Kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığının iş tatmini ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama
The impact of service orientation as a personality trait on job satisfaction and intention to leave; a research in the lodging industry
- Tez No: 264224
- Danışmanlar: PROF. DR. SALİH KUŞLUVAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet verme yatkınlığı, iş tatmini, işten ayrılma niyeti, işgörenler, konaklama işletmeleri, Service orientation, job satisfaction, intention to leave, frontline employees, hotels
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Nevşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 180
Özet
Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerinde tüketiciyle yüz yüze iletişimde bulunan işgörenlerin ne derece hizmet vermeye yatkın olduklarını tespit etmek ve hizmet verme yatkınlığının iş tatmini ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Araştırmada, konaklama işletmelerinde işgörenlerin hizmet verme yatkınlığının iş tatmini ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisini belirlemek için bir model önerilmiştir. Hizmet verme yatkınlığının bağımsız, iş tatmini ve işten ayrılma niyetinin bağımlı değişken olduğu bu modelde, değişkenleri ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Araştırmada örnekleme yöntemi olarak amaca göre örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve alan araştırmasına Nevşehir ilindeki üç, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin işgörenleri dâhil edilmiştir. Anket yoluyla elde edilen verileri analiz etmek için merkezi eğilim ölçüleri (sayı ve yüzde dağılımları, aritmetik ortalama, tepe değer ve standart sapma) ile faktör analizi, korelasyon ve regresyon gibi istatistiksel analiz yöntemleri kullanılmıştır.Araştırma sonucunda, konaklama işletmelerinde işgörenlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı düzeylerinin yüksek olduğu belirlenmiştir. Hizmet verme yatkınlığının iş tatmini ile olumlu ve önemli derecede ilişkili olduğu, işten ayrılma niyeti ile ilişkisinin ise istatistikî olarak anlamlı olmadığı tespit edilmiştir. Hizmet verme yatkınlığı iş tatminini olumlu etkilerken işten ayrılma niyetini etkilememiştir. İş tatmini üzerinde etkisi bulunan hizmet verme yatkınlığı boyutları; hizmetleri başarılı bir şekilde sunma arzusu ve müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme ihtiyacı boyutlarıdır. Araştırmada ayrıca, iş tatmininin işten ayrılma niyeti ile olumsuz yönde ve önemli derecede ilişkili olduğu ve işten ayrılma niyetini negatif etkilediği saptanmıştır. Dolayısıyla araştırmada, konaklama işletmelerinde hizmet verme yatkınlığının iş tatmini vasıtasıyla işten ayrılma niyetini etkilediği ortaya konmuştur.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to determine the level of service orientation as a personality trait of hotel frontline employees in the lodging industry and to investigate the impact of service orientation on job satisfaction and intention to leave. In this study, a casual model was offered to test the effects of hotel frontline employees? service orientation as a personality trait on job satisfaction and intention to leave. The scales developed previously were used to measure the independent variable, service orientation, and the dependent variables, job satisfaction and intention to leave. In this study, purposive sampling method was used and the hotel frontline employees of three, four, and five star hotels in Nevsehir were included in the field research. Data were gathered from hotel employees by means of a questionnaire. Frequencies, descriptive statistics, factor analysis, correlation, and regression analysis were used to analyze the data.The results of this study indicated that hotel frontline employees evaluated themselves as highly service-oriented persons. The results also showed that service orientation was positively and significantly associated with job satisfaction, but not with intention to leave. Also, service orientation had significant impacts on job satisfaction, but not on intention to leave. The dimensions of service orientation, need to deliver and need to pamper, affected job satisfaction positively and significantly. The results also showed that job satisfaction was negatively and significantly related to intention to leave. Consequently, this study pointed out that service orientation had an effect on intention to leave through job satisfaction.
Benzer Tezler
- Tur rehberlerinin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığının ziyaretçi memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The impact of tour guides' service orientation as personality traits on visitor satisfaction and loyalty
SEMA KÜÇÜKALİ UÇANKUŞ
Doktora
Türkçe
2023
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL KIZILIRMAK
- Profesyonel turist rehberlerinin hizmet verme yatkınlığının, ziyaretçi memnuniyeti ve geleceğe yönelik ziyaretçi davranışı üzerine etkisi: Kapadokya örneği
The impact of professional tourist guides' service orientation on tourist satisfaction and future intentions: Case of Cappadocia
İLKAY BEKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EDA ÖZGÜL KATLAV
- İşgörenlerde hizmet verme yatkınlığının duygusal emek üzerindeki etkisinde duygusal zekânın rolü
The role of emotional intelligence in the effect of service orientation on emotional labor among service personnel
MEHMET ÇOBAN
- Otel çalışanlarının hizmet verme yatkınlıklarının iş tatminlerine ve işten ayrılma niyetlerine etkisi: Mersin ili örneği
The effect of customer service orientation on job satisfaction and turnover intention of the employees working in hotel businesses: Case of Mersin city
ANIL KALE
Doktora
Türkçe
2019
TurizmMersin ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERYEM SAMIRKAŞ
- Kişiliğin hizmet vermeye yatkınlık ve iş tatmini üzerine etkisi: Belek/Antalya turizm bölgesinde bir araştırma
Effect of personality on service orientatiton and job satisfaction: A research in the Antalya/Belek tourism area
GÜRKAN KALKAN
Doktora
Türkçe
2018
TurizmSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖMER KÜRŞAD TÜFEKCİ