Internal marketing in call centers
Çagrı merkezlernde dahili (iç) pazarlama
- Tez No: 208592
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MÜJDELEN YENER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 144
Özet
David L. Kurtz ve Kenneth E. Clow'un yorumuna gore, dahili pazarlama bir organizasyonunçalısanlarına müsteri gibi davranmak, ve onların ihtiyaç ve beklentilerinin karsılanmasıstratejisidir. Tıpkı bir organizasyonun pazarlama tekniklerini, kendisini müsterilerinepazarlamak için kullandıgı gibi, yöneticiler tarafından organizasyonu kendi çalısanlarınapazarlamak için de kullanılmalıdır.Dahili pazarlama bir organizasyonun çalısanlarının memnuniyetini artırmak için uygulananpazarlama kavramları sürecidir. Aynı zamanda, servis yönetimi ve desteginin tutarlılıkla veyüksek kalite seviyesinde verilmesini saglamak için çalısanların egitimi ve gelisimidir. Busöylemde, dahili pazarlama ise alım, egitim, motivasyon ve verimliligi kapsamına alır.Dahili pazarlama, servis saglayan bir firmada, müsteri memnuniyeti ve sadakatini türetenservis odaklı davranısların ortaya çıkmasını saglar (Barnes & Morris, 2000).Aslan (2006) Çagrı Merkezi'ni sirketlerin(kurumların) kontak halinde oldukları digerorganizasyonlar ve müsterileri ile olan iletisimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım ve insankaynaklarından olusan organizasyonlar olarak tanımlar. Çagrı merkezlerinde, çalısanlarınmevcut durumda bulundukları noktadan daha yukarda performans göstermelerinin nasılsaglanacagını bilmek ve ise alma ve egitim maliyetlerini düsürmek için onları islerinde dahauzun sure tutabilmek oldukça önemlidir.Dahili pazarlama Çagrı Merkezinde yer alan tüm gruplar ve islemlerin, digrleri üzerinde enfazla etki sahibi olanın degerlendirilmesi ve analiz edilmesi ile uygulanabilir. Çagrı merkezleriiçin dahili pazarlama, deger çemberinde oldugu gibi devam eden süreçler olmalı, bir seferlikuygulamala olmamalıdır. Böyle bir uygulamada, dahili pazarlama stratejisinin araçlarıtanımlıdır ve çagrı merkezi için geçerli olan degiskenler yardımı ile organizasyonunperformansını gelistirebilecek bu araçları yönlendirir.Çalısan anketi Siemens Business Services Çagrı Merkezleri'nde çalısan 219 personel ileyürütüldü. Bu çalısmanın sonuçlarına gore, dahili pazarlama bilesenleri tanımlanamakta veburada S TATMN & MOTVASYON faktörü PERFORMANS DEGERLENDRMES &LETSM ve STRES ile, STEN AYRILME & DEVAMSIZLIK faktörü ise STRES ile anlamlı birsekilde açıklanabilmektedir. Bu sonuçlar dahili pazarlama stratajilerini olusturmada kararverilirken oldukça faydalı bilgilerdir.
Özet (Çeviri)
Kurtz and Clow interpret internal marketing as a strategy of treating an organization'semployees as customers, and providing for their wants and needs. Just as marketingtechniques are used to market an organization?s services to its customers, marketingtechniques should be used by management to market itself to its own employees.Internal marketing is the process of using marketing concepts to enhance the satisfaction ofan organization?s employees. It is the development and training of employees to ensure highlevels of quality and consistency in service delivery and support. Internal marketing includesrecruitment, training, motivation and productivity.In a service-providing organization, it would translate into eliciting service-oriented behaviorsaimed at deriving high customer satisfaction and loyalty (Barnes & Morris, 2000).Aslan (2006) defines a call centre as the organizations in where companies (or associations)manage their communications with the external organizations or customers, which are incontact, and which consists of software, hardware and human resources. In call centers, it isimportant to know how to get the employees to perform above where they are currently, ifonly to keep them in the job longer and reduce the costs of hiring and retaining them.Internal marketing could be applied by the analyses of each group and interactions in callcenters, taking into account what matters most to each. The internal marketing should havecontinuous processes like the value chain and should not be one time events for call centerorganizations. In this case, internal marketing strategy has the defined tools and internalmarketing strategy manages these tools to improve the organizational performance byapplying on the variables for call center organization.The employee survey has been carried with 219 employees in Siemens Business Servicescall centers. According to the findings of this study, the internal marketing factors are definedand JOB SATISFACTION & MOTIVATION could be explained significantly byPERFORMANCE APPRECIATION & COMMUNICATION and STRESS. Also TURNOVER &ABSENTEISM could be explained significantly by STRESS. These results will yield in thedecisions about internal marketing strategy.
Benzer Tezler
- İçsel pazarlama unsurları ile iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi: Kars çağrı merkezleri örneği
Examining the relationship between internal marketing elements and internal customer satisfaction: A case study of call centers in Kars
LEVENT AKÜZÜM
- İçsel pazarlamanın örgütsel vatandaşlık aracılığında müşteri odaklılığa etkisi
The effect of internal marketing on customer orientation through organizational citizenship
SEZGİN YALÇIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeGümüşhane Üniversitesiİnsan Kaynakları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMEL YILDIZ
- Derin öğrenme ve büyük veri yaklaşımları ile metin analizi
Text analysis with deep learning and big data approaches
BETÜL AY KARAKUŞ
Doktora
Türkçe
2018
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolFırat ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GALİP AYDIN
- Pazarlama stratejileri ve ticari bankalarda uygulamanın incelenmesi
Marketing strategies and empirical study in commercial banks
METEHAN TOLON
- Bankacılık sektöründe kullanılan bilgi teknolojilerinden telefon bankacılığı ve ses kayıt sistemlerinin verimliliğe etkisi
Information technologies used in the banking sector, phone banking and voice recording systems effects of efficiency
ÇAĞRI ERGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEÇKİN POLAT