Statistical analyze of customer satisfaction in a financial corporation
Finansal bir kurumda müşteri memnuniyetinin istatistiksel analizi
- Tez No: 290771
- Danışmanlar: PROF. DR. RAUF NURETTİN NİŞEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İstatistik, İşletme, Statistics, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Finans kurumları, Finansal piyasalar, Müşteri tatmini, Yatırım şirketleri, İstatistiksel analiz, Financial institutions, Financial markets, Customer satisfaction, Investment companies, Statistical analysis
- Yıl: 2011
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüz koşullarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Müşterilerini iyi tanıyan, onların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayarak kaliteli hizmet sunabilen işletmeler rekabet üstünlüğü sağlayacaklardır. Bu durum işletmeleri müşteri memnuniyetinin ölçülmesi çalışmalarına yöneltmiştir.Bu nedenle çalışmamamızda önce dünya finansal piyasalarının tarihi incelenmiştir.Sonrasında da yatırım şirketlerinin Dünya ve Türkiyedeki yeri incelenmiştir.Çalışmanın ilerliyen safalarında müşteri tanımlaması yapılmış, müşteri önemindeki gelişmelerle ortaya çıkan müşteri bağlılığı yaratmak, ilişkisel pazarlama, müşteri odaklılık ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra müşteri memnuniyeti ve bunun ölçülmesi konusuna değinilmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde, seçilen finansal şirketin bireysel müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmış, yapılan analizler sonrasında müşterilerin demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile ilgili bilgiler, yatırım şirketi ile ilgili genel bilgiler ve memnuniyet tanımlayıcı değişkenlere ilişkin bilgiler elde edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve yaş demografik değişkeninin memnuniyet tanımlayıcı değişkenler ile ilişkisinin ters yönlü ve orta şiddetli olduğu belirlenmiştir. Servis kalitesi değişkeni ile müşteri memnuniyeti arasında da anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Servis kalitesi değişkeninin modelimizi açıklayıcı gücü % 48,7 dir. Son olarak seçilen şirketin müşteri memnuniyetini daha da artırması yönünde öneriler sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
In today?s circumstances, in order to survive, to keep up with the pace of our age, and to increase profitability, firms pay more attention to customer satisfaction.Firms that know who their customers are, that provide quality services by meeting the needs and expectations of their customers should have competitive advantages. This circumstances, in response, have made firms to begin measuring customer satisfaction.Accordingly, in this study, firstly we checked the financial history of the World and the place of Investment Companies in financial service sector.Further more the definition of customer is given and explanations of concepts like customer loyality depending on increases in customer importance, relationship marketing, customer orientation and customer relationship management is investigated in detail. The next section consists of customer satisfaction and the measurement of customer satisfaction. In the application, satisfaction of customers ofk Is Investment is measured. A survey is conducted for data collection using the survey data, information on demographical and socio-economical characteristics of the customers, general information about the financial company and information on variables that define satisfaction is obtained. When the findings of the analysis were interpreted, it is found that the age and service quality variable has a significant relation with the variables that define satisfaction. We can define this relationship between age and customer satisfaction as not high level relationship but there is a relationship in opposite way.Some recommendations on how the company could increase its customer?s satisfaction is given in detail in the final section.
Benzer Tezler
- Nexuses between the digital banking services, customer satisfaction and customer loyalty: empirical evidence of Afghanistan International Bank (AIB)
Dijital bankacılık hizmetleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki bağlantılar: Afganistan Uluslararası Bankası'nın (AIB) ampirik kanıtı
MAIWAND MAHMOOD
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeBeykoz Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ASSISTANT PROF. ESRA NUR GÖKHAN
- Stratejik yönetim muhasebesi araçları ve bu araçların mali performansa etkisi: Üretim işletmelerinde karma yöntem araştırması
Strategic management accounting tools and their effects on financial performance: A mixed method research in manufacturing enterprises
HESNA YILDIRIM
Doktora
Türkçe
2025
BankacılıkSivas Cumhuriyet ÜniversitesiMuhasebe, Finans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET DEMİR
- Bankacılık ve noter işlemlerinin blokzincir teknolojisi ile gerçekleştirilmesinin geleneksel sistemlerle kıyaslanması ve bireylere sağlayabileceği maddi tasarrufun belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research on the comparison of performing banking and notary transactions with blockchain technology with traditional systems and determine the financial savings that it can provide for individuals
AYDIN TABUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MERİÇ ESAT BEBİTOĞLU
- The impact of financial and moral incentives on performance of employees organization
Çalışanların performansı üzerinde finansal ve manevi teşviklerin etkisi
BISHTIWAN AHMED MOHAMMED SALIHI
- Tüketicilerin kredi tercihlerini etkileyen faktörlerin konjoint analizi ile incelenmesi
Conjoint analysis of factors influencing consumers' credit preferences
RÜMEYSA UĞURLU GÜLÇİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
İstatistikMarmara ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET METE ÇİLİNGİRTÜRK