Geri Dön

Çağrı merkezlerinde verimliliğin optimizasyonu

Optimization of productivity of the call centers

PDF İndir

  1. Tez No: 221869
  2. Yazar: ÖZLEM KIRAÇLI
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖMER ÖNALAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Ekonometri, İstatistik, İşletme, Econometrics, Statistics, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2007
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 117

Özet

sletmelerde hızla artan rekabet kosulları, müsteri memnuniyeti ve müsteri baglılıgının arttırılmasına yönelik çalısmalara verilen önemi arttırmıstır. Bu konuda son dönemlerde müsteriler açısından, zaman ve mekandan bagımsızlıgı saglayan Çagrı merkezleri isletmeler için önem kazanmıstır. Çagrı merkezlerinin, isletmeler ile müsteriler arasında köprü görevi gördügü görülmüstür. sletmeler, Çagrı merkezleri sayesinde, müsteri hizmetleri, teknik destek, sikayet hattı, yeni ürün tanıtımı, bilgi güncelleme ve satıs islemlerinin daha düsük maliyetle gerçeklesmesi faydaları gözlenmistir. Bununla beraber anlık çagrı merkezi trafiginin, kaliteli servisle ve dogru kaynakla, minimum maliyet olusturacak biçimde yönetilmesi kavramı ortaya çıkmıstır. Dogru yönetilen bir çagrı merkezi isletme için ne kadar faydalı ise kötü yönetilen bir çagrı merkezinin de bir o kadar olumsuz sonuçlara neden oldugu görülmüstür. Uzun süre kuyrukta bekleyen müsteriler, kötü hizmet veren müsteri temsilcilerinin isletme imajına zarar verdigi görülmüstür. Bu konuda uzmanlasmıs dıs kaynaklı firmalar yeterli kaynak ayıramayacak isletmeler için hizmet vermeye baslamıslardır. Bu çalısmada çagrı merkezlerinde verimliligin optimizasyonu ele alınmıs ve farklı kısıtlar degerlendirilerek minimum maliyet amacına yönelik çalısılmıstır. Servis Seviyesi ve çagrı kaybetme oranı performans ölçüleri degerlendirildiginde servis seviyesi kriteri daha düsük maliyeti saglamıstır.

Özet (Çeviri)

Rapidly increasing competition conditions of the business enterprises have increased the importance given to the efforts to increase customer commitment and customer satisfaction. Recently the importance of the Call centers for customers has increased,providing time and place independence. It is seen that call centers serve as a bridge between the business enterprise and the customers. It is observed that business enterprises can realise the public relations, help desk, complainment line, new product presentation, updating the data and sales with a lower calls with the help of call centers. Besides the concept of managing the call center traffic with high-quality service and appropriate resources to result in minumum cost has raised. It is observed that an adequately managed call center can be helpful to the business enterprise whereas an inadequately managed call center can cause negative results. The customers who wait in the queue for a long time or the represantatives who serves inadequately risk the image of the business enterprises. As a result,some out-sourced firms began to serve the business enterprises which cannot assign adequate sources. In this paper, the optimization of the productivity of the call centers were dealt and different distraints were evaluated to reach the goal of minimum cost. When service level and the ratio of the lost call performance measurement were evaluated, service level criteria lead to lower cost.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    571110

    Uncapacitated multiple allocation hub location problem under congestion

    Trafik sıkışıklığı altında çok atamalı kapasite kısıtsız ana dağıtım üssü yerleşim problemi

    ÇAĞRI ÖZGÜN KİBİROĞLU

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YUSUF İLKER TOPCU

  2. Tez No

    270462

    Modeling of customer satisfaction in call centers

    Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi

    YELİZ LEYLA ASLANTAŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2010

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN

  3. Tez No

    858446

    Çağrı merkezlerinde işgücü planlaması ve performans tahminlerinde ARIMA ve makine öğrenmesi yöntemlerinin karşılaştırılmalı analizi

    Comparative analysis of ARIMA and machine learning methods in workforce planning and peformance predictions in call centres

    HÜSEYİN ÇAKIROĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolİSTANBUL NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ

    Yazılım Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ KADRİYE HİLAL TOPAL

  4. Tez No

    587498

    Özel bir çağrı merkezinin verilerinin bekleme hattı (Kuyruk) modeli ile istatistiksel analizi

    Başlık çevirisi yok

    FUNDA KIRIŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    EkonometriAnkara Hacı Bayram Veli Üniversitesi

    Ekonometri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MURAT ATAN

  5. Tez No

    208592

    Internal marketing in call centers

    Çagrı merkezlernde dahili (iç) pazarlama

    ABDURRAHMAN DADAKDENİZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2006

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MÜJDELEN YENER

Geri Dön