Statistical analyze of customer satisfaction in a financial corporation
Finansal bir kurumda müşteri memnuniyetinin istatistiksel analizi
- Tez No: 290771
- Danışmanlar: PROF. DR. RAUF NURETTİN NİŞEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İstatistik, İşletme, Statistics, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 117
Özet
Günümüz koşullarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Müşterilerini iyi tanıyan, onların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayarak kaliteli hizmet sunabilen işletmeler rekabet üstünlüğü sağlayacaklardır. Bu durum işletmeleri müşteri memnuniyetinin ölçülmesi çalışmalarına yöneltmiştir.Bu nedenle çalışmamamızda önce dünya finansal piyasalarının tarihi incelenmiştir.Sonrasında da yatırım şirketlerinin Dünya ve Türkiyedeki yeri incelenmiştir.Çalışmanın ilerliyen safalarında müşteri tanımlaması yapılmış, müşteri önemindeki gelişmelerle ortaya çıkan müşteri bağlılığı yaratmak, ilişkisel pazarlama, müşteri odaklılık ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra müşteri memnuniyeti ve bunun ölçülmesi konusuna değinilmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde, seçilen finansal şirketin bireysel müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmış, yapılan analizler sonrasında müşterilerin demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile ilgili bilgiler, yatırım şirketi ile ilgili genel bilgiler ve memnuniyet tanımlayıcı değişkenlere ilişkin bilgiler elde edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve yaş demografik değişkeninin memnuniyet tanımlayıcı değişkenler ile ilişkisinin ters yönlü ve orta şiddetli olduğu belirlenmiştir. Servis kalitesi değişkeni ile müşteri memnuniyeti arasında da anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Servis kalitesi değişkeninin modelimizi açıklayıcı gücü % 48,7 dir. Son olarak seçilen şirketin müşteri memnuniyetini daha da artırması yönünde öneriler sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
In today?s circumstances, in order to survive, to keep up with the pace of our age, and to increase profitability, firms pay more attention to customer satisfaction.Firms that know who their customers are, that provide quality services by meeting the needs and expectations of their customers should have competitive advantages. This circumstances, in response, have made firms to begin measuring customer satisfaction.Accordingly, in this study, firstly we checked the financial history of the World and the place of Investment Companies in financial service sector.Further more the definition of customer is given and explanations of concepts like customer loyality depending on increases in customer importance, relationship marketing, customer orientation and customer relationship management is investigated in detail. The next section consists of customer satisfaction and the measurement of customer satisfaction. In the application, satisfaction of customers ofk Is Investment is measured. A survey is conducted for data collection using the survey data, information on demographical and socio-economical characteristics of the customers, general information about the financial company and information on variables that define satisfaction is obtained. When the findings of the analysis were interpreted, it is found that the age and service quality variable has a significant relation with the variables that define satisfaction. We can define this relationship between age and customer satisfaction as not high level relationship but there is a relationship in opposite way.Some recommendations on how the company could increase its customer?s satisfaction is given in detail in the final section.
Benzer Tezler
- Bankacılık ve noter işlemlerinin blokzincir teknolojisi ile gerçekleştirilmesinin geleneksel sistemlerle kıyaslanması ve bireylere sağlayabileceği maddi tasarrufun belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research on the comparison of performing banking and notary transactions with blockchain technology with traditional systems and determine the financial savings that it can provide for individuals
AYDIN TABUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MERİÇ ESAT BEBİTOĞLU
- Alışveriş merkezleri için çeşitli çevresel faktörlere göre müşteri adedi tahminleme çalışması
Estimation of customer numbers for shopping centers according to various environmental factors
ÇAĞATAY ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEZİ ÇEVİK ONAR
- Havayolu bagaj hizmeti sigortasının müşteri bağlılığı ve memnuniyetine etkisi: İstanbul Grand Aırport (İGA) örneği
The impact of airline baggage service insurance on customer loyalty and satisfaction: The case of Istanbul Grand Airport (İGA)
ŞEYDA KARAKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Ekonomiİstanbul Gelişim ÜniversitesiEkonomi Finans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİ ÖZBEK
- Ticari banka kredilerinin değerlendirilmesine yönelik bir karar destek modeli
A decision support model for the evaluation of commercial credits
SAİT GÜL
Doktora
Türkçe
2017
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZGÜR KABAK
PROF. DR. YUSUF İLKER TOPCU