Müşterinin elde tutulmasında şikayet yönetiminin önemi ve hizmet sektörüne ilişkin bir uygulama
The importance of complaint management in customer retention and an empirical study on Turkish SME banking sector
- Tez No: 241215
- Danışmanlar: PROF. DR. AYPAR USLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 314
Özet
Söz konusu tezde, KOBİ'lerin bankalarla olan ilişkilerinde yaşanan sorunlar ve bunlara ilişkin şikayetleri sonucunda tatmin düzeyleri, bankalarına duydukları güven ve sadakat duyguları ile bankalarını başkalarına tavsiye etme eğilimleri ilişkilerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda İstanbul'daki KOBİ'ler üzerine yapılan araştırmada şikayetlerinin bankalar tarafından ele alınışı değerlendirilmiş ve KOBİ'lerin algıladıkları adalet boyutları incelenmiştir. Çalışma üç kısımdan oluşmaktadır. Birinci bölümde ilişkisel pazarlama ile ilgili temel kavramlar incelenerek, müşterilerin elde tutulması ve müşteri ilişki evreleri açıklanmıştır. İkinci bölümde ise şikayet kaynakları, şikayet davranışını etkileyen faktörler, tatminsizlik sonunda sonrası eylemler, şikayet yönetiminin karlılığa olan etkileri incelenmiş ve adalet algısının şikayettten duyulanı tatmin düzeyi, bankaya duydulan güven ve sadakat ilişkisinin literatürdeki bulguları verilemeye çalışılmıştır. Çalışmanın üçüncü kısmında KOBİ'lerin şikayetlerinin ele alınması sonucu bankalarına karşı tutumlarındaki değişikliklerin incelenmesi amaçlanmıştır. Sonuçlar KOBİ'lerin şikayetlerinin çoğunun şıbelerde ele alındığını ve en önemli şikayet konusunun iş akış süreçlerinin uzunluğu olduğunu göstermektedir. Bununla birlikte KOBİ'ler şikayetlerinin çoğunun banka şubelerine ilettiği için şikayet davranışının KOBİ sahiplerinin demografik özelliklerine veya KOBİ'nin sektörü veya büyüklüğüne göre değişiklik göstermediği belirlenmiştir. KOBİ'lerin algıladıkları adalet boyutları arasında sonucun adaletinin en önemli boyut olduğu bunun yanısıra etkileşim adaletinin ise önemli bulunmadığı bulgular arasındadır. KOBİ'lerin bankalarını tavsiye etmeleri konusunda en etkili iki unsur olarak marka sadakati ve güvenin dürüstlük boyutu ön plana çıkmıştır. Bu kapsamda KOBİ'lerin bankalarının ürün/hizmetleri konusunda kendilerine yanlış bilgi verebilecekleri algısına sahip oldukları görülmüştür. Bankaların şikayetlerin ele alımı konusunda şube çalışanlarının eğitilmesine önem vermeleri gerektiği, süreçlerin daha hızlı işleyebilmesi için çalışanların yetkilendirilmesi ve şikayetlerin daha etkin ele alınarak, şikayet deneyiminin müşteri gözünden sonuç odaklı yönetilmesi gerektiği dikkati çekmektedir.
Özet (Çeviri)
This thesis contributes the growing literature on complaint handling and recovery by evaluating complaint handling, recovery satisfaction from the perspective of perceived justice. The major aim of this thesis is to analyze the relationship between service recovery satisfaction, tust, brand loyalty and recommendation after the complaint management process. In the first section of the thesis, the relationship marketing and customer retention has been identified. In the second section factors that influence complaint behavior, complaint management profitibality, satisfaction after recovery and it?s effects on trust, brand loyalty and recommendation are investigated. In the third section, the attempt has been to clarify the perceived justice dimenions for SME?s, and the relationship between service recovery satisfaction and trust, loyalty and recommendation as a result of banks? complaint management. Research results clearly notify that interactional justice doesn?t have any significant relationship with satisfaction for SME?s. As about 70 % of the SME?s voice their complaints via customer representatives at branches demographics and company features don?t have any significant relationship with complaint behavior as the perceived cost for complaint is low. The findings of the research indicate that the two most important factors for SME?s bank recommendation are loyalty and reliability dimension of trust. Although results reveal that factors SME?s have the idea that their bank provide untrue information about it?s services. Bank?s should educate the branch stuff about distributive justice and the outcomes from the customers? perspective and evalute the importance of empowerment in complaint handling in order to shorten the processes.
Benzer Tezler
- Müşterinin elde tutulmasında firma değiştirme engellerinin incelenmesi ve cep telefonu operatörlerine yönelik bir araştırma
Examination of switching barriers in customer retention and a research towards the mobile phone operators
AYŞEGÜL TEMELLİ
- Veri ambarı oluşumunda kullanılan teknolojilerin incelenmesi ve veri ambarlarının kişiye özel üretimde kullanımı
Examination of technologies used for building data warehouses and use of data warehouses in mass customization
ŞEFİK EĞRİBOZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. HALİL HALEFŞAN SÜMEN
- An investigation about the role of customer relationship marketing in customer acquisition and customer retention
Müşteri ilişki pazarlamasının müşteri elde tutma ve müşteri kazanma üzerindeki rolü üzerine bir araştırma
SOUKAINA EL-MONTASER
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Ticaret Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MEHMET SAĞLAM
- Bireysel bankacılık hizmetlerinde marka algıları ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri değeri, tatmin ve bağlılığa etkileri
Brand perceptions in retail banking services and the effects of perceived service quality on customer value, satisfaction and loyalty
FERUDUN YAYMAN