Hizmet işletmelerindeki ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri bağlılığı üzerindeki etkileri
The effects of relationship marketing applications on customer loyalty in service sector
- Tez No: 228901
- Danışmanlar: PROF. DR. SERAP ÇABUK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: İlişkisel Pazarlama, İlişkisel Aracılar, İlişki Kalitesi, Satın Alma Sonrası Tüketici Değerlendirmeleri, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Yapısal Eşitlik Modellemesi, Relationship Marketing, Relational Mediators, Relationship Quality, Post Purchase Consumer Evaluations, Loyalty, Confirmatory Factor Analysis (CFA), Structural Equations Modeling (SEM)
- Yıl: 2008
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çukurova Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 199
Özet
Modern ilişkisel pazarlama anlayışının temelleri hizmet pazarlaması araştırmalarında ortaya çıkmıştır. İlk kez Berry'nin 1983 yılındaki çalışmasında bir terim olarak kullanılan ilişkisel pazarlama, hizmet pazarlaması uygulamalarının ve araştırmalarının öncelikli konularından birisi ve temelleri eskilere dayanan yeni bir bakış açısı olarak görülmektedir. İlişkisel pazarlamayı çoklu hizmet organizasyonlarında müşteri ilişkilerinin oluşturulması, sürdürülmesi ve geliştirilmesi olarak tanımlamak mümkündür (Berry, 1995). İlişkisel pazarlama işletmelere sağladığı çeşitli faydalar ile birlikte tüketicilere de fayda sağlamaktadır. İlişkisel pazarlamanın en önemli ve uzun dönemli amaçları müşteri tatmini, bağlılığı ve tekrar satın alma isteği sağlamaktır. Bu amaçlara ulaşılabilmesi aynı zamanda tüketicilerin algılanan riski azaltma, güven duyma, bilişsel tutarlılık sağlama ve karar almayı sadeleştirme gibi ihtiyaçlarının da karşılanması anlamına gelmektedir. Tez çalışmasının teorik altyapısı da ilişkisel pazarlama uygulamaları ve tüketici davranışları arasındaki bu ilişkilere dayanmaktadır.Bu çalışmada, küçük hizmet işletmelerindeki ilişkisel pazarlama uygulamaları ile tüketicilerin satın alma sonrası değerlendirme sonuçları arasındaki nedensel ilişkiler, önerilen bir davranışsal modelle araştırılmıştır. Araştırma amaçlarına ulaşılmasında keşfedici faktör analizleri, doğrulayıcı faktör analizleri ve yapısal eşitlik modellemesi gibi nicel yöntemler ve nitel araştırma yöntemlerinden yararlanılmıştır. Kuaför/berber hizmetleri kapsamında gerçekleştirilen araştırma sonuçlarına göre salonlarda çalışan kuaför/berberlerin uzmanlığı kişilerarası güven ve müşteri tatmini üzerinde en fazla etkisi olan faktördür. Bununla birlikte hizmet kalitesi, ilişkisel pazarlama taktikleri ve kişilerarası iletişim tatmin üzerinde etkili değişkenlerdir. Müşterilerin işletmeye duydukları güvenin belirleyicileri ise tatmin, iletişim ve hizmet kalitesi algılarıdır. Sonuç olarak tatmin, güven ve kişilerarası güven yapılarının üçünün de bağlılık üzerinde istatistiksel olarak anlamlı etkileri olduğu görülmüştür. Önceki çalışmalarla tutarlı olarak, genel tatmin düzeyinin müşteri bağlılığının en önemli önceli olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Çalışmadaki nedensel ilişkilere ilişkin sonuçlara ve modele ilişkin uyum iyiliği testlerine bakılarak araştırma modeli kabul edilmiştir. Uygulamacılara ve gelecekteki çalışmalara yönelik öneriler tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
The roots of modern relationship marketing philosophy has started to grow in services marketing research area. The term of ?relationship marketing? has appeared in the services marketing literature for the first time in a 1983 paper by Berry. According to Berry (1995), ?relationship marketing is an old idea but a new focus now at the forefront of services marketing practice and academic research.? Berry defined relationship marketing as ?an understanding of attracting, maintaining and enhancing customer relationships in multi-service organizations context?. Relationship marketing provides benefits both for the customer and the firm. Providing customer satisfaction, creating customer loyalty and motivating for retention are the most important long term goals of relationship marketing. On the other hand these consumer oriented goals meet important needs of consumers as risk reduction, trust building, cognitive consistency maintenance and simplify decision making simplification. The theoretical background of this dissertation has been defined as the links between relationship marketing and consumer behavior.In this study, some causal relationships between relationship marketing applications of small service firms and consumer evaluations and evaluation outcomes were investigated through a proposed behavioral model. In order to achieve research goals, both qualitative and quantitative research designs such as exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA) and Structural Equations Modeling (SEM) were used. According to the results of the field work in the context of a hairdressing/barber service, it was found that consumer?s perceptions about the hair stylist?s expertise have the largest effect on interpersonal trust and overall satisfaction. Furthermore, the findings indicate that service quality, relationship marketing tactics and interpersonal communication affects the customer satisfaction, whereas customer trust to service provider is driven by satisfaction, interpersonal communication and service quality perceptions. Finally, satisfaction, trust and interpersonal trust were found significantly related with loyalty. Supporting the literature, satisfaction was found to be the strongest predictor of loyalty to the service provider. According to overall results and goodness of fit indicators hypothesized model was accepted. Managerial implications and areas for future research were discussed in conclusion.
Benzer Tezler
- Marina işletmeciliğinde ilişkisel pazarlama uygulamalarının sadakat ve tavsiye etme üzerindeki etkisi
Effects of relationship marketing on customer loyalty and word of mouth in marinas
RAMAZAN ERBİLGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ ENDER ALTUNOĞLU
- Çok uluslu network işletmelerin ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi
The impact of relationship marketing practices on customer satisfaction and loyalty of multinational network businesses
EMRAH ERGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Uluslararası TicaretAlanya Alaaddin Keykubat ÜniversitesiUluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TAHİRE HÜSEYİNLİ
- Terör olaylarının turistik talebe etkisi: İlişkisel pazarlama bakış açısıyla İstanbul'daki 4 ve 5 yıldızlı otellerde bir uygulama
The effect of terrorist events on tourist demand: An application of 4 and 5 star hotels in Istanbul with related marketing
GÖZDE ALTUNBACA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU GÜLSEVİL BELBER
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ULUN AKTURAN
- İçsel markalaşma: marka tutumları, vatandaşlığı ve performansı ilişkisi üzerine yapısal eşitlik modellemesi analizi
Internal branding: structural equation model analysis on brand attitudes, citizenship and performance relationship
YAVUZ SELİM DÜGER