Kamu YönetimiMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TURGAY UZUN
- Veri zarflama analizi ile etkinlik ölçümü ve SERVQUAL modeli ile hizmet kalitesi değerlendirme: Bir kargo firmasında uygulama
Efficiency measurement with data envelopment analysis and service quality assessment with the SERVQUAL model: Application in a cargo company
BÜŞRA DEMİREL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGazi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TALİP KELLEGÖZ