Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde bir alan araştırması
The measurement of the service quality in hospitals by servqual analysis: Field work in Eskişehir Labor and Pediatric Hospital
- Tez No: 277579
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AYDIN KAYABAŞI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Boyutları, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Servqual Ölçeği, Service, Service Quality, Expected Quality, Perceptional Quality, Servqual Scale
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 147
Özet
Hizmetler gelişmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Özelliklede hizmet ve hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Bu gelişmeler doğrultusunda hizmetlerin geliştirilebilmesi maksadıyla hizmet kalitesini açık bir şekilde tanımlamak ve ölçme gerekliliği ortaya çıkmıştır.Çalışmada bu bağlamda hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümü konuları incelenmiştir.Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmış. İkinci bölümünde hizmet sektörünün önde kurumlarından hastaneler de hizmet kalitesi ve müşteri kavramı anlatılmış. Üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde hastalar ve çalışanlara uygulanan bir anket çalışması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.
Özet (Çeviri)
Services in developed countries hold a big share in economy and employment. Particulary the significance of service and quality of service increases day by day. In line with these developments, the need to clearly identify and measure the quality of service emerged in order to improve the services.In the context of this study, subjects of quality of service and measurement of service quality are examined.At the first part of the study, consepts of service, quality of the service and quality were described. At the second part, concepts of customer and service quality in the hospitals, the frontrunner intuitions in the service department, were explained. At the third part, the expected and perceptional service quality were measured with a survey applied on staff and patients of Eskişehir Labor and Pediatric Hospital by using the servqual service quality measurement model devoloped by Parasuraman, Zeithaml and Berry. After that, findings gathered from the statistics analysis were estimated.
Benzer Tezler
- Zaman yönetiminin hemşirelerin iş verimine etkisi (İzmir Dr. Behçet Uz Çocuk hastalıkları ve cerrahisi eğitim ve araştırma hastanesi örneği)
Effects of time management on nurses job efficiency (İzmir Dr. Behçet Uz Pediatric Desase and Surgery Training and Research Hospital Sample)
ELİF DALKIRAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞEFİKA DEMİRKAN
- Tıbbi, sosyal ve sağlık çalışanları açısından organ nakli
Medical, social and workers in terms of organ transplantantion
MURAT ZAMBAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN
- Vardiyalı çalışan hemşirelerde diyabet riskinin belirlenmesi
Determination of diabetes risk of nurses working in shifts
SERPİL TÜRKER ÇEKİNMEZ
- Deri ve yumuşak doku enfeksiyonu etkeni olan toplum ve hastane kaynaklı staphylococcus aureus izolatlarının antimikrobiyal duyarlılık durumlarının ve panton valentıne leukocıdın toksini sıklığının araştırılması
Investigation of panton valentine leukocidin toxin frequency and antimicrobial susceptibilities of community and hospital acquired staphylococcus aureus isolates related with skin and soft tissue infections
TÜLİN DEMİR
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2008
MikrobiyolojiSağlık BakanlığıTıbbi Mikrobiyoloji Ana Bilim Dalı
DR. NİLAY ÇÖPLÜ
- Refleksoloji'nin infantil koliğin giderilmesi üzerine etkisinin incelenmesi
Study the effect of reflexology on the removal of infantile colic
SİBEL İÇKE
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Çocuk Sağlığı ve HastalıklarıEge ÜniversitesiEbelik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RABİA GENÇ