Perakendecilikte müşteri hizmetleri yolu ile müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratılması: İzmir ilinde bir araştırma
Creating customer satisfaction and loyalty through customer services in a retailing: A field research in Izmir city
- Tez No: 298145
- Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA TANYERİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 284
Özet
Perakendeciler dağıtım kanalının son halkası olarak tüketiciler ile iletişim içinde olan birimlerdir. Perakendecilikte müşteriler ile iyi ilişkiler kurmak, müşterileri memnun etmek, sadık müşteriler kazanmak çok önemlidir. Günümüzün rekabet koşullarında perakendecilikte müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratabilmek perakendecilerin sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasını ve rakiplerinden farklılaşmasını sağlar.Bu tezin amacı; perakendecilikte müşteri hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini incelemektir. Alan araştırması; İzmir ilinde, 400 alışveriş merkezi tüketicisi ile yüz yüze anket ve elektronik posta ile anket yöntemleri kullanılarak yapılmıştır. Araştırma modeli; müşteri hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini ölçmek üzerine oluşturulmuştur. Hipotezler; araştırma modeli ile ilgili olan ve diğer hipotezler olmak üzere ikiye ayrılmıştır. Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilgili sorulara faktör analizi, tek örneklem t testi yapılmış ve korelasyon ve regresyon analizleri ile araştırma modeli hipotezleri test edilmiştir. Diğer hipotezler ise genellikle alışveriş merkezleri ve demografik sorularla ilgilidir. Bunlar da yine ki kare testleri ve korelasyon analizleri ile analiz edilmiştir.Araştırma sonucunda; alışveriş merkezi atmosferi ile ilgili müşteri hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile ilişkisi vardır. Ayrıca teşvik edici ve satış anındaki müşteri hizmetleri de müşteri sadakati ile ilişkilidir. Müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ise literatürde de olduğu gibi yüksek çıkmıştır. Araştırmada 8 faktörden oluşan müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyetindeki değişmenin % 14' ünü, müşteri sadakatindeki değişmenin % 12.5' ini açıklayabilmektedir. Müşteri memnuniyeti ise müşteri sadakatindeki değişmenin % 43' ünü açıklayabilmektedir. Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratılmasında kullanılan araçlardan sadece bir tanesidir. Müşteri hizmetleri dışında müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratılmasında ürün çeşitliliği, ürün kalitesi gibi daha güçlü olan araçlar da mevcuttur.
Özet (Çeviri)
Retailers are units that communicate with customers as the last chain of distribution channel. Establisihing good relationships with customer, satisfiying customers and gaining loyal customers are too important in retailing. In the competition condition today, creating customer satisfaction and customer loyalty in retailing provides sustainable competitive advantage and differentiation from rivals for retailers.The purpose of this thesis is to analyze the customer services? effects on customer satisfaction and customer loyalty. The field study is applied by using survey method on a face-to-face and electronic mail basis as interview methods including 400 shopping mall customers who live in Izmir city. The research model is formed for measuring customer services? effects on customer satisfaction and customer loyalty. The hypothesises are divided into two section as the hypothesises about the research model and the other hypothesises. The questions about customer services, customer satisfaction, and customer loyalty is analyzed with factor analyzes and one sample t tests. The hypothesises about the research model is tested with correlation and regression analyzes. The other hypothesises are generally about shopping malls and demographic questions. These hypothesises are tested with chi square tests and correlation analyzes.As a result of the research, it is shown that there is a significant relationship between the customer services about shopping mall atmosphere and customer satisfaction and customer loyalty. Incentive customer services and customer services in service encounter stage are also related with customer loyalty. The effect of customer satisfaction on customer loyalty is found at high degree as it takes place in literature. According to this thesis?s research results, customer services which comprise 8 factors can explain 14 % of variance in customer satisfaction, 12.5% of variance in customer loyalty and customer satisfaction can explain 43 % of variance in customer loyalty. Customer services are only one of the tools which are used for creating customer satisfaction and customer loyalty. Except customer services, there are stronger tools than customer services like product variety, product quality in creating customer satisfaction and customer loyalty.
Benzer Tezler
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK
- Perakendecilik sisteminde müşteri tatmin simülasyonu
Customer stasfaction simulation in retailing system
BURAK FADILOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. HALUK ERKUT
- Müşteri memnuniyeti ve perakendecilik sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi yok
HALE AKALTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İşletmeGazi ÜniversitesiÜretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT
- Perakendecilikte omni-channel yaklaşımı ile vadedilen alışveriş deneyiminin müşteri memnuniyeti açısından önemi
Importance of omni-channel shopping experience for retail customer satisfaction level
ALİ MOLLAİBRAHİMOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞEFİKA ZEYNEP EKŞİOĞLU
- Perakendecilikte bütüncül kanal kabiliyetinin müşteri deneyimi aracılığıyla müşterinin satın alma niyetine etkisi
The effect of omni-channel in retailing on customer's purchasing intention through customer experience
BURCU AYTEKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeBEYKOZ ÜNİVERSİTESİUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EZGİ UZEL AYDINOCAK