Banka şubelerinin müşteri odaklılık endeksi ve veri zarflama yöntemi yardımıyla etkinliklerinin belirlenmesi: Bir uygulama
Customer focused index of bank branches and determination of effectiveness with the help of data envelopment method: An application
- Tez No: 291589
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖNER ESEN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 228
Özet
Bu çalışmada, çok amaçlı karar verme yöntemlerinden Veri Zarflama Analizi (VZA) yöntemi kullanılarak, aynı amaç ve hedeflere sahip banka şubelerinin etkinliğinin ölçülmesi amaçlanmaktadır. Şubelerin etkinliği, müşteriye verilen hizmetin kalitesi ölçümlenerek bulunmaya çalışılmıştır. Kaliteli hizmet ise, müşterinin şubeden memnun kalarak ayrılmasını sağlamaktır. Müşteri odaklı çalışan şubelerde; gelen müşteri bekletilmeden, en kısa zamanda kesintisiz hizmet verilerek şikayetler minimize edilir. Yapılan analiz ile etkin olmayan şubeler göreceli olarak karşılaştırılarak, her bir şubenin etkin hale dönüştürülmesi için ne gibi önlemler veya iyileştirilmeler yapılacağı belirlenerek yöneticilere yol gösterilmeye çalışılmıştır.Çalışma, beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; etkinlik ve verimlilik kavramları, ikinci bölümde; çok amaçlı karar vermeye ilişkin temel kavramlar ile çok amaçlı karar verme yöntemlerinin bir bölümü kısaca tanıtılmıştır. Üçüncü bölümde etkinlik ölçümünde kullanılan Veri Zarflama Yöntemi ile bu yöntemin temel kavramları ve modelleri açıklanmıştır. Dördüncü bölümde, bankalar tanımlanarak şubelerin hizmetleri anlatılmıştır. Beşinci bölümde, özel bir bankanın 30 şubesine ait 2010 yılı verileri temel alınarak etkinlikleri ölçülmüş ve etkinlik sıralamalarına göre müşteri odaklı çalışmaları ortaya konmuş ve yorumlanmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose in this study is to measure the effectiveness of the bank branches having same purposes and targets by the use of Data Envelopment Analysis (DEA) Method from the Multi-criteria decision making methods. Effectiveness of the branches are tried to be determined thanks to the measurement of the quality of the service rendered to customers. Quality service enables customers to leave branches with satisfaction. In the costumer-driven operating branches, all the complaints are minimized by rendering uninterrupted service and as soon as possible without keeping customers waiting. Ineffective branches have been compared considerably with the analysis in question and it has been targeted to direct managers by determining what precautions and improvements will be ok to make each branch effective.Study is made up of five parts. The terms of effectiveness and productivity in first part and basic terms for basic concepts regarding Multi-criteria decision making and a part of multipurpose decision-making purposes have been presented respectively. In third part Data Envelopment Method used in effectiveness measurement and basic concepts and models of this method have been explained. In fourth part banks have been described and services of branches have been detailed. In fifth part considering 30 branches of a private bank, its effectiveness has been measured and their customer driven works have been put forward and tried to be commented.
Benzer Tezler
- Dijitalleşmenin işletme performansına etkisi: Bankacılık sektöründe bir araştırma
The effect of digitalization on company performance: A research on banking industry
AYKUT DENİZ KAYALAR
- Pazar bölümlendirmede GSP analizine dayalı bir modelleme çalışması
A modeling study based on RFM analysis for market segmentation
NERGİS KİRİŞÇİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ
- Süreç odaklı kalite maliyetlerinin kalite yönetim sisteminde algısal analizi
Perceptive analysis of process-oriented quality costs in the quality management system
ARZU BODUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
EkonometriDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
- Ticari bankalarda hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Şırnak'ta görev yapan öğretmenler üzerinde bir araştırma
Measurement of the service quality in commercial banks and a research on teachers working in Şırnak
İBRAHİM FATİH EKİCİ
- Banka şubelerinin etkinliği ile insansız banka şubelerinin etkinliğinin karşılaştırılması: Bir Katılım Bankası örneği
Comparison of the efficiency of unmanned branches and brick & mortar branches: A case study of a Participation Bank
MÜCAHİT GÜNDEBAHAR