Müşteri memnuniyetini geliştirmede çağrı merkezlerinin gelişimi için simülasyon bazlı bir modelleme çalışması
Improving customer satisfaction in call centers for the development of simulation based modeling study
- Tez No: 295447
- Danışmanlar: PROF. DR. TİJEN ERTAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Mühendislik Bilimleri, Engineering Sciences
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Teknolojik gelişmelerin, hayatın her alanında hissedildiği 21. yüzyıl dünyasında, sosyal, ekonomik ve teknolojik ilerlemeler ışığında pazarlama faaliyetlerinde büyük değişimler yaşanmaktadır. Günümüzde işletmeler bu gelişen teknolojiler, gittikçe artan rekabet ve müşterilerin daha fazla alternatife kolaylıkla ulaşabilmeleri gibi nedenlerden dolayı müşterilerin beklentilerine cevap vermek için sürekli yenilenmek ve gelişime ayak uydurmak durumunda kalmışlardır. Bu koşullar ile birlikte işletmeler varlıklarını devam ettirebilmek ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Artık günümüzüm rekabetçi ortamında, müşterilerin isteklerini ve taleplerini dikkate almayan ve müşterisini dinlemeyen şirketler her zaman başarısızlığa mahkumdur. Verilen hizmet ve sunulan çözümlerle müşteri memnuniyeti sağlamak firmaların yaşamsal faaliyetlerini sürdürmeleri için bir zorunluluk halini almıştır. Çağrı Merkezleri de bu amaç doğrultusunda şirketilerin bünyesinde kurulmuş ve günümüze kadar olan süreçte önemli bir gelişim kaydererek, müşteri memnuniyeti oluşturmak amacı için önemli rol oynayan bir birim haline gelen bir organizasyon birimi olarak öne çıkmıştır. Bu çalışma müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik olarak Çağrı Merkezleri'nde yapılan bir geliştirme üzerine kurulmuştur. Çalışmada, öncelikle müşteri ve müşteri ilişkilerinin önemi vurgulanarak bu kavramların günümüzde şirketler için gerekliliğini ortaya koymak, müşteri memnuniyetinin tanımını yapmak ve şirketler için ne derece önemli birimlerden bir kavram olduğunu açıklamak hedeflenmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla BSH Çağrı Yönetim Merkezi'ndeki, hizmet seviyesini arttırmak hedefiyle benzetim bazlı bir modelleme çalışması yapılmıştır. Uygulamada, hizmet seviyesini arttırabilmek için çeşitli senaryolar üretilerek test edilmiş ve elde edilen sonuçlar paylaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
In the 21st century world, where technological developments are felt in every aspect of life, great changes take place in the light of social, economic and technological advancements. In our day, businesses continually must renew themselves and catch up with progress in order to meet the demands of their customers due to some reasons such as the developing technologies, increasing competition and customers? easy access to more alternatives. Under these conditions, businesses have started to address more importance to customer satisfaction in order to continue in existence and increase their profitability. Businesses that do not take demands of their customers into consideration and listen to them are always doomed to failure. It has been a must for companies to deliver customer satisfaction through the provided services and solutions to be able to continue their operations. Call Centers, too, were established within businesses in line with this goal, and by making substantial progress in this process, have come to stand out as an organizational unit that has played a significant role in creating customer satisfaction. This paper is predicated on an improvement made in Call Centers with the goal of increasing customer satisfaction. Putting emphasis on the importance of customer and customer relations, this paper aims to explain the necessity of these concepts for businesses in our day, define the concept of customer satisfaction and how crucial it is to businesses. So as to provide customer satisfaction, in the application part of the paper, a simulation-based modeling project was conducted with the aim of raising the service level in BSH Call Management Center. In application part, various scenarios has been produced, tested and shared the test results in order to raise the service level.
Benzer Tezler
- Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması
Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry
SİBEL AKAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Marmara ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- TV ve set üstü cihaz arayüz kullanılabilirlik ölçümü
Usability evaluation of TV and set-top box interfaces
AYCAN PEKPAZAR
- A simulation-based staff scheduling analysis for call centersin cargo industry
Kargo sektöründe çağrı merkezleri için simülasyon tabanlı personel çizelgeleme analizi
ÖMER FARUK KANDAZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Kalite fonksiyon göçerimi ve analitik hiyerarşi süreci destekli eğitim içeriği geliştirme platformu tasarımı
Quality function deployment and analytic hierarchy process-based curriculum development platform design
GİZEM AYDOĞAN YURDERİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Değer akış haritalama yöntemi ile işletmelerde üretim kayıplarının azaltılması: Ahşap sektöründe bir uygulama
Reducing production losses in organizations by value stream mapping: An application in wood industry
ERKAN SAMİ KÖKTEN