Çağrı merkezlerinde verimliliğin optimizasyonu
Optimization of productivity of the call centers
- Tez No: 221869
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖMER ÖNALAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, İstatistik, Ekonometri, Business Administration, Statistics, Econometrics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
sletmelerde hızla artan rekabet kosulları, müsteri memnuniyeti ve müsteri baglılıgının arttırılmasına yönelik çalısmalara verilen önemi arttırmıstır. Bu konuda son dönemlerde müsteriler açısından, zaman ve mekandan bagımsızlıgı saglayan Çagrı merkezleri isletmeler için önem kazanmıstır. Çagrı merkezlerinin, isletmeler ile müsteriler arasında köprü görevi gördügü görülmüstür. sletmeler, Çagrı merkezleri sayesinde, müsteri hizmetleri, teknik destek, sikayet hattı, yeni ürün tanıtımı, bilgi güncelleme ve satıs islemlerinin daha düsük maliyetle gerçeklesmesi faydaları gözlenmistir. Bununla beraber anlık çagrı merkezi trafiginin, kaliteli servisle ve dogru kaynakla, minimum maliyet olusturacak biçimde yönetilmesi kavramı ortaya çıkmıstır. Dogru yönetilen bir çagrı merkezi isletme için ne kadar faydalı ise kötü yönetilen bir çagrı merkezinin de bir o kadar olumsuz sonuçlara neden oldugu görülmüstür. Uzun süre kuyrukta bekleyen müsteriler, kötü hizmet veren müsteri temsilcilerinin isletme imajına zarar verdigi görülmüstür. Bu konuda uzmanlasmıs dıs kaynaklı firmalar yeterli kaynak ayıramayacak isletmeler için hizmet vermeye baslamıslardır. Bu çalısmada çagrı merkezlerinde verimliligin optimizasyonu ele alınmıs ve farklı kısıtlar degerlendirilerek minimum maliyet amacına yönelik çalısılmıstır. Servis Seviyesi ve çagrı kaybetme oranı performans ölçüleri degerlendirildiginde servis seviyesi kriteri daha düsük maliyeti saglamıstır.
Özet (Çeviri)
Rapidly increasing competition conditions of the business enterprises have increased the importance given to the efforts to increase customer commitment and customer satisfaction. Recently the importance of the Call centers for customers has increased,providing time and place independence. It is seen that call centers serve as a bridge between the business enterprise and the customers. It is observed that business enterprises can realise the public relations, help desk, complainment line, new product presentation, updating the data and sales with a lower calls with the help of call centers. Besides the concept of managing the call center traffic with high-quality service and appropriate resources to result in minumum cost has raised. It is observed that an adequately managed call center can be helpful to the business enterprise whereas an inadequately managed call center can cause negative results. The customers who wait in the queue for a long time or the represantatives who serves inadequately risk the image of the business enterprises. As a result,some out-sourced firms began to serve the business enterprises which cannot assign adequate sources. In this paper, the optimization of the productivity of the call centers were dealt and different distraints were evaluated to reach the goal of minimum cost. When service level and the ratio of the lost call performance measurement were evaluated, service level criteria lead to lower cost.
Benzer Tezler
- Uncapacitated multiple allocation hub location problem under congestion
Trafik sıkışıklığı altında çok atamalı kapasite kısıtsız ana dağıtım üssü yerleşim problemi
ÇAĞRI ÖZGÜN KİBİROĞLU
Doktora
İngilizce
2019
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YUSUF İLKER TOPCU
- Modeling of customer satisfaction in call centers
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi
YELİZ LEYLA ASLANTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
İşletmeBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Liderlik davranışları ile örgütsel bağlılık ilişkisi: Türkiye'deki 112 Acil Çağrı Merkezlerinde bir araştırma
The relationship between leadership behaviors and organizational commitment: A study in 112 Emergency Call Centers in Turkey
KADİR ÖZAĞIL
- Özel bir çağrı merkezinin verilerinin bekleme hattı (Kuyruk) modeli ile istatistiksel analizi
Başlık çevirisi yok
FUNDA KIRIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
EkonometriAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT ATAN
- Internal marketing in call centers
Çagrı merkezlernde dahili (iç) pazarlama
ABDURRAHMAN DADAKDENİZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MÜJDELEN YENER