Bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve satın alma eğilimine etkisi
The effect of the service quality on customer satisfaction, customer loyality and intention to repurchase: An empirical study on banking
- Tez No: 263107
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAKAN KİTAPÇI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 94
Özet
Bu tez çalışmasında Türkiye'de faaliyet gösteren bir kamu bankasının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve satın alma eğilimleri üzerine olan etkisi araştırılmıştır. Yirmi dokuz soruluk bir anket çalışmasıyla Türkiye'de faaliyet gösteren bir kamu bankasından veriler elde edilmiştir. Anketimize 188 müşteri katılmış ve sonuçlar hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve satın alma eğilimi kavramları arasındaki ilişkiyi ortaya koymak maksadıyla analiz edilmiştir.Yapılan analiz çalışmasında müşteri satın alma eğilimini; hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik, insan kaynakları yönetimi, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri memnuniyetini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri sadakatini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının olumlu yönde etkilediği saptanmıştır.ANAHTAR KELİMELER: Bankacılık, Hizmet Kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Satın Alma Eğilimi
Özet (Çeviri)
In this study, the effect of the service quality on customer satisfaction, customer loyalty and intention to repurchase was investigated. Data were obtained from a public bank in Turkey. 188 customers responded to the questionnaire which includes twenty-nine questions and the data were analyzed to find out the relationship between the service quality and customer satisfaction, customer loyalty, and intention to repurchase.The analysis showed that intention to repurchase positively effected reliability, human resource management, communication, and technology. However, reliability, communication, and technology had a positive effect on customer satisfaction and loyalty.KEYWORDS: Banking, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Intention to repurchase
Benzer Tezler
- Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği
The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate
ELİF YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İletişim BilimleriGalatasaray Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK
- The impact of the quality of services and employee performance on the customer loyalty and satisfaction in banking services in Iraq
Irak'ta bankacılık hizmetlerinde hizmet kalitesi ve çalışan performansının müşteri bağlılığı ve memnuniyeti üzerindeki etkisi
AYA KHALID JEBUR JEBUR
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeÇankırı Karatekin Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMRE ŞAHİN DÖLARSLAN
- Hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesinin yatırımcı memnuniyeti ile sadakatine etkisi: Türev ürün hizmeti sağlayan bir yatırım kuruluşu üzerine ampirik çalışma
Measurement of service quality and the effect of perceived service quality on investor satisfaction and loyalty: Empirical study on an investment company providing derivative products
MEHMET ALİ GÜRBÜZ
- The relationship between perceived service quality, perceived value, and customer loyalty in the banking sector
Bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati ilişkisi
AMİR MOHAMMAD SAFARI
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
BankacılıkBandırma Onyedi Eylül ÜniversitesiPazarlama Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SERCAN HATİPOĞLU
- Bankacılık sektöründe çalışan ile müşteri arasındaki iletişimin müşteri memnuniyetine etkisi ve önemi
The ımportance and the ımpact of the communicatıon between the employee and the customer satısfactıon ın bankıng sector
ŞÜKRÜ METE TEPEGÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
BankacılıkKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FAZIL KIRKBİR