Hastanelerde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi: Ankara ilinde özel bir hastanede alan araştırması
The measurement of the service quality in hospitals by Servqual analysis : Field work a pri̇vate hospital in Ankara
- Tez No: 363802
- Danışmanlar: DOÇ. DR. CENGİZ DURAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, Sağlık İşletmeleri, Servqual ölçeği, Service, Quality, Service Quality, Expected Quality, Perceived Quality, Health Enterprises, Servqual Scale
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 102
Özet
Hizmetler gelişmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Özellikle de hizmet ve hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Sağlık hizmetlerinin çıktısı sağlık ve konusu insan, dolayısıyla toplum sağlığıdır. Bu kapsamda sağlık ve sağlık hizmetleri sunumu, insan yaşamının kaliteli bir şekilde sürdürülmesinde ve devamlılığının korunmasında her zaman kilit önem taşıyan bir konu olmuştur. Bu bağlamda sağlık işletmelerinin, müşteri beklentileri üzerinden hizmet kalitelerini geliştirmeye yönelik hedefler oluşturmaları gerekliliği gün geçtikçe ortaya çıkmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde hizmet, kalite ,hizmet kalitesi kavramları ve boyutları tanımlanmış. İkinci bölümünde hizmet sektörünün önde kurumlarından hastanelerde hizmet kalitesi ve müşteri kavramı anlatılmış. Üçüncü bölümde de Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli kullanılarak, Ankara ilinde Özel bir Hastanede hastalara uygulanan bir anket çalışması yapılarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür. Daha sonra istatistiksel analizler sonucunda elde edilen bulgular değerlendirilmiştir.
Özet (Çeviri)
Services in developed countries hold a big share in economy and employment. Particularly the significance of service and quality of service increases day by day. Health depending on health services is directly related to human and society health acco. In this scope, providing health and health services always plays important role in maintenance of human life in a quality way and protection of its continuity. In this context, health enterprises need to establish targets oriented to develop their service quality considering customer expectations and this point becomes important day by day in terms of health enterprises. At the first part of the study, concepts of service, quality of the service and quality were described. At the second part, concepts of customer and service quality in the hospitals, the frontrunner intuitions in the service department, were explained. At the third part, the expected and perceptional service quality were measured with a survey applied on patients of A Private Hospital in Ankara by using the Servqual service quality measurement model developed by Parasuraman, Zeithhaml and Berry. After that, findings gathered from the statistics analysis were estimated.
Benzer Tezler
- Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi, servqual analiz ile değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesi'nde uygulama
Quality management of health services, evaluate with servqual analys and practice in Ankara Ulus Government Hospital
GÜLSÜN TAŞKIRAN MOHAMMAD
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
HastanelerGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY
- Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde bir alan araştırması
The measurement of the service quality in hospitals by servqual analysis: Field work in Eskişehir Labor and Pediatric Hospital
MURAT MİRZA
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Sağlık Kurumları YönetimiDumlupınar Üniversitesiİşletme Bölümü
YRD. DOÇ. DR. AYDIN KAYABAŞI
- Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Kütahya Evliya Çelebi Eğitim ve Araştırma Hastanesi alan araştırması
Measurement of service quality in hospitals by servqual analysis: Kütahya Evliya Çelebi Training and Research Hospital field research
NERMİN SÖZÜDOĞRU TÜFEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CENGİZ DURAN
- Nsambya (Uganda) Hastanesi'ndeki sağlık çalışanları örneği üzerinden özel hastanelerde iç hizmet kalitesinin ölçülmesi
Measurement of internal service quality in private hospitals among service providers at Nsambya Hospital (uganda)
WİNNİFRED BABRA ACHEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ONUR ÖZVERİ
- Hastanelerde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü ve bir uygulama
Measuring the quality of service perceived in hospitals and an application
MÜGE COŞKUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUHTEŞEM BARAN