Geri Dön

L'application de la methode AHP flou etendue aux problemes de selection de la strategie de gestion des relations clientele

Bulanık AHP metodunun müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi seçimi problemlerine uygulanması

  1. Tez No: 232858
  2. Yazar: AYŞE SELEN ERKUT
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. Y. ESRA ALBAYRAK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2008
  8. Dil: Fransızca
  9. Üniversite: Galatasaray Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 116

Özet

90'lı yıllardan itibaren, iş dünyasında, yöneticiler bir şirketin küserel rekabet ile baş edebilmesi için müşteri odaklı olması gerektiğinin farkına vardılar ve müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) birinci öncelikleri haline getirdiler. Buna rağmen, birçok CRM uygulaması şirket doğru tanımlanmış bir strateji benimsemediği ve iş süreçlerinde gerekli değişiklikleri gerçekleştirmediği için başarısız olmaktadır. CRM, yeni müşteri kazanarak veya varolanların değerlerini koruyarak şirket karlılığını arttırmak için müşteri bilgisini yönetmeyi hedefleyen ve buna göre iş süreçlerini yeniden tanımlayan bir şirket stratejisi olarak tanımlanabilir. CRM uygulaması sırasındaki başarı, insan, süreç ve teknoloji elemanlarının bütünleşik ve dengeli bir şekilde kullanılmasını gerektirir. Bu çalışmada, şirketlerin CRM uygulaması sırasında göz önünde bulundurmaları gereken üç strateji belirlenmiştir: Teknoloji temelli CRM, süreç temelli CRM ve müşteri temelli CRM.CRM stratejisinin seçimi çok kriterli bir karar alma problemidir. Bu çalışmada, AHP metodunun bulanık versiyonu tercih edilmiştir çünkü geleneksel AHP metodu insanın düşünme şeklini doğru yansıtamamaktadır. Bulanık AHP (FAHP) ile, karar verici kriterleri değerlendirirken tercihlerini sözle ifade edebilir.Veriler, organizasyon kriterleri için Insan Kaynakları departmanı yöneticisiyle, süreç kriterleri için 6 Sigma uzmanlarıyla ve teknoloji kriterleri için IT analistleri ile yapılan görüşmeler sonucunda elde edilmiştir. Organizasyona en uygun CRM stratejisini seçmek adına, kriterler her alternatifin tercih derecesini belirlemek için değerlendirilmiştir. Bulanık yaklaşm, verilere karışan belirsizliği ortadan kaldırmaya ve daha etkin bir sonuç almaya yardımcı olur.

Özet (Çeviri)

Since the early 90's, in the business world, the need to become more customer-focused has emerged and customer relationship management (CRM) has been set as a top priority. However, many CRM implementations have failed because of faulty strategies and inappropriate changes in business processes. In this thesis, CRM is defined as a company-specific corporate roadmap determining the priority of the key areas of change of the company for an excellent CRM adaptation, which requires an integrated approach of people, process and technology. Also, three strategies which should be considered when adopting CRM are determined: Technology-based CRM, Process-based CRM and Customer-based CRM.The selection of CRM strategy is identified as a multi-criteria decision (MCDM) problem. The fuzzy version of the analytical hierarchy process method (AHP) is preferred in this study due to its capability to provide necessary means to deal with the subjectivity and vagueness in MCDM problems. The triangular fuzzy number and the linguistic variable are the two main concepts to assess the preference ratings of linguistic variables, importance and appropriateness.Data are obtained from the interview with the manager of the HR department for the organization criteria, the Six Sigma Black Belts for the process criteria and the IT analysts for the technology criteria. The criteria are evaluated to obtain the preference degree associated with each strategy alternative for selecting the most appropriate scenario for the company. The extent fuzzy approach helps to eliminate the ambiguities involved in the data and to make a more effective decision.

Benzer Tezler

  1. L'application des methodes de prise de decision a multicriteres au probleme de selection de personnel

    Çok ölçütlü karar verme yöntemlerinin personel seçimi problemine uygulanması

    İSMAİL ÖZGÜR BAYKAL

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2007

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. E. ERTUĞRUL KARSAK

  2. Approche d'aide multicritere a la decision a la gestion de la productivite dans l'industrie automotive : Application de analytic hierarchy process

    Otomotiv endüstrisinde verimlilik yöntemine çok ölçütlü karar verme yaklaşımı: Analitik hiyerarşi şüreç uygulaması

    KEMAL BAŞARANOĞLU

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2003

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YASEMİN C. ERENSAL

  3. Deploiement de fonction de qualite en planification budgetaire

    Bütçe planlamasında kalite fonksiyonu açılımı

    ATASAY ACAR

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2002

    EkonomiGalatasaray Üniversitesi

    DOÇ. DR. H. ZİYA ULUKAN

  4. L'utilisation de QFD et des techniques de MCDM bases sur la methode statistique: Application dans le secteur d'electricite

    İstatistik temelli QFD ve MCDM tekniklerinin birlikte kullanımı: Elektrik sektöründen bır uygulama

    IŞIL BULUTSUZ

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2009

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. Y. ESRA ALBAYRAK

  5. Application du processus analituque hierarchique (AHP) et de la programmation linearie (LP) aux processus de choix fournisseurs dans le secteur automotive

    Otomotiv sektöründe imalatçı seçimi sürecinde hiyerarşik analitik proses (AHP) ve doğrusal programlama uygulaması

    TUBA ERBUĞ

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2003

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MÜJDE EROL GENEVOİS