Geri Dön

Müşteri ilişkileri yönetiminde etkinliği arttırmak için bir bulanık model önerisi

A fuzzy model proposal for enhancing the effectiveness of customer relationship management

  1. Tez No: 252032
  2. Yazar: BAŞAR ÖZTAYŞİ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. AHMET FAHRİ ÖZOK
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2009
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 331

Özet

Bu çalışmada, dünya genelinde yoğun bir ilgi görmekte olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamalarının performans ölçümünü sağlamak amacıyla sayısal bir model önerilmiştir. Kurumsal Karne kavramı temelinde geliştirilen ölçüm modelinde, MİY ölçümünün 4 boyutta gerçekleştirilmesi önerilmektedir. Bu boyutlar: MİY çıktıları, süreçler, müşteri ve altyapı boyutlarıdır. MİY Çıktıları boyutunda, firmanın MİY çalışmalarından beklediği temel faydalar yer almaktadır. Müşteri boyutu, müşterilerin firmaya karşı olan tutumunu ifade etmektedir. Süreçler boyutu, firmaların müşteri ile olan ilişkilerin yönettikleri süreçlerin ölçümünü içermektedir. Altyapı boyutu ise kurum kültürü, organizasyonel uyum ve teknoloji gibi MİY çalışmalarına yardımcı olan firma içi öğeleri barındırır. Oluşturulan mantıksal ilişki haritaları, Bulanık Analitik Ağ Süreci ile sayısallaştırılmıştır. Böylece temel boyutlar arasındaki ilişkiler göz ardı edilmeden bütünsel bir MİY başarı notu elde edilmesi sağlanmıştır. Ölçüm modelinde yer alan göstergelerin bir kısmı literatürden adapte edilirken, süreçler boyutunun ölçümü ile ilgili istatistikî bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Bu çalışma ile MİY süreçlerinin yedi temel fonksiyon ile ölçümlenebileceği belirlenmiştir. Bunlar; Müşteri Hedefleme, Müşteri Tanıma, Ürün/Hizmet Özelleştirme, Müşteri Genişletme, Tavsiye Yönetimi, Müşteri Yeniden Kazanma ve İlişki Bitirme süreçleri olarak tespit edilmiş ve bu süreçlerin ölçümünü amaçlayan bir ölçü oluşturulmuştur. Çalışma kapsamında örnek bir firmada uygulanan MİY Karnesi, MİY kavramının farklı boyutlarını kapsayan, firma ihtiyaç ve önceliklerine göre esneklik gösterebilen, bütünsel sayısal sonuçlar üreten, ileriye yönelik öngörüler sağlayabilen, bütünsel ve sayısal bir ölçüm ortaya koymaktadır.

Özet (Çeviri)

Bu çalışmada, dünya genelinde yoğun bir ilgi görmekte olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamalarının performans ölçümünü sağlamak amacıyla sayısal bir model önerilmiştir. Kurumsal Karne kavramı temelinde geliştirilen ölçüm modelinde, MİY ölçümünün 4 boyutta gerçekleştirilmesi önerilmektedir. Bu boyutlar: MİY çıktıları, süreçler, müşteri ve altyapı boyutlarıdır. MİY Çıktıları boyutunda, firmanın MİY çalışmalarından beklediği temel faydalar yer almaktadır. Müşteri boyutu, müşterilerin firmaya karşı olan tutumunu ifade etmektedir. Süreçler boyutu, firmaların müşteri ile olan ilişkilerin yönettikleri süreçlerin ölçümünü içermektedir. Altyapı boyutu ise kurum kültürü, organizasyonel uyum ve teknoloji gibi MİY çalışmalarına yardımcı olan firma içi öğeleri barındırır. Oluşturulan mantıksal ilişki haritaları, Bulanık Analitik Ağ Süreci ile sayısallaştırılmıştır. Böylece temel boyutlar arasındaki ilişkiler göz ardı edilmeden bütünsel bir MİY başarı notu elde edilmesi sağlanmıştır. Ölçüm modelinde yer alan göstergelerin bir kısmı literatürden adapte edilirken, süreçler boyutunun ölçümü ile ilgili istatistikî bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Bu çalışma ile MİY süreçlerinin yedi temel fonksiyon ile ölçümlenebileceği belirlenmiştir. Bunlar; Müşteri Hedefleme, Müşteri Tanıma, Ürün/Hizmet Özelleştirme, Müşteri Genişletme, Tavsiye Yönetimi, Müşteri Yeniden Kazanma ve İlişki Bitirme süreçleri olarak tespit edilmiş ve bu süreçlerin ölçümünü amaçlayan bir ölçü oluşturulmuştur. Çalışma kapsamında örnek bir firmada uygulanan MİY Karnesi, MİY kavramının farklı boyutlarını kapsayan, firma ihtiyaç ve önceliklerine göre esneklik gösterebilen, bütünsel sayısal sonuçlar üreten, ileriye yönelik öngörüler sağlayabilen, bütünsel ve sayısal bir ölçüm ortaya koymaktadır.

Benzer Tezler

  1. Çifte kaynak kısıtlı grup teknolojisi üretim sistemlerinin bozucu faktörlere dayanıklı tasarımı

    Robust design of dual resource constrained group technology production systems

    MUSTAFA AKHUN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF. DR. M. BÜLENT DURMUŞOĞLU

  2. Tedarik zinciri yönetiminde değer ağları modeli

    Value nets model in supply chain management

    FATİH TAMGÜNEY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    ÖĞR. GÖR. HALİL HALEFŞAN SÜMEN

  3. Tedarik zinciri yönetiminde erpıı kullanımının, işletme tedarik zinciri yönetimi performansına etkisi

    The effects of the use of erpii in supply chain management on enterprise supply chain management performance

    YASEMİN KOCAOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. BAHADIR GÜLSÜN

  4. Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma

    Impact of customer orientation on sales performance and a research

    SEZİN CANAY ACAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. VOLKAN DEMİR

  5. Amelioration de la performance industrielle des entreprises par la mise sous controle de la chaine logistique

    Tedarik zinciri kontrolü ile işletme endüstriyel performansının iyileştirilmesi

    SEDAT OYTUN KUNTER

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2002

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray Üniversitesi

    DOÇ. DR. H. ZİYA ULUKAN