Bankacılık hizmetlerinde toplam kalite uygulamalarının iç ve dış müşteri tatmini açısından karşılaştırılması
Comparison of the total quality management application interms of internal and external client?s satisfaction on banking services
- Tez No: 241008
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SEYHAN BİLİR GÜLER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Trakya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 232
Özet
Yoğunlaşan rekabet ve ekonominin liberalizasyonu sonucu bankalar, müşterileri için farklı hizmetler sunma ve değer yaratma arayışı içine girmişlerdir. Bu nedenle bankaların farklı olma üstünlüğü yaratmanın yanı sıra müşteri tatmini ve sadakati yaratmak için rakiplerinden farklı stratejiler geliştirmeleri ve onların sunduğu değerlerden daha üstün değerler sunmaları kaçınılmazdır.Bu çalışmada, sunulan hizmetlerin kalitesinin müşteriler tarafından ne düzeyde algılandığını tespit etmek amacıyla özel bir bankadaki iç ve dış müşteriler üzerinde anket uygulanması yapılmıştır. Bankacılık hizmetlerinin teknik kısmından çok, iç ve dış müşterilerin sunulan hizmetten duydukları tatmin düzeyleri değerlendirmeye alınmış ve kaliteyi algılama düzeyleri üzerinde durulmuştur. İç ve dış müşteriler tarafından hangi hizmetlerin kalitesiz olarak algılandığı tespit edilmiştir. Müşterilerin sosyo-demografik özellikleri ile bankada sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi arasında ilişkinin olup olmadığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
As a result of intensive competition and liberalization of economy; the banks have begun to search to offer more different services and to create value for their customers. For this reason besides creating distinguishing superiority to create costomer satisfaction and loyalty; it?s inevitable for the banks to develop different strategies and to offer more superior values than the other competitors.In this study a public survey has been done in a private bank to determine that; which level the served services was perceived by internal and external clients, more than the tecnical parts of the services here is focused on to realize satisfaction level of the customers on services and percevtation level of the quality. It was determined that which services perceived as poor quality by internal and external clients. It was also fixed; if there is a relation ship with the realization of the services served in bank and socio-demographic properties of the clients.
Benzer Tezler
- İnternet bankacılığı hizmetlerinde bireysel müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesine ilişkin bir modelin geliştirilmesi
Developing a model of perceived service quality by individual customers in internet banking services
HAKAN ÇELİK
- Bankalarda toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki rolü.
Total quality management in banks and its role in ensuring customer satisfaction.
ABDULRAHMAN KHAIRULLAH MOHSIN ALSATURI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkÇankırı Karatekin ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
Dr. HASAN DAĞLAR
- Performans değerleme ölçütü olarak kalite maliyetleri ve Türk bankacılık sektöründe toplam kalite yönetimi uygulamalarının değerlendirilmesi
The Cost of quality as a criterion for performance evaluation and the evaluation of total quality management applications in turkish bank sector
TUĞBA GÜLEL
- Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve rekabet stratejisi ilişkisi
Measuring service quality in the institutional banking sector and relationship with competitive strategy
HÜSNİYE SÜRMELİ