SIP protokolü ile internet üzerinden IVR etkileşimli çağrı merkezi hizmeti
IVR integrated call center services with SIPP protocol
- Tez No: 266118
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. YÜKSEL BAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, İletişim Bilimleri, Computer Engineering and Computer Science and Control, Communication Sciences
- Anahtar Kelimeler: SIP, IVR, Çağrı Merkezi, Konum bağımsızlığı, İletişim, İletişim araçları, İletişim modelleri, İletişim protokolleri, İletişim sistemleri, İletişim teknikleri, SIP, IVR, Call Center, Mobility, Communication, Communication means, Communication models, Communication protocols, Communication systems, Communication techniques
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Haliç Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Mühendislik Bilimleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Gelişen teknolojiyle beraber firmalar arasında rekabet, kimin daha iyi servisverebildiğiyle ölçülebilir hale gelmiştir. Artık bir şeyleri satmak tek başına yeterliolmamaktadır. Günümüzde alıcılar satın almış oldukları ürünlerin satış sonrasıhizmetlerine de bir hayli önem vermektedir. Bir çok firma müşterilerinde güvenilirimajını sağlayabilmek için satış sonrası destek hizmetine yönelmiştir. Bu sebeptendolayı da çağrı merkezi hizmetleri giderek önem kazanmıştır.Çağrı merkezlerinin gelişimi de iletişim araçlarının gelişmesiyle birliktedaha da büyümektedir. Çağrı merkezlerinde en önemli hedeflerden bir tanesiulaşılabilirliğin arttırılmasının sağlanmasıdır. Çağrı merkeziyle telekomoperatörlerinin iletişiminin fiziksel bağlantılarla sağlanması, personelin hizmetverebilmesi için gerekli mekanın kurulması, iletişimin sağlanabilmesi için gerekliolan diğer altyapı maliyetleri, kaybedilen insan gücünün ve zaman sarfiyatının ciddioranlara ulaşmasından dolayı bu tez çalısmasında bu kayıpların nasıl kazanımadönüştürülebileceği anlatılmaktadır.Konum bağımlılığı sebebiyle şirketler seçmiş oldukları personelleri şirketinyakın çevresinden seçmeye dikkat etmektedirler. Bu şekilde davranarak zamandan vetaşıma giderlerinden tasarruf yapmaya çalışmaktadırlar. Ancak personellere konumsağlamaları gerektiğinden dolayı, ne kadar tasarruf yapılmaya çalışılırsa çalışılsın,yine de önemli oranda kayıplar halen bulunmaktadır.Çağrı merkezinde standart bilgilendirme işlerinin insanlar tarafındanyaptırılmasından dolayı da insan gücü kaybı oldukça fazladır. Bunun yerine sesliyanıt sistemlerinden faydalanarak kaybedilen insan gücü kaybının farklı alanlardakullanılarak geri kazanımının sağlanması da amaçlanmıstır.Diğer bir önemli konu da iletişimin operatörle ilgili firma arasında kurulanfiziksel bağlantıdır. Bu fiziksel bağlantı çağrı merkezi hizmeti veren firmaları konumbağımlılığına itmektedir. Operatörle çağrı merkezi arasında kurulan bu fizikselbağlantı sayesinde ilgili operatörün kullanıcılarının çağrı merkeziyle iletişim kurmasısağlanabilmektedir. Oldukça maliyetli olan bu yatırım yerine internet üzerindenbağlantıların kurulmasının sağlanarak dünyanın herhangi bir yerinde ki herhangi birkullanıcıya hizmet verilebilmesi de amaçlar arasındadır.Tek merkezli çağrı merkezlerinin risk bölüştürmeleri yeterli düzeydeolmadığından dolayı herhangi bir aksilik anında sistemlerinin devre dışı kalması dadiğer bir önemli maddedir. Çağrı merkezi müsteri temsilcilerinin hepsinin aynıkonumda bulunması olası bir afet durumunda tüm çagrı merkezi hizmetinin devredışı kalmasına neden olabilir. Tez çalışmasında bu risk, birden fazla konumdabulunan personel üzerinden hizmet vermesi sağlanarak dağıtılmaya çalışılmıstır.
Özet (Çeviri)
With the improvement in technology, competition between companies aremeasured with who gives efficient services. Selling something is not enough alone.Today, customers are more interested about postsale support. Lots of companies tryto provide reliability in the eyes of customers. As a result of this call centers arecome into prominence.Improvement of pulpits make also call centers improvements. One of themost important issue in a call center is having much accessibility. Providing physicalconnection between telecommunication operators and call centers, providing placefor employees to serve, the other infrastructure to provide communication, as a resultof so much loosing man power and time, in this project aimed at how to earn thislosses back.Because of fixed places, companies pay attention in selection of personnelsand try to select personnels who are closer to company?s place. Treating like thistrying to provide economy of time and money. But because of obligation of placethey haven?t save money and time enough.Also in call centers especially in static informational calls, call centers usepersonnel as a result of this there are much man power loses. Instead of this if theyuse interactive voice responses much effective they will prevent loses of man powerand they will use this power in a different area in the work, thus they will gain manpower back.The other important issue is physical communication betweentelecommunicaton operators and call centers. This physical communication causeshaving fixed places for call centers. Through this connection people can contact withcall centers. Instead of this fairly costly investment, connecting people over internetprovides much economy both time and money and also make accessibility area muchbigger than physical connections.Due to in unicentral call centers risk sharings aren?t enough, in a disasterthey will be out of service. Having all the employees in the same place is a problemwhen a disaster occurs. In this project this risk sharing will be provided.
Benzer Tezler
- Oturum başlatma protokolü (Session Initiation Protocol - SIP) ile internet tabanlı uçtan uca haberleşme
Internet based peer to peer communication with SIP (Session Initiation Protocol)
MUSTAFA CİVAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Teknik EğitimMarmara ÜniversitesiElektronik-Bilgisayar Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN KAPTAN
- Oturum başlatma protokolü-sıp, ınternet protokolü üzerinden ses-voıp ve uygulamaları
Session initiation protocol-sip, voice over internet protocol-voip and applications
BENER ŞİŞKO
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiElektronik ve Haberleşme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. SELÇUK PAKER
- İnternet protokolü üzerinden ses iletişimi için güvenlik sistemi tasarımı ve değerlendirilmesi: Makine öğrenme tabanlı yaklaşım
Security system design and evaluations for voip communication: Machine learning based approach
SABİT ÇAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Üniversitesi-CerrahpaşaBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET SERTBAŞ
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED ALİ AYDIN
- İnternet protokolü üzerınden ses haberleşmesinde oturum başlatma protokolü analizi ve mesajlaşma sorunlarının giderilmesi
Analysis of session initiation protocol in voice over internet protocol technology and troubleshooting of messaging issues
HAMDİ TETİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Teknik EğitimMarmara ÜniversitesiElektronik-Bilgisayar Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN KAPTAN
- İnternet protokolü üzerinden ses iletiminde hizmet kalitesinin analizi
Analysis of quality of service for voice over ip
ERDEM HALİT HAKİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiElektronik ve Haberleşme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. N. ÖZLEM ÜNVERDİ