A simulation-based staff scheduling analysis for call centersin cargo industry
Kargo sektöründe çağrı merkezleri için simülasyon tabanlı personel çizelgeleme analizi
- Tez No: 871989
- Danışmanlar: DOÇ. DR. TUNCAY ÖZCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, İşletme, Industrial and Industrial Engineering, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 144
Özet
Çağrı merkezi personelinin çizelgeleme problemleri düzenli olarak uzun yıllardır sıklıkla araştırılmaktadır. Çağrı merkezleri, genellikle işlerini müşterilerine hizmet sağlayarak yürütmektedir. Çağrı merkezlerinde çoğunlukla yaşanan en önemli problemi uzun bekleme süreleri, yani telefon hattında oluşan kuyruklar oluşturmaktadır. Kuyruk yoğunluğunun artması, beraberinde uzun bekleme süreleri gibi problemleri de getirmektedir. Bu durum, müşteri memnuniyetini sağlamaya çalışan bir firma için istenmeyen durumlar kategorisine girer. Çünkü uzun bekleme süreleri, daha fazla beklemeden çağrıyı sonlandırma kararına neden olabilmektedir. Günün en yoğun saatlerinde, kuyruk hattının uzaması doğal olduğu gibi, personelin iş çizelgelemesinin ne kadar doğru yapıldığı da diğer yandan önem arz etmektedir. Personelin iş çizelgelemesi doğru yapılmadığında, önlenebilecek ya da azaltılabilecek kuyruk yoğunluğu, aksine artmaktadır. Çağrı merkezlerinde çoğu zaman hizmet talebi homojen değildir. Bu nedenle, firmanın faaliyet gösterdiği günlerde, gelen çağrı sayısı çağrının zaman aralığına göre değişkenlik göstermektedir. Bu tezin amacı, bir çağrı merkezinin tam olarak nasıl çalıştığını anlamak ve bu doğrultuda etkin ve verimli yaklaşımları simülasyon kullanarak oluşturmaktır. Çağrı merkezi operasyonlarına ilişkin ilk olarak ham veriler elde edilir. Bu veriler, çağrı merkezindeki sistem davranışını yakalamada (daha iyi bir alternatif sunabilmek için) faydalı olan birkaç önemli hususu içermektedir. Toplanan ham veriler, gelen çağrı tarihleri ve tutulan diğer bazı istatistiksel kayıtları da içermiştir. Bu veriler ilk önce Matlab'da analiz edilmiştir. Ardından Matlab'da yapılan hesaplamalar, kuyruğun farklı yönlerini gösteren verileri ARENA simülasyon programına girdi olarak koyulmasını sağlamıştır. Etkili ve verimli bir planlama sağlamak için gelen çağrılar, her gün gelen çağrı yoğunluğu 27 gün boyunca dikkate alınarak farklı zaman aralıklarına göre kategorize edilmiştir. Daha sonra girdi analizi yapılmıştır. ARENA simülasyon programında girdilerin analiz edilebilmesini sağlayan“Input Analyzer”aracı, ihtiyaç duyulan en uygun dağılımları elde etmek ve bunun sonucunda başarılı bir simülasyon analizi oluşturmak için kullanılmıştır. Süreçler açıkça tanımlandıktan sonra ARENA'da kodlanmış ̧ ve sonuçları güvenilirliği ve doğruluğu açısından büyük öneme sahip olan gerekli yineleme sayısı hesaplanmıştır. Sonuçlar, çalışan personel sayısının yetersiz sayıda olduğunu göstermiştir. Ayrıca personelin iş çizelgelemesi verimli ve etkin bir şekilde yapılmadığı için sistemde darboğaz oluştuğu gözlemlenmiştir. Bu gözlemlere ek olarak, çözümleri/alternatifleri güçlendirmek amacıyla senaryo analizi yapılmıştır. Simülasyon programına ilave üç senaryo dahil edilmiş ve bu senaryoların tümü KPI'lar açısından birbirleriyle karşılaştırılmıştır. Elde edilen senaryo analizleri sonucunda, yapılan simülasyonun uygun olduğu ve gerçek sistemi başarıyla ve bire bir yansıttığı tespit edilmiştir. Buna ek olarak, senaryo analizi, darboğazın hafifletilmesinin, etkin ve verimli iş planlaması yapıldığı takdirde mümkün olabileceğini göstermiştir. Dahası, sonuçlar müşteri memnuniyetinin, bu tezde sunulan simülasyon sonuçları ışığında sistemin iyileştirilmesiyle elde edilebileceğini ortaya koymuştur. Birinci bölümde çağrı merkezi personel çizelgeleme problemine giriş yapılmıştır. İkinci bölümde ise, kullanılan yöntemlerin kapsam ve yayılımını görmek amacıyla literatür çalışması yapılmıştır. Bu çalışmalar detaylı bir şekilde analiz edildi ve sonuçlar açık bir şekilde gösterilmiştir. Literatür çalışmalarına bakılarak ayrık olay simülasyonunun kullanılmasının uygun olduğu çıkarımı yapılmıştır. Üçüncü bölümde, kullanılması planlanan tekniğin, diğer alternatif tekniklerle beraber, detaylı araştırması yapılmıştır ve bu bağlamda çeşitli akademik kitaplar, probleme iyi bir çözüm yaklaşımı geliştirmek amacıyla, detaylı bir şekilde incelenmiştir. Dördüncü bölümde, takip edilecek yol haritasının çerçevesi belirlendikten sonra simülasyon uygulaması yapılmış. Öncelikle ham verilerin ön analizi Matlab program kullanarak yapıldı ve ham veriye ait tanımlayıcı istatistiksel veriler sunulmuş, ardından bu veriler ARENA simülasyon programına girdi analizinin yapılması amacıyla verilmiştir. Girdi analizi, veri analizinin yapılmasını ve en uygun dağılımların belirlenmesini içermektedir. Veri analizi ve en uygun dağılımların bulunması hayati önem taşımaktadır, çünkü simülasyon analizi yaparken nihai amaç, orijinalini mükemmel bir şekilde yansıtan, yapay bir sistem oluşturmaktır. Elde edilen ham veriler mevsimsellik gösterdiği için daha dikkatli analiz edilmesi gerekmektedir. En uygun dağılımlar, çağrı merkezinden alınan beş ana veri kategorisi göz önünde bulundurularak hesaplanmıştır. Bu kategoriler, çağrı süreleri, gelişlerarası süreler, kaçan çağrıların bekleme süresi, kuyruğa atanma süresi ve kuyruktan operatöre bağlanma bekleme süreleridir. Uygulama bölümünde ayrıca süreç akış şemasının oluşturulması da yer almıştır. Sistem kavramsallaştırılıp girdi analizi yapıldıktan sonra süreç akış şeması oluşturulmuştur. Hemen ardından, ARENA modeli kurulmuştur. ARENA modelinde diğer bazı hususların yanı sıra bir ana parametre de, gerekli minimum yineleme/tekrarlama sayısını hesaplamaktır. Bunu yapabilmek için bazı istatistiksel hesaplamalar ve karşılaştırmalar yapılmış ve gerekli minimum tekrarlama sayısı tespit edilmiştir. Son olarak, sistemi genel anlamda iyileştirebilmek adına yapılan değişiklikleri etkilerini yakalayabilmek için senaryo analizleri yapılmıştır. Dört senaryo için önemli anahtar performans göstergeleri hesaplanmıştır. Buna göre, kuyrukta bekleme süresine yetersiz sayıda personelin ve etkin bir şekilde yapılmayan iş çizelgelemesinin neden olduğu sonucuna varılmıştır. Ek olarak, bu durum, kuyrukta uzun bekleme sürelerinin oluşmasına, diğer bir deyişle darboğaz oluşumuna neden olmuştur. Söz konusu firmanın hedeflerinden biri de müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Bu bağlamda, senaryo analizi, var olan sistemi ve sunulan iyileştirme alternatiflerini ortaya koymuştur. Bu sonuçlara göre, firma daha fazla personeli işe almalı ve bunları bu tezde sunulduğu gibi etkin ve verimli bir şekilde çizelgelemelidir. Dördüncü bölümde, simülasyon uygulaması ile ilgili bütün gerekli tablo ve şekiller verilmiştir. Buna ek olarak, bazı yönetsel çıktıların altı çizilmiştir. Bölüm 5'de tezin sonuçları sunulmuş ve gelecek çalışmalar için önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
Call center staff scheduling problems have been studied frequently on a regular basis for many years. Call centers generally conduct their business on customers by delivering service. Problems occur especially when the density of queues is high, causing long waiting times. In terms of customer satisfaction, this outcome is undesirable. One of the reasons that causes this outcome is the inefficient personnel/job scheduling. In call centers, most of the time, the demand of service is inhomogeneous. Therefore, the incoming number of calls varies depending on the time interval of the day, in which the firm operates. The aim of this thesis is to understand appropriately how a call center operates and generate effective and efficient solutions by employing simulation. The raw data regarding the call center operations were first acquired which contained several important aspects that are beneficial to capture the behavior of the system and propose a better alternative to it. Gathered raw data had incoming call dates and several other statistical records that were kept. Firstly, this data was analyzed using MATLAB. Subsequent calculations on Matlab made it possible to put the resulting data that illustrate different aspects of the queue to the ARENA simulation program as inputs. To achieve effective and efficient scheduling, the incoming calls were categorized based on different time intervals by taking the density of calls into account across a day for 27 days. Afterward, input analysis was conducted on the ARENA Input Analyzer tool to get the best-fit distributions that were necessary in order to create a successful simulation analysis. After processes were clearly defined and mapped on ARENA, several simulation parameters were calculated and considered before conducting the analysis, one of which stands for huge importance in terms of reliability and accuracy of the outcomes, which was determining the appropriate number of replications. The results showed that there was insufficient number of employees working at that time. Additionally, employee scheduling was not conducted in an efficient way. These were the main reasons why bottlenecks occurred in the first place. In order to reinforce the solutions, a scenario analysis was conducted. Additional three scenarios were included in the simulation program and all of the scenarios were compared against each other in terms of KPIs. Finally, results showed that the simulation conducted appeared to be appropriate, and represented the overall system successfully. The scenario analysis illustrated thatrelaxing the bottleneck could be achieved when effective and efficient job scheduling is conducted. Moreover, the outcomes also indicated that customer satisfaction could be achieved by improving the existing system according to the simulation results presented. In the first section, an entry to the call center staff scheduling problem has been made. In section 2, a literature study was conducted in order to see the span and spread of techniques employed to solve the problem. A comprehensive study was conducted to see the blindspots in literature. These studies were heavily analyzed, and the outcomes were clearly illustrated. It was deducted from these studies that the use of simulation would be appropriate, specifically, discrete-event simulation. In Section 3, the methodology is proposed. After determining which technique to employ in order to solve the problem, related academic books were analyzed to come up with a fine approach to the problem. In Section 4, after creating the framework to follow, the simulation application was conducted. Firstly, the raw data was pre-processed and analyzed in Matlab, the descriptive statistics were presented, and the results were given to the ARENA simulation program to conduct input analysis. Input analysis included conducting data analysis, and determining best-fit distributions. Data analysis and finding best-fit distributions are crucially important because the ultimate aim when conducting a simulation analysis is to create an artificial system that perfectly reflects the original one. Because the raw data acquired showed seasonality and, therefore needed to be more carefully analyzed. Best-fit distributions were found for the five main data categories which were call durations, interarrival times, waiting time for missed calls, assignment time to the queue, and connection waiting time from the queue to the operator. The application chapter also included creating a process flow chart. After the system is conceptualized and input analysis is conducted, the process flow chart, which also reflects the actual simulation model that needs to be built, was drawn. Subsequently, the ARENA model was created. In the ARENA model, along with several other aspects, one main parameter was to define the minimum necessary number of replications. In order to do that, some statistical calculations and comparisons were made, and the minimum necessary number of replications was found. Finally, output and scenario analysis were conducted to better capture the the effects of changes made in order to improve the overall system. Important KPIs were collected and run for four scenarios. It seemed that waiting time in queues was caused by the insufficient number of employees working without an appropriate schedule. Additionally, this caused the problem of long waiting times in queues, in other words, bottlenecks, which also decreased the customer satisfaction level. Scenario analysis pointed out the existing system and proposed better alternatives in the subsequent scenarios in terms of KPIs. According to the results of the scenario analysis, the firm needs to hire more personnel and schedule those effectively and efficiently, as illustrated in this thesis to improve the overall call center operations. All the necessary figures and tables regarding the simulation application were given in Section 4. Additionally, in Section 5, the results of this thesis were presented and suggestions for future studies were given.
Benzer Tezler
- Toplu deniz taşımacılığına yönelik değişik koşullardaki acil durum tahliye sürecinin modellenmesi, analizi ve planlanması
A methodological approach for modelling, analysis and planning of emergency evacuation process in public marine transportation systems
PEIMAN ALIPOUR SARVANI
Doktora
Türkçe
2017
Denizcilikİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALP ÜSTÜNDAĞ
DOÇ. DR. EMRE ÇEVİKCAN
- Sağlık sistemlerinde çok amaçlı karar verme
Multiple creteria decision making in health systems
YAŞAR SAADETTİN PEKTUT
Yüksek Lisans
Türkçe
1990
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiY.DOÇ.DR. MEHMET TANYAŞ
- Sağlık sektöründe toplam kalite yönetimi
Total quality management in healt-care industry
METİN ŞENGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ETHEM TOLGA
- Üretim kaynakları planlaması ve optimize üretim sistemlerinin analizi
Analysis of manufacturing resources planning and optimized production technologd2s
YEŞİM EMANET
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET TANYAŞ
- Türk inşaat sektöründe 4 boyutlu (4D) modellemenin uygulanabilirliği
Applicability of 4D modeling in turkish construction industry
EMRE GÖKYİĞİT
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
ÖĞR. GÖR. MURAT KURUOĞLU