Geri Dön

The factors involved in repurchasing decision of airline passangers and their level of customer satisfaction

Havayolu yolcularının alım kararını etkileyen faktörler ve onların müşteri memnuniyet oranı

PDF İndir

  1. Tez No: 262377
  2. Yazar: LETİBE YEŞİM YAVUZ
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. DİLEK SAĞLIK
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2009
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
  12. Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 567

Özet

Çalışmanın ana amacı, havayolu sektöründe satın alma ve yeniden satın alma kriterlerini tespit etmek ve yeniden satın alma kavramını açıklamak üzere müşteri memnuniyeti ve sadakati kavramlarını incelemektir. Burada yerli ve yabancı havayolu şirketlerinin karşılaştırmalı değerlendirilmesi gerçekleştirilecektir. Bu temele bağlı olan bir birincil araştırma ile tez cümlesi sorgulanacaktır. Bu çerçevede yapılacak birincil araştırmanın amacı: Müşteri profilinin belirlenmesi, Müşteri uçak kullanımı ya da farklı tercihlerinin belirlenmesi, Müşteri uçus alışkanlıklarının belirlenmesi, Uçak billet fiyatları ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesi, Müşterilere sağlan hizmet memnuniyet seviyesinin ölçülmesi, Memnuniyet derecesinin sabitlenmesi, Demografik özelliklere gore müşteri memnuniyetinin belirlenmesi, Havayolu müşterilerinin segmente edilmesi. Bu incelemerler 5 ana başlık altlık, 5 alt başlık olarak ele alınmıştır. Bu alt başlıklaraşağıdaki şekildedir; Müşteri profillerinin belirlenmesi, Müşteri sadakati ve ücretler arasındaki ilişkinin belirlenmesi, Hizmet memnuniyet seviyelerinin ve ölçütlerinin belirlenmesi, Müşteri demografik özelliklerine göre Havayolu hizmet ölçütlerinin incelenmesi, Havayolu müşterilerinin Pazar segmentasyonu.Günümüzde havayolu hizmetleri oldukça önem kazanmıştır. Bu alanda yaşanan liberalization süreçleri ile birlikte sektörde çok sayıda rekabetçi ortaya çıkmıştır. Rekabette öne geçmek müşteriyi tanıma ile gerçekleştirilmektedir. Bu çerçevede müşterinin beklentileri, satın alma kriterleri ve süreci, memnuniyeti, şikayetleri ve sadakati önem kazanmaktadır.Yerli ve yabancı havayolu hizmetleri kültürler arası farklılaşan bir anlayışla hizmet sunulmasına olanak tanımaktadır. Havayolu hizmetlerinin özü, yolcuları şehirler ya da ülkeler arası taşımak olduğundan, yolcular bu kültürler arası yaklaşımı diğer ürün ve hizmetlere nazaran daha farklı deneyimlemektedir. Bu çerçevede, yerli ve yabancı havayolu işletmlerinin bir tüketici tarafından birbirinden oldukça farklı algılanıp algılanmadığı önem kazanmaktadır. Bu durumu anlamaya yönelik olarak bu tez kapsamında bir birincil araştırma yapılmıştır. Bu araştırma kapsamında, Emirates ve THY'nin yolcuları memnuniyet düzeyleri, yeniden satın alma niyetleri ve profilleri gibi konular açısından karşılaştırılmıştır.

Özet (Çeviri)

The main purpose of this study is an examination which includes stated ?domestic? and ?foreign? airline management as 2 universes with comparative and subjective analysis in the service sector. In this framework, these studies is seen appropriate for these two universes: Determination of the consumer profiles, determination of consumer?s usage or in other say different choices and determination of their behaviors about flying, determination of the relation between consumer?s payments for airline and their loyalty to firms which supply service, measurement of satisfaction level about service to consumers, fixation of satisfaction extent, examination of satisfaction levels according to demographic features and making segmentation for airline consumers. The said these examinations were taken on as 5 sub- aims under 5 titles. These titles were named as ?Determining of Customer Profiles?, Determining of Relationship between Loyalty and Satisfaction of Price?, ?Determining of Service Satisfaction Levels and Its Dimensions?, ?Examining of Airline Services Dimensions according to Customer Demographics? and ?Market Segmentation for Airline Customers?.Today, airline service has become very important. In this area along with the liberalization process, many competitors have emerged in the sector. Get ahead in competition is performed with customer recognition. In this context, the expectations of customers, purchasing criteria and process, satisfaction, complaints, and loyalty is important.Domestic and international airline services enable presenting of service which has an understanding of different of between cultures. Due to essence of the airline services is passengers to move between cities or countries, passengers experience this intercultural approach more different than other products and services. In this framework, differantation of consumer?s perceptions about domestic and foreign airlines is significant. A primary research was made for understand this case in scope of this thesis. Within the scope of this research, Emirates and Turkish Airlines passengers were compared in terms of their satisfaction levels, re-purchase intentions, and profiles.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    46386

    İstanbul Menkul Kıymetler Borsası bileşik sanayi, mali endekslerini etkileyen yatırım araçlarının analizi

    Başlık çevirisi yok

    HAKAN ORAL HÜRRİYET

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1995

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. ETHEM TOLGA

  2. Tez No

    217986

    Determination of the factors that motivating the outdoor & recreational sports consumer in the case of daily rafting trip on Melen river

    Melen nehrindeki günübirlik rafting aktivitesi örneğinde doğa sporları ve rekreasyonel aktivitelerde tüketiciyi motive eeden faktörlerin belirlenmesi

    UYGAR EMRAH ÖZESEN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2007

    SporOrta Doğu Teknik Üniversitesi

    Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SETTAR KOÇAK

  3. Tez No

    195710

    Astım- obezite ilişkisinde rol oynayan faktörler

    The factors involved in the relation between asthma and obesity

    HATİCE BAKIR KILIÇ

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    Göğüs HastalıklarıGazi Üniversitesi

    Göğüs Hastalıkları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İ. KIVILCIM OĞUZÜLGEN

  4. Tez No

    545032

    Ekonomi haberciliğinde haber üretim sürecini etkileyen faktörler (İzmir ili örneği üzerine bir araştırma)

    Factors involved in news production process in economic reporting (Research on the example of İzmir province)

    ZEYNEP İSCE ERGÜL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    GazetecilikEge Üniversitesi

    Genel Gazetecilik Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇİĞDEM DİRİK

  5. Tez No

    657725

    Kronik subdural hematom patofizyolojisinde inflamasyon ve angiogenezde rol alan faktörlerin postoperatif dönemde zamana göre değişimlerinin araştırılması

    Investigation of the factors involved in inflammation and angiogenesis in the pathophysiology of chronic subdural hematoma during the postoperative period

    MEHMET EMİN BEKTAŞ

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    NöroşirürjiSağlık Bilimleri Üniversitesi

    Beyin ve Sinir Cerrahisi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ARİF TARKAN ÇALIŞANELLER

Geri Dön