Geri Dön

Bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve satın alma eğilimine etkisi

The effect of the service quality on customer satisfaction, customer loyality and intention to repurchase: An empirical study on banking

  1. Tez No: 263107
  2. Yazar: AYŞEGÜL YILDIRIM
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAKAN KİTAPÇI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2010
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
  12. Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 94

Özet

Bu tez çalışmasında Türkiye'de faaliyet gösteren bir kamu bankasının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve satın alma eğilimleri üzerine olan etkisi araştırılmıştır. Yirmi dokuz soruluk bir anket çalışmasıyla Türkiye'de faaliyet gösteren bir kamu bankasından veriler elde edilmiştir. Anketimize 188 müşteri katılmış ve sonuçlar hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve satın alma eğilimi kavramları arasındaki ilişkiyi ortaya koymak maksadıyla analiz edilmiştir.Yapılan analiz çalışmasında müşteri satın alma eğilimini; hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik, insan kaynakları yönetimi, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri memnuniyetini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri sadakatini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının olumlu yönde etkilediği saptanmıştır.ANAHTAR KELİMELER: Bankacılık, Hizmet Kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Satın Alma Eğilimi

Özet (Çeviri)

In this study, the effect of the service quality on customer satisfaction, customer loyalty and intention to repurchase was investigated. Data were obtained from a public bank in Turkey. 188 customers responded to the questionnaire which includes twenty-nine questions and the data were analyzed to find out the relationship between the service quality and customer satisfaction, customer loyalty, and intention to repurchase.The analysis showed that intention to repurchase positively effected reliability, human resource management, communication, and technology. However, reliability, communication, and technology had a positive effect on customer satisfaction and loyalty.KEYWORDS: Banking, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Intention to repurchase

Benzer Tezler

  1. Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği

    The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate

    ELİF YAMAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İletişim BilimleriGalatasaray Üniversitesi

    İletişim Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK

  2. The impact of the quality of services and employee performance on the customer loyalty and satisfaction in banking services in Iraq

    Irak'ta bankacılık hizmetlerinde hizmet kalitesi ve çalışan performansının müşteri bağlılığı ve memnuniyeti üzerindeki etkisi

    AYA KHALID JEBUR JEBUR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    İşletmeÇankırı Karatekin Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EMRE ŞAHİN DÖLARSLAN

  3. Hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesinin yatırımcı memnuniyeti ile sadakatine etkisi: Türev ürün hizmeti sağlayan bir yatırım kuruluşu üzerine ampirik çalışma

    Measurement of service quality and the effect of perceived service quality on investor satisfaction and loyalty: Empirical study on an investment company providing derivative products

    MEHMET ALİ GÜRBÜZ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KAMİL USLU

  4. The relationship between perceived service quality, perceived value, and customer loyalty in the banking sector

    Bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati ilişkisi

    AMİR MOHAMMAD SAFARI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    BankacılıkBandırma Onyedi Eylül Üniversitesi

    Pazarlama Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SERCAN HATİPOĞLU

  5. Bankacılık sektöründe çalışan ile müşteri arasındaki iletişimin müşteri memnuniyetine etkisi ve önemi

    The ımportance and the ımpact of the communicatıon between the employee and the customer satısfactıon ın bankıng sector

    ŞÜKRÜ METE TEPEGÖZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    BankacılıkKaradeniz Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. FAZIL KIRKBİR